Дарксторы как добрые соседи
За последние десять лет развитие онлайн-покупок сделало центры формирования заказов, или дарксторы, неотъемлемой частью городской инфраструктуры. Среди ключевых преимуществ такой модели - доставка от 15 минут, высокий уровень санитарной безопасности, который достигается благодаря отсутствию открытой выкладки товаров и прямого контакта продуктов с покупателями в торговых залах, напомнил сенатор Николай Ежов, открывая дискуссию.
"В этом контексте появление первого регламента обеспечения добрососедства при функционировании центров формирования заказов, разработанного по инициативе и при непосредственном участии сенаторов, является важным событием и представляет собой яркий пример так называемого умного регулирования, - продолжил он ("Регламент добрососедства" - это добровольный свод правил, который призван снизить конфликты между сервисами доставки, открывающими дарксторы в жилых домах, и жильцами. - Прим. "РГ").
Вместе с тем стремительное развитие отрасли ставит перед компаниями и регуляторами новые задачи, которые предстоит совместно решать в интересах потребителей и рынка.
"Сфера доставки продуктов питания и готовой еды - это не просто огромный рынок с объемом более триллиона рублей, это еще и миллион увлеченных потребителей, поставщиков, и это еще и часть платформенной экономики. В этой связи вполне логично, чтобы в отрасли в полной мере применялись принципы платформенного регулирования, связанные с тщательной проверкой поставщиков, товаров, услуг", - сказал сенатор Олег Голов.
Его коллега по комитету Александр Лутовинов отметил, что рынок доставки стал критически важной частью городской инфраструктуры, однако существовавшая нормативно-правовая база ориентирована на стационарную торговлю. По его словам, необходимо последовательно развивать нормативное регулирование и одновременно поддерживать внедрение добровольных стандартов бизнеса.
Олег Павлов, председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре, рассказал о регламенте добрососедства, который уже внедряют крупнейшие сервисы. "Мы видим заметное снижение напряженности... Запущены в каждой компании механизмы обратной связи", - заявил эксперт. Он добавил, что компании утвердили дорожные карты, а запуск единой горячей линии позволяет оперативно передавать сигналы от клиентов бизнесу. Так, по компаниям, присоединившимся к регламенту с самого начала, фиксируется снижение жалоб на 10-15%.
Правила готовой еды
Начальник управления санитарного благополучия населения Роспотребнадзора Тимур Мурагимов подтвердил, что производство и доставка готовой еды требуют дополнительного регулирования. Ведомство для начала определило несколько идентификационных признаков готовой еды. "Это блюдо, произведенное промышленным способом, упакованное в индивидуальную потребительскую упаковку, ну и ряд других идентификационных признаков", - пояснил Мурагимов.
Чтобы минимизировать риски, связанные с развитием этого сегмента, Роспотребнадзор разработал методические рекомендации по изготовлению и реализации готовой еды. Они содержат в том числе вопросы идентификации, упаковки, маркировки, обеспечения безопасности или безвредности для потребителя. Кроме того, разработаны методические рекомендации при оказании услуг по доставке населению пищевых продуктов.
"В частности, заказ пищевых продуктов может быть оформлен только при наличии документов, подтверждающих их соответствие обязательным требованиям, таким как свидетельство о государственной регистрации или декларация о соответствии", - отметил представитель федеральной службы.
С учетом опыта применения методических рекомендаций уже разработан проект санитарных правил по готовой еде. "Мы только начинаем прохождение всех процедур, в том числе с заинтересованными ассоциациями и бизнес-сообществом", - проинформировал Мурагимов.
Анна Бабушкина из Россельхознадзора призвала в первую очередь обеспечить выполнение уже существующих требований.
"Мы в первую очередь выступаем за выполнение базовых требований, которые уже прописаны в технических регламентах... Отдельно это регистрация в нашей системе "Меркурий" и обеспечение прослеживаемости", - сказала она. По данным Россельхознадзора, по безопасности выявляется около 5% нарушений от всех проб, по показателям фальсификации - до 11%.
Замруководителя "Роскачества" Елена Саратцева сообщила о работе над ГОСТом для готовой еды. Стандарт будет регулировать требования розничной торговли к поставщикам и формы контроля, не противореча техническим регламентам.
Защитить покупателей
Особое внимание участники уделили защите прав потребителей. Сенатор Роман Маслов привел личный пример: заказ в "Яндекс.Доставке" опоздал на 23 минуты и приехал холодным, но компенсацию получить не удалось. "Мое предложение - обязать сервисы компенсировать потребителю некачественное оказание услуг. Если заказ приходит не вовремя, то начинается отсчет времени и начинается снижаться стоимость этого заказа. Точно так же, как и по такси", - предложил он.
Директор по взаимодействию с госорганами фудтех-сервиса "Яндекса" Оксана Дутова в ответ пояснила, что автоматической компенсации пока нет, но компания рассматривает инициативу. Она добавила, что пользователи получают компенсации при обращении.
Сенатор Иван Абрамов предложил пойти дальше. "Бизнес никогда не пойдет и никакие кнопки не будет вводить, и сам ничего возвращать не будет... Нужно предусмотреть просто возврат уплаченных средств", - полагает он. Парламентарий указал и на возможность использования смарт-контрактов на базе цифрового рубля, когда деньги списываются только при наступлении определенного события.
Представитель Ozon Александр Васильев поддержал регламент концептуально, но сделал оговорку, что компания еще изучает документ. Он также обратил внимание на риск запрета маркетплейсам продавать продукты по агентской схеме, что может лишить жителей северных регионов доступа к товарам.
Подводя итоги, Николай Ежов обозначил два ключевых направления работы. Это развитие нормативной базы, включая санитарные правила, а также дальнейшее саморегулирование через отраслевой меморандум с опережающими стандартами.