Поделиться
Место встречи найти нельзя
Ростовчанка Марина Крупинская приобрела в турфирме автобусный тур из Москвы по маршруту Германия — Франция — Голландия с 24 августа по 31 августа на трех человек — себя, свою дочь и свекровь стоимостью 27,9 тысячи рублей.
За десять дней до выезда турфирма известила своих клиентов о том, что в назначенное время тур не может быть начат по причине неоформления ею к указанному сроку документов, необходимых для осуществления поездки. Туристам предложили перенести тур на 31 августа, и те согласились.
Перед отъездом в столицу менеджер турфирмы на словах сообщила клиентам о том, что встреча тургруппы состоится 31 августа в Москве на Белорусском вокзале около электронного табло в 14.30, и заверила, что тогда же гид туроператора "Интерс" вручит ростовчанам ваучеры, визы и путевку.
29 августа дамы прибыли в Москву, но никакого гида на вокзале не нашли. Узнав через справочную службу телефон фирмы "Интерс", ростовчанки выяснили, что в данное путешествие туристов отправляют каждое воскресенье неизменно в 8.00 от офиса этого туроператора.
Руководство ростовской фирмы не только не приняло мер по исполнению договора, но и поставило туристкам в вину то, что, не получив путевок, они самостоятельно поехали в Москву.
Крупинским ничего не оставалось делать, как обращаться в суд с требованием взыскать с недобросовестной туристической компании порядка 42 тысяч рублей — деньги, потраченные ими на билеты на поезд, на несостоявшуюся поездку и на проживание в Москве, а также моральный вред.
Перепутали Германию с Финляндией
Перед Новым годом ростовчанин Владимир Костыленко заключил договор с турагентством на оказание визовой поддержки. Компания обязалась открыть своему клиенту визу в Германию сроком на 90 дней. Однако спустя время г-н Костыленко получил свой заграничный паспорт, в котором была проставлена финская виза. Турфирма изменила условия договора в одностороннем порядке. Но у Владимира Костыленко нет ни желания, ни необходимости ехать в Финляндию, ему нужно быть в Германии. Конечно, он может совершить эту поездку и транзитом через Финляндию, но это будет означать существенную потерю времени и финансовых средств. Более того, если он не воспользуется полученной визой, в следующий раз у посольских работников любой страны Шенгенского соглашения будет повод отказать ему во въезде на территорию их государства. Руководитель же турфирмы заняла жесткую, но весьма странную позицию: она готова вернуть клиенту деньги, если тот сам аннулирует визу. Точку в этом деле, судя по всему, предстоит поставить суду.
Обманчивые близнецы
Тур выходного дня в Приэльбрусье очень популярен среди ростовчан. Местные газеты так и пестрят рекламными предложениями. Вот и в декабре 2003 года было немало желающих встретить Новый год в Домбае и Архызе. Заплатив четыре тысячи рублей компании, они отправились в путь. Однако в доме отдыха, куда они приехали 31 декабря, их никто не ждал. Выложив дополнительно по 500 рублей за гостиницу и новогодний банкет, туристы разместились в номерах, часть из которых не отапливалась. На следующее утро администрация Дома отдыха попросила ростовчан покинуть номера.
В результате первого января (вместо третьего) без обещанных экскурсий, катаний на санях ростовские отдыхающие вернулись домой. Со своими претензиями они обратились к директору турфирмы. Вернув им по 500 рублей, она сказала:
— За тот день, что вы провели в Домбае, я выложила почти три тысячи рублей на каждого. Поэтому я дам вам еще по одной тысяче рублей, и мы разойдемся с миром.
Но возмущенные туристы не согласились с такой постановкой вопроса и обратились в правоохранительные органы. Когда отдел по борьбе с экономическими преступлениями копнул глубже, то оказалось, что фирма действовала без лицензии. Правда, клиенты были уверены в обратном, поскольку в офисе агентства на видном месте висела лицензия. Но мало кто обращал внимание на то, что она выдана компании со схожим названием, но с приставкой "Юг". Кстати, "близнец" странным образом закрылся в прошлом году. Вскоре после того, как на его деятельность стали жаловаться недовольные туристы, среди которых были студенты архитектурного института, пострадавшие от действий агентства во время поездки в Прагу.
Чтобы взыскать деньги за моральный ущерб и недополученные услуги, студентам пришлось потратить восемь месяцев на суды. Из 18 человек до финиша смогли дойти лишь трое. А из 160 человек, съездивших в Приэльбрусье, довести дело до победного конца в суде намерены не более двадцати.
Видимо, руководство фирмы на это и рассчитывает.
Нарушителей наказывают по минимуму
— Сейчас у нас в работе находится порядка десяти обращений граждан, в том числе коллективных, связанных с оказанием туристических услуг, — рассказывает Наталья Кожемяко, главный специалист отдела защиты прав потребителей Ростовского теруправления Министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства РФ. — Для сравнения: в 2002 году к нам обратился только один турист.
Вызывает удивление позиция туристических компаний. Такое впечатление, что они не дорожат своей репутацией и совсем не заинтересованы в том, чтобы обзавестись постоянными клиентами. Мирное, досудебное урегулирование конфликтов в Ростове почти не практикуется. В абсолютном большинстве случаев агентства действуют по схеме: "лучшая защита — это нападение". И даже проиграв, они не торопятся выполнять решения суда и возвращать туристам деньги.
Вместе с тем в девяти случаев из десяти суды удовлетворяют требования истцов. Многие служители правосудия не скрывают, что и сами имеют неприятный опыт обслуживания турагентствами, и относятся к истцам с сочувствием. Правда, чаще всего они снижают размер компенсации морального вреда до 500-2000 рублей и отказываются взыскать с ответчика штраф за уклонение от решения конфликта в досудебном порядке. По закону данный штраф может быть равен сумме иска. Возможно, это обстоятельство и останавливает судей — они не хотят, чтобы их решения были обжалованы ответчиком по причине несоизмеримого штрафа, и предпочитают действовать наверняка.
Да и вряд ли более жесткие меры подействовали бы на турагентства отрезвляюще, и нарушений стало бы меньше. Ведь зачем платить баснословные штрафы, возмещать материальный ущерб и компенсировать моральный вред, если можно закрыть старую компанию, сменить офис, получить новую лицензию и начать работу под новой вывеской. Причем в законе нет нигде прямого указания на то, что так делать нельзя. И этой лазейкой многие с успехом пользуются.
Справка "РГ"
Сегодня на Дону зарегистрировано 187 туристических фирм (в 2002 году их было 132). По количеству туристических фирм и обороту туристского продукта регион сегодня уверенно входит в первую десятку субъектов Российской Федерации, уступая таким признанным центрам отечественного и мирового туризма, как города Москва и Санкт-Петербург, Московская и Ленинградская области, Краснодарский край.
Полезный совет
Наталья КОЖЕМЯКО, главный специалист отдела защиты прав потребителей Ростовского теруправления МАП РФ:
— Если отдых оказался далек от того, что вам было обещано договором, нужно попытаться урегулировать возникшее недоразумение с представителем туристической компании, который едет вместе с группой, или с принимающей стороной на месте. Не получилось? Составьте акт и укажите в нем те обстоятельства, которые идут вразрез с заключенным договором. В акте следует подробнейшим образом, в свободной форме описать те невыносимые условия, в которых вы оказались по вине турфирмы.
Документ следует заверить у любого должностного лица, которое имеет непосредственное отношение к предоставляемой услуге. В случае их отказа поставить подпись под актом обратитесь к своим "коллегам"-туристам. Пусть они засвидетельствуют описанное вами и укажут свое имя и адрес. Если у вас есть фотоаппарат, то желательно сделать несколько снимков грязного номера, автобуса с выбитыми стеклами, "живописного" пляжа, усеянного консервными банками.
Также не поленитесь взять справку в местной поликлинике, если вам пришлось обратиться к врачу по поводу повышенного давления, ухудшения общего самочувствия или пищевого отравления, ставшего следствием некачественной пищи в ресторане отеля. Сохраните платежные документы, которые свидетельствуют о том, что вы оплатили оказание медицинской помощи, лекарства, экскурсию и так далее.
Как только вы приедете домой, составьте претензию к туристической фирме и приложите копии всех вещественных доказательств их вины. Закон дает вам 20 дней с момента истечения срока действия договора для направления претензии компании. Письмо пишется на имя руководителя и в ней, опять же в свободной форме, излагаются ваши претензии и требования: возместить убытки, понесенные вами в связи с ненадлежащим исполнением условий договора. Лучше отправить претензию письмом с уведомлением или лично отнести директору турфирмы. Тогда позаботьтесь, чтобы представители компании расписались на копии письма и поставили дату, когда оно было получено, и входящий номер.
Согласно закону у компании есть десять дней для того, чтобы рассмотреть претензию и дать на нее ответ. Если ответ не удовлетворил вас или его просто не последовало, вы вправе обратиться в суд.
Татьяна ФЕДИРКО, руководитель ростовского союза защиты прав потребителей:
— Ни в коем случае не связывайтесь с фирмой, которая выдает лишь квитанцию и отказывается заключать договор, в котором подробно описан продаваемый вам продукт. Если фирма не выполнит всех условий договора, то позже вы сможете с легкостью отстоять свои права.