Практика же показывает, что объясниться связистам и потребителям услуг все-таки стоит, недаром за два последних месяца нагрузка на справочные МГТС возросла в шесть раз!
Перегруженные линии справочных - явный признак того, что люди оказались не готовы к последствиям новшества, при котором при звонке с городского телефона на мобильный платит входящий. По меньшей мере, получая счет за эти якобы состоявшиеся звонки, они хотят знать, когда и кому звонили, не говоря уже о количестве проговоренных минут. Результатом всеобщего недопонимания новых счетов телефонистов стало массовое отключение от услуг связи невольных должников. Тех, кто в течение нескольких дней просто не смог дозвониться до телефонисток, чтобы прояснить детали присланного счета. Усложняет ситуацию и тот факт, что счет нередко приходит с опозданием на неделю после его выставления. То есть времени на уточнение просто не остается. В этом корреспондент "Российской газеты" убедился на личном опыте. Получив квитанцию без детализации звонков с городского номера на мобильный, я, под стать другим неразумным согражданам, решила не оплачивать ее, пока не разберусь, откуда взялись выставленные мне 900 рублей.
Задача оказалась невыполнимой: справочная МГТС напоминала Смольный - не прорваться. Зато на мой номер через три дня после "часа икс" указанного в квитанции последнего дня оплаты легко вклинился автодозвон, любезно предупредивший, что я не оплатила единый счет. Решив больше не упорствовать, я вняла металлическому диспетчеру и на следующий день заплатила круглую сумму за разговоры неизвестно с кем. По иронии судьбы от отключения меня это не спасло - в день оплаты невнятного счета мой телефон уже предательски молчал. Несмотря на то, что был погашен не только долг, но и внесена абонентская плата, при необходимости я не смогла бы даже позвонить по телефонам экстренных служб "01", "02" и "03".
Столичные депутаты вынуждены были обратиться за разъяснениями в Федеральную службу по надзору в сфере связи под нажимом избирателей с отключенным телефоном
Как выяснилось, не в зоне доступа так же без лишних предупреждений, как заведено, к примеру, для пользователей услуг междугородки, оказалась многотысячная армия абонентов МГТС. Так во всяком случае утверждают в Мосгордуме: общее недовольство москвичей, которых пытаются заставить оплачивать непрозрачные счета, привело к тому, что столичные депутаты под нажимом избирателей были вынуждены официально обратиться с письмом к руководителю Федеральной службы по надзору в сфере связи Валерию Бугаенко. Его ответа столичные законодатели будут ждать до середины октября.
Пока эксперты взвешивают, кто прав, а кто виноват, я решила не ждать милости от депутатов и лично получить детализацию на своем Филевском телефонном узле. Тем более, как пояснили в пресс-службе МГТС, сделать это можно абсолютно бесплатно и по первому требованию клиента.
Наивная, я подумала, что получу нужную справку максимум минут за сорок, а пришлось ждать пресловутой распечатки счета больше двух часов. Но мне еще повезло: многие ждали вдвое больше времени. Дело в том, что нас, ходоков, было около 500, а операционисток за информационными окошками всего девять. Никакой живой очереди и самодельного списка "кто" и "за кем" не было и в помине. На дилетантский вопрос "кто крайний?" все кивали на чудо-технику у входа - маленький аппарат, который выплевывал каждому, кто нажимал на кнопку, талончик с порядковыми номером. "Ну, как в цирке", - ехидничали посетители.
Правда, позднее всем стало не до смеха: чтобы не пропустить доступ к окну, все как один гипнотизировали табло, на котором менялись номера визитеров. Технология проста, но пауз не признает: зажегся твой номер, беги скорее к окну, указанному на том же табло. Полминуты промедления - и долгожданный шанс упущен: выпрыгивает следующий номер. Подойти "задним числом", увы, невозможно: на уговоры клиентов, прозевавших свой порядковый номер, девушки за стеклом отвечают советом: "Возьмите новый талон".
Возмущенный народ искал глазами дверь в кабинет высокого начальства, чтобы пожаловаться, но в зале находились только операторы за пуленепробиваемым стеклом. Некоторые нетерпеливые абоненты, пожилые пенсионеры в обход правил о талонах умоляли их: "Пометьте, пожалуйста, у себя, что мы счет оплатили, нам ничего другого не надо, мы просто хотим об этом предупредить, чтобы телефон включили".
Из-за стекла им давали дежурный отпор: "Здесь все стоят, чтобы просто сказать, что они заплатили". И, действительно, телефонистки знали, о чем говорят. За два часа ожидания и мне стало вполне очевидно: половина моих товарищей по несчастью пришли в этот зал обслуживания с единственной целью: довести до сведения МГТС - счет оплачен, включите телефон. "Через справочную оповестить связистов, что долго погашен, я не смогла в течение двух дней, - делится Ирина Самыкова, - отпросилась на работе и пришла сюда, вот уже третий час стою, чтобы снова включили связь. Причем всех, кто оказался вне зоны доступа, объединял и другой момент: телефон замолчал без предупреждения и детализации к счету не было практически не у кого. А у некоторых отключенных не было и самого счета: "Представьте себе мое удивление, когда в моей квартире раздался автодозвон, предупредивший, что, мол, у меня квитанция не оплачена, - возмущался Михаил Радичев. - Хотел заочно по справочной службе узнать, сколько же мне в итоге платить, так не дозвонился, а тем временем мне домашний телефон и вырубили".
"Даже не знаю, может, в суд на них подать, - размышлял Михаил, - ну так для этого надо подписи всех сидящих в этом зале собрать, а кто будет этим процессом заниматься, повозмущаются да разойдутся", - вздохнул он и добавил: "Поздравляю, вон ваш номер на табло, удачи!" При виде заветных цифр у меня на секунду возникло чувство, будто только что выиграла джекпот. И тут мне стало понятно, отчего некоторые из тех, кто дождался очереди, горячо благодарил девушек в окошках за то, что те вернули их к связи и вывели из мертвой зоны телефонной блокады.
Всего через минуту долгожданная детализация была в моих руках. По расчетам связистов, выходило, что итоговый счет верен до копейки. Честно скажу: перепроверять, насколько выставленные к оплате разговоры совпадают с состоявшимися в действительности, не было уже ни сил, ни желания.
В глаза бросилась лишь одна деталь: все мои звонки легко умещались на одном листе бумаги. Почему бы сразу не послать такую распечатку вместе со счетом, если она запросто умещается в стандартный конверт? Ответа на этот вопрос девушка за стеклом не знала, равно, как и не смогла объяснить, почему за неоплату счетов, принесенных с опозданием, должны отвечать абоненты, а не почтовые работники или сами связисты.
| комментарий |
Денис Лабанов, заместитель генерального директора МГТС по коммерческой деятельности:
- Не спорю: проблемы с обслуживанием абонентов после внедрения системы единого счета, в том числе и за услуги внутризоновой связи, есть. И немалые, что подтверждают цифры. Судите сами: до 1 июля мы выставляли до 380 тысяч счетов, а сейчас свыше 2,5 миллиона. Разумеется, нагрузка на специалистов колоссальная: она возросла в 7 раз. Но мы оперативно увеличиваем штат сотрудников МГТС. Уже с этой недели будет работать вдвое больше операторов, и чтобы сбалансировать сегодняшнюю ситуацию, планируем привлекать новых специалистов и дальше.
Ради удобства москвичей со следующей недели будет введена новая система сообщений о погашении долга по оплате услуг связи. Теперь человек сможет оставить на автоответчик справочной службы голосовое сообщение, что, к примеру, по такому-то номеру телефон оплачен тогда-то, или, к примеру, нужно починить кабель. Таким образом, человеку не придется ждать, когда ему ответит консультант. На оставленную заявку будет реакция МГТС, и не нужно будет идти на телефонный узел.
Что же касается внезапных отключений, то неожиданно мы никого не лишаем временно связи. На оборотной стороне счета написано, что в соответствии с федеральным законом "О связи" от 2003 года абонента могут временно отключить от услуг связи в случае несвоевременной оплаты. Обычно это происходит через 15 дней после выставления счета, а не раньше. Чтобы единые счета вовремя разносились, работаем с почтовыми работниками, стараемся проверять, когда они доставили квитанции. Однако часто причиной неоплаты становится нежелание клиентов понимать, что по новым правилам платит тот, кто набирает мобильный номер. Мы стараемся ломать стереотипы, чтобы люди понимали: не надо ждать, когда появится долг, лучше заранее доложить на счет денег. Ведь именно так поступают все владельцы сотовых телефонов. Если действовать по этому принципу, то никаких неприятных сюрпризов не будет.
Про детализацию к счету скажу одно: новые счета всем придут с детализацией, но не такой подробной, как делают сейчас по обращению клиентов. Чтобы не нарушить 310-е постановление правительства РФ, будем указывать, какому номеру, сколько раз абонент звонил и сколько минут разговаривал с тем или иным сотовым абонентом.