Поделиться
Ситуация, когда купленный мобильный телефон, компьютер, музыкальный центр выходят из строя, и покупатель, пытаясь их обменять или починить, сталкивается с огромными трудностями, известна многим. Из магазина его, как правило, отправляют в сервисный центр, а там находят массу причин, по которым отремонтировать технику в срок и бесплатно "невозможно". Отчасти это связано с недостаточной определенностью полномочий, предоставляемых изготовителями и продавцами сервисным центрам, отчасти из-за того, что в Законе "О защите прав потребителей" порядок предъявления требований потребителями в отношении товаров ненадлежащего качества в течение гарантийного срока прописан недостаточно четко. Кроме того, сама сервисная сеть в нашей стране развита гораздо слабее, чем за рубежом.
В результате некоторые сервисные центры беззастенчиво пользуются своим монопольным положением на рынке. Если учесть, что большинство покупателей весьма смутно представляют свои потребительские права и не знают, как пользоваться потребительским законом, фирмачам несложно навязать свои весьма специфические условия гарантийного обслуживания, ущемляя интересы клиентов.
В гарантийных талонах, в приемочных квитанциях практически всех компаний, действующих на российском потребительском рынке, можно встретить самые невероятные трактовки норм действующего закона. Например, потребителя могут обязать подписаться под добровольным отказом присутствовать при вскрытии и диагностике некачественного товара. Его могут поставить перед фактом, что "гарантия не распространяется в случае присутствия следов многократного механического воздействия, попадания жидкости, инородных предметов, жизнедеятельности насекомых и животных" (цитата из конкретной инструкции). Очень часто фирмы облегчают себе жизнь, заставляя покупателя заранее согласиться на бесконечное продление ремонта, например, "из-за отсутствия запасных частей". Встречаются даже случаи наглого обмана, прямо противоречащие закону, когда в сервисной книжке появляется "предупреждение": "Технически сложный товар, на который установлен гарантийный срок, обмену и возврату не подлежит". При этом составители документа "забывают" добавить самую малость: подобное ограничение, по закону, относится к товарам надлежащего качества, а не бракованным.
Вот еще часто встречающиеся новации: покупателю отказывают в предоставлении аналогичного товара, который он по закону вправе требовать на время ремонта или обмена, или предлагают на подмену во временное пользование аналогичный, но неравноценный товар.
Когда начинаешь разбираться, откуда появляются подобные "перлы", то чаще всего продавцы кивают на сервисные центры. Мол, это их собственная отсебятина. Чаще всего - это именно так. Но когда речь идет о так называемых авторизованных сервисных центрах - это уже политика компаний на российском рынке.
В Европейском союзе подобное просто невозможно: там предприниматели слишком заинтересованы в каждом клиенте. Конечно же, и бракоделы, и торговцы контрафактной и фальсифицированной продукцией, и отпетые мошенники встречаются и на европейском рынке, но если тайное становится явным, наказание там следует незамедлительно и причем очень жесткое. "Проколовшиеся" продавец или сервисная фирма в большинстве европейских стран могут лишиться лицензии на свою деятельность, причем сразу и навсегда.
Недобросовестность некоторых фирм, естественно, бьет по репутации и тех, кто работает нормально. Поэтому Союз потребителей России и Ассоциация торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники договорились подписать совместное заявление, которое должно способствовать укреплению цивилизованных отношений на потребительском рынке. Всем организациям и индивидуальным предпринимателям, обеспечивающим выполнение гарантийных обязательств перед потребителями в отношении товаров ненадлежащего качества, предлагается взять на себя четко оговоренные обязательства перед покупателями и клиентами.
Как должны оформляться документы на сервисное обслуживание?
"В приемную квитанцию не включаются условия, ограничивающие право потребителя присутствовать при проверке качества товара. Вскрытие и осмотр техники на предмет нарушений в эксплуатации (попадание воды, механические повреждения и т.п.) должны производиться сразу при приемке в присутствии потребителя;
срок гарантийного ремонта не может зависеть от того, есть ли в сервисном центре запчасти. Предельные сроки ремонта должны сообщаться потребителю перед приемом в гарантийный ремонт и указываться в приемной квитанции;
отказывать в гарантийном ремонте по внешним признакам нарушения условий эксплуатации (попадание воды, механические повреждения и т.п). нельзя. Сервисный центр сначала должен доказать, что дефект в товаре вызван именно этими причинами. В противном случае недостаток подлежит устранению по гарантии;
не отказывать в предоставлении аналогичного товара на время ремонта (или до замены) товара ненадлежащего качества со ссылкой на его отсутствие в подменном фонде. При этом до введения понятия аналогичного товара в Закон "О защите прав потребителей" под аналогичным товаром, предоставляемым на период ремонта или замены, предлагается понимать товар, обладающий теми же основными потребительскими свойствами, что и основной, но необязательно идентичный (аналогичной марки, модели, артикула);
не требовать от потребителя оплаты диагностики товара в случае его отказа от ремонта;
не отказывать потребителю в предоставлении в письменной форме копии заключения о результатах проверки качества товара, кроме тех случаев, когда договором СЦ с продавцом или изготовителем предусмотрен иной порядок передачи такого заключения".