Поделиться
Объединяет этих граждан одно: вера в простые решения и здравый смысл.
Рассуждать о здравом смысле им позволяет пара западных МВА за плечами, а также опыт работы с российской действительностью, которым они обмениваются с Шамилем Аляутдиновым, директором первого частного ЖЭКа в Нижнем Новгороде.
"СОС" атакует
Коммуникация - это не только трубы, но и общение. "В России с этим очень плохо, - говорит Хапров, - люди редко умеют общаться конструктивно, вместе решать какие-то проблемы. А у чиновников - особенно плохо, там даже бумаги из одного кабинета в другой не переходят". Для борьбы с этим явлением появился "СОС" - "Отряд социальной самообороны", просто буквы переставлены. Программа "СОС" - это способ выстраивать общение между людьми, которым нужна помощь, и чиновниками, которые должны эту помощь обеспечивать. Вот уже пять лет на пейджер программы люди шлют и шлют свои жалобы и просьбы. Операторы программы принимают заявки, и начинают обзвон чиновников, отвечающих за проблему. Если чиновник отказывается решать проблему, ему напоминают, что в этом, собственно, заключается его служебный долг. Если чиновник упорствует в своем заблуждении, к нему приезжает телегруппа. Чиновники пытаются захлопнуть дверь, выпрыгивают из окон первого этажа и однажды разбили камеру, но все это не мешает ежедневно демонстрировать их протесты в сюжетах "СОС" на Нижегородском ТВ.
Правда, за пять лет протестов стало намного меньше, все внимательнее они прислушиваются к фразе "Здравствуйте, вас беспокоит оператор программы СОС!" (говорят даже, что чиновники получили специальное указание отсматривать все сюжеты), все охотнее идут навстречу.
Неудивительно. Светлана Мозерова, главный администратор программы, говорит, что за первые четыре года работы она обработала 120 000 заявок. Лично.
- Главная идея программы заключалась в том, чтобы помочь людям, которые не знают, куда идти со своей проблемой. Сориентировать их как-то. Поначалу мы и сами, когда опыта не было, не знали, что с заявкой делать, кто за проблему отвечает, куда ткнуться...
Мучаешься-мучаешься, а заснешь ночью - и тут к тебе решение приходит! И знаете, что самое удивительное? - улыбается Светлана. - Я могу вспомнить почти каждую заявку! Запоминаешь их по каким-то особенностям... Вот, скажем, звонит женщина и говорит, что у них труба течет давно, и никто не чинит. Я спрашиваю: "А что за труба?" А она говорит: "Да она у нас в красный цвет покрашена!" И если я эту заявку обработала, чиновник обещал мне принять меры, но трубу опять прорвало - я обязательно вспомню, что по этому адресу труба красная... Даже воды у людей по-разному нет! Вот где-то бабушка старенькая, ей трудно воду греть... а у кого-то одновременно трое внуков от троих детей родилось, все живут большой семьей, а постирать нечем... и очень хочешь им помочь, чтоб они скорее и воду обрели, и счастье.
- А бывает, что кому-то помогать неприятно?
- Бывает, что не хочется помогать человеку - допустим, он лентяй и сам не хочет ничего делать. Ему говоришь: "Все хорошо, мы вам поможем, но вам нужно будет заявление отнести туда-то... А он: "Я не пойду! Мне некогда!" И как помочь человеку, который не хочет ничего для себя сделать? А бывают жуткие скандалисты. Вот он склочничает, пишет кляузы, жалуется на соседей, и выясняется, что участковый уже устал ходить по его вызовам оттого, что в подъезде накурили. Но вообще тут нужна хорошая психологическая подготовка, мы специальную программу подготовки для операторов с психологами разработали. Оператор должен быть коммуникабелен, энергичен, уметь работать с компьютером и быстро печатать. И очень важен жизненный опыт.
Опыт
Изначально программа "СОС" была нижегородским проектом. Сейчас она действует еще и в Самаре, Саратове и Ульяновске. 23 оператора на четыре города за последний год приняли 77 988 звонков. Каждый звонок навсегда остается в компьютерной базе, чтоб можно было проследить историю развития ситуации. По количеству заявок лидирует, конечно, Нижний - тут публика уже подготовлена, охотно обращается в программу, а чиновники уже привыкли к самому явлению "СОС" и реже убегают в окно от съемочной группы. За год обработано 90 процентов заявок, по 44 процентам удалось добиться решения проблемы. По сравнению с остальными городами это очень успешные показатели: в Самаре, например, чиновники ужасно инертны, и тем не менее процент успеха удалось поднять с 11 до 27.
Чиновник, который все решил
Правда, для этого ему пришлось стать частником. Частным подрядчиком. Шамиль Аляутдинов всегда с уважением относится к звонкам операторов "СОС". Более того, теперь он и сам решил построить аналогичную систему в подвластном ему ЖЭКе. Уже поставил компьютер и обучает сотрудников работать с заявками. Шамиль долго был директором обычного городского ЖЭКа, обслуживавшего около трех сотен домов. А потом ЖЭК обанкротила налоговая. Долгов образовалось около двух миллионов. "Нас просто поставили перед выбором: платить налоги или зарплату. Вы представляете, сколько государство задолжало жилищно-коммунальному хозяйству? - Шамиль начинает сыпать цифрами. - И нам еще нужно было с этих отсутствующих денег платить НДС! Счета нам позакрывали. Пришлось становиться частным подрядчиком. И мы выиграли тендер на свой же ЖЭК, потому что у нас был огромный опыт и у нас была хорошая репутация. Огромное преимущество частного подряда в том, что мы смогли перейти на упрощенную систему налогообложения, и теперь в три раза меньше налогов платить нужно. Я не могу сказать, правда, что государство нам начало лучше оплачивать нашу работу - квартплата за метр составляет 6 рублей 25 копеек... или 24 копейки... точно не скажу! А нам полагается 2 рубля 45 копеек - и в эти деньги входит все: работа, материалы, починка крыш и труб... Но мы ведь и эти деньги не всегда можем полностью получить! Где-то они оседают..."
Частных подрядчиков спасают, как ни прозаично, частные подряды - заказы на обслуживание коммерческих организаций. "Но согласитесь, что не совсем это правильно, когда я деньги от частных заказов направляю на починку государственных труб, на которые никакого финансирования я не получаю? А ведь я мог бы зарплату слесарям поднять! У меня б тогда знаете, какие слесаря были? Я б им "четверочки" жигулевые бы купил, универсалы, чтоб трубы можно было возить, рации бы дал - они бы мне втрое объем работы увеличили, за достойную-то зарплату!"
- Подождите, подождите, - пытаюсь что-то подсчитать я, - а можно уточнить, где выгода государственная от того, что частные ЖЭКи появились?
- Выгода одна, - говорит Михаил Родионов, тот самый, у которого Лондонская бизнес-школа за плечами и работа в аудиторской компании, одной из "большой пятерки", - выгода заключается в том, что если б не частный ЖЭК - тут бы уже потихонечку все рушиться начало. А денег на то, чтобы все это починить, у государства сейчас нет.
- Да, тут вот на соседнем участке дом рухнул, так его пытались на меня "повесить", - грустно усмехается Шамиль.
Чтобы нечто подобное не повторилось теперь уже на его участке, Шамиль демонстрирует работу компьютера и последние заявки, пришедшие на пейджер. Заявок пока немного - жители только-только начали узнавать о новой районной услуге. Шамилю очень важно работать как можно эффективнее, а новые технологии для него - путь уменьшения себестоимости неподъемного нашего ЖКХ.
"СОС" для поликлиники
Кому пришла в голову идея, что с помощью технологии "СОС" можно изменить работу поликлиник, в "штабе" уже не помнят. Просто поликлиники - это была огромная городская проблема. На самом деле, конечно, это проблема всей страны: как обеспечить всем возможность посетить нужного врача в удобное время.
Устроили эксперимент. Взяли самую большую нижегородскую поликлинику, которая обслуживает 50 тысяч человек. Эти 50 тысяч не могут дозвониться в поликлинику одновременно, а что делается, когда они все хотят взять талон на прием к врачу... В поликлинике ввели запись по телефону для пенсионеров. Для этого поставили в регистратуру компьютер и две дополнительные телефонные линии. Посадили двух дополнительных сотрудниц, чтоб они принимали звонки по 4 часа в день. И в коридорах уменьшилось количество неприкаянных старушек, мучавшихся с процессом записи. Но это было только начало. Следующим этапом стали разработка специальной программы медицинского учета и создание небольшой компьютерной сети в самой поликлинике, соединившей регистратуру, отдел медицинской статистики, кабинет главного экономиста, главврача и его заместителей. Теперь, когда человек приходит на прием, его карта вместе с талоном уже находится у врача. Врач не тратит 5 минут на заполнение талона, а делает там только две записи - все остальные данные на пациента (включая количество обращений по этой проблеме) уже распечатаны. Программа "СОС" позволяет рассчитывать количество врачей, удобное расписание для всех, может давать данные по эпидемиям гриппа и рассчитывать необходимую профилактику. Ну и представляет всю финансовую отчетность.
Теперь на очереди еще четыре поликлиники. Но тут есть одна закавыка. Да, результаты блестящи, но стоимость этой модернизации составляет около 2 тысяч долларов (компьютеры, дополнительные телефонные линии и проведение сети). К счастью, нашлись и спонсоры. В поликлиниках будут компьютеры и листовки с именем спонсора. Взаимовыгодное сотрудничество - это тоже простое решение.
Не время нанимать немцев
Лучше всего, когда для реализации простых решений денег не надо. Потому что их обычно взять неоткуда. Но если, как в случае с поликлиниками, деньги нужны, можно найти спонсора. И спонсор станет представителем социально ответственного бизнеса. Очень модное понятие. Хапров - человек огромных нравственных и физических ресурсов - не может сдержать восхищения всеобщей иждивенческой позицией: "Услышав, что бизнес должен быть социально ответственным, все вздохнули с облегчением и сказали: "Ну, наконец-то мы нашли ответственного!" И я предлагаю, конечно, бизнесу быть ответственным, но если мы не научим ответственности само население, мы получим общество иждивенцев! Они хотят, чтобы бизнес удовлетворил все их хотелки. А на себя они берут составление списка хотелок. А почему бы людям не начать самим прикладывать голову к решению собственных проблем? И людей нужно этому учить!"
Хапрову и Родионову мало программы "СОС". Теперь они хотят научить решать свои проблемы один город. Небольшой город, но надо же с чего-то начинать. "Нам нужна новая социальная реклама, которая будет продавать не шампунь, а новую социальную позицию! Например: "Я пробовал разные уровни самообразования, но решил вот "так", "Я надеялся на государство, но потом решил сам все менять". А то нам почему-то нужно 100 миллиардов долларов, за которые мы наймем японцев, чтоб они заставили нас работать. Ну давайте снова звать немцев, они построят дороги и мосты, Академия наук заработает!" - говорит Хапров.
- И реклама "Время нанимать немцев!" - говорит Родионов. Он вообще говорит намного меньше.
Хапров тут же приводит примеры, как можно решать социальные проблемы в небольшом городе без денег. "Скажем, поликлиника жалуется, что им нужно увеличивать отделение детской патологии, оборудование покупать. Я спрашиваю: "Что вы сделали, чтоб оно не увеличивалось? А почему бы старшеклассниц не водить на экскурсию в это отделение вместо пары уроков биологии, чтобы они представляли, какие дети рождаются у тех, кто пьет и курит? Давайте решим хотя бы вопросы профилактики!" Или взять проблему общественной безопасности... Нам жалуются милиционеры: "Мы потеряли свой авторитет, нам СМИ задолжали". О кей. В городе 350 милиционеров на 70 тысяч населения. Один милиционер на 200 человек. Я: "Давайте пойдем по улице и найдем человека в форме среди двухсот прохожих!" Мне: "У нас не очень любят носить форму. То есть у нас появились офицеры, которые не носят форму. О кей. А я могу подойти к человеку в форме, даже если он идет с женой и детьми, и сказать ему о своей проблеме?" - "Ну, они же до пяти работают, нужно будет им доплачивать". - "Ага. То есть у нас появились офицеры, которые форму носить не любят, работают до пяти и с проблемами к ним лучше не обращаться. Вы хотите поговорить со мной об авторитете? Давайте, потратим на эти разговоры время, но я не знаю, на какие деньги мы купим им авторитет. Но давайте сделаем так: в нашей школе в присутствии родителей и учителей вы обещаете, что офицеры ходят в форме и любой ребенок может подойти к нему с проблемой, и офицер максимально ему поможет. А в ответ - учителя и родители пообещают, что, если в их присутствии хоть один ребенок не поздоровается с офицером, он познает всю тяжесть родительского и учительского наказания. Потому что это же офицер идет! В таких решениях деньги не нужны".
Стены офиса "НТА-Приволжье" лихо раскрасили нижегородские мастера граффити. Синим, красным, белым - патриотично, но недорого. Вместо штор - сине-красно-белая мешковина. Отсутствие денег никогда не мешало патриотизму.
P.S.
В скором времени в небольшом городе пройдет стратегическая игра. Представители всех социальных групп объединятся и будут искать простые решения своих проблем в процессе игры. "РГ" будет следить за рождением новой стратегии.