Поделиться
Управа на "Идеал"
Напомним, что "телефон доверия" в обладминистрации заработал в конце ноября прошлого года. Необходимость такого рода "оперативной" обратной связи с народом, по мнению областных властей, назрела давно. Дело в том, что традиционная работа с письменными обращениями граждан имеет свои минусы. К примеру, во многих случаях реакция власти - или, точнее, отдельных ее представителей - бывает запоздалой по причинам как объективным (прохождение письма по разным инстанциям может длиться подчас больше месяца), так и субъективным: по словам губернатора Владимира Кулакова, клан чиновников, превратно понимающих свои должностные обязанности, не так просто побороть: "Как только затрагиваются интересы клана, он тут же становится монолитом и блокирует прохождение того или иного решения".
Изначально предполагалось, что люди будут сообщать о фактах нарушения должностными лицами каких-либо норм и регламентов, о ненадлежащем исполнении обязанностей или просто о бездействии "служивых людей". Однако время показало, что воронежцы обращаются не столько по поводу деятельности конкретных чиновников, сколько по разного рода житейским проблемам, которые тем не менее требуют именно вмешательства власти.
"Телефон доверия" оказался весьма популярным у населения: с первых же дней работы на него обрушилось такое количество звонков, что пришлось сделать "доверительную" линию трехканальной. Впрочем, как можно догадаться, сам факт такой популярности свидетельствует об обилии нерешенных проблем.
За три с половиной месяца на телефон поступило более пяти тысяч обращений, причем 73 процента - от жителей Воронежа, у которых главная головная боль - жилищно-коммунальная неустроенность и оставляющее желать лучшего благоустройство города, в частности - плохие дороги. Селян тоже волнуют дороги (на некоторых межпоселковых "магистралях" нет и никогда не было асфальтового покрытия), но еще больше - газификация (на сегодняшний день в регионе газифицировано около половины сельских населенных пунктов). Вот характерная жалоба "из глубинки": "Все в хозяйстве растащили. Технику распродали. Поля не засеваются. Есть ли управа на наш "Идеал"? Землю пайщиков в аренду взяли, но масла и сахара за нее, как в прошлом году, не дают! Помогите, пожалуйста". Стоит сказать, что эту конкретную ситуацию в Лискинском районе разбирали районные власти и рекомендовали (иных способов влияния на частный капитал у администрации нет) руководству ООО выплатить всем пайщикам компенсацию за землю. Однако, как стало известно корреспонденту "РГ", расплатились только с несколькими - с теми, кто пожаловался.
И еще: главной проблемой трех первых месяцев года стало лекарственное обеспечение, прежде всего, федеральных льготников: региону на эти цели средств отпустили раза в два меньше необходимого.
Золотой капсюль
По словам специалиста отдела по работе с обращениями граждан Людмилы Поповой, работающей на "телефоне доверия", примерно 40 процентов "звонков" носит консультативный характер, то есть люди получают разъяснение тут же. За два часа дежурства корреспондента "РГ" у телефона на одну из трех линий поступило 18 звонков. Женщина жаловалась на работу прокуратуры Коминтерновского района - ей порекомендовали обратиться в прокуратуру областную: только эта инстанция вправе разбирать жалобу и принять меры, если претензии окажутся обоснованными. Был вопрос о присвоении звания "ветеран труда": женщине, 35 лет проработавшей на производстве, объяснили, что претендовать на это звание могут только имеющие правительственные награды. Был звонок из Хохольского района: пенсионер спрашивал, как ему получить положенную по закону компенсацию (до 20 тысяч рублей) за установку внутридомовых газовых труб - мужчине объяснили, что оформлять документы на компенсацию можно сразу после подключения. Обращения, которые нуждаются в дальнейшем "расследовании", фиксируются на специальных бланках (адрес заявителя, ФИО, суть проблемы), после чего в электронном виде направляются в профильное подразделение. Так вице-губернатору Юрию Савинкову и далее в управление здравоохранение ушло обращение федерального льготника из Воронежа, который жаловался на отсутствие лекарств. Надо заметить, что некоторым федеральным льготникам, особенно когда речь идет об онкобольных или инсулинозависимых диабетиках, все-таки помогают, задействуя региональные ресурсы. По тому же "маршруту" отправилась заявка женщины, не согласной с экспертизой ВТЭК и требующей ее пересмотра. А вот чтобы ответить на вопрос проживающих в общежитии поселка Шилова, которые интересуются дальнейшей судьбой своего "общего дома" (приватизация или переселение?), необходимо задействовать мэрию. Просьбу дачников наладить движение 90-го автобуса ("хотя бы одного!") через ВОГРЭСовский мост будут также рассматривать в горадминистрации - в транспортном управлении. Регламент такой: если проблема решается на уровне обладминистрации, то срок исполнения - несколько дней, если в нижестоящих инстанциях, то рекомендуемый срок - две недели, хотя в исключительно трудных случаях разрешается и до месяца (максимальный, согласно законодательству срок, в течение которого гражданину должны дать исчерпывающий ответ).
Многие проблемы, с которыми жители области обращаются на "телефон доверия", решаются на уровне муниципалитета, РЭПа или поликлиники
Надо сказать, что некоторые проблемы опытный административный работник Людмила Попова решает, что называется, не сходя с места:
- К примеру, звонят учителя из Воробьевского района, которым выделили уголь, а они не могут его привезти. Тогда я сама стала звонить в район - не прошло из двух часов, учителя радостно сообщают: мол, привезли нам уголь, да качественный - сроду такого не видали! Другой раз пришлось самой вмешаться в ситуацию, когда в дом многодетной семьи (самому маленькому ребенку - полтора месяца) подвели газ, но все никак его не подключали, холодно, дети мерзнут. И, опять же, одного звонка оказалось достаточно, чтобы через несколько часов в доме стало тепло.
Как уже было сказано, жилищно-коммунальные неурядицы и прочие "мелкие" бытовые проблемы - самая распространенная "статья" административного телефона. В отделе по работе с обращениями граждан скопилась целая папка ответов на такого рода претензии. Там трубу, которая "водоточила" в подвале целый месяц, починили силами РЭПа, специалисты которого как будто только и ждали вмешательства региональной власти. Там на чердачную дверь наконец-то замок повесили. Там одинокой бабушке, ветерану войны, смеситель заменили - она ждала этого события целых несколько месяцев, а потом радовалась, что к ней пришли четыре слесаря, "все починили и даже не матерились". Была ситуация, у которой вообще есть все шансы стать народным анекдотом. Звонок на телефон доверия: "Это малярная мастерская? Как нет?! Номер 55-59-80? Мне сказали, что по этому телефону принимаются любые заказы - нам вот нужно подъезд покрасить…"
Одним словом, можно с уверенностью сказать, что многие проблемы, с которыми жители области обращаются на "телефон доверия", решаются на уровне муниципалитета, местного РЭПа. Или отдельно взятой поликлиники, или больницы (был случай, когда после "разбора полета" по жалобе пациентки на грубое обращение врача-ортопеда, помимо оргвыводов, в больнице для персонала устроили целую конференцию на соответствующую тему). Или конкретного магазина. Показателен пример с газовым капсюлем, который жительница села Никольское Аннинского района купила в магазине и в котором, как выяснилось впоследствии, не хватает одной крохотной детали. В магазине не стали менять капсюль и наотрез отказались возвращать деньги за дефектный товар. Целый месяц жалоба покупательницы пролежала в местном отделе защиты прав потребителей, но так и осталась без ответа. Затем был звонок на "телефон доверия". В течение трех недель жалоба, прошедшая несколько - начиная с вице-губернатора - инстанций и рассмотренная на специально собранной комиссии, была удовлетворена. Женщине вернули 50 рублей. Если так можно выразиться, себестоимость этого "полтинника" получилась (учитывая затраченное время доброго десятка людей, бумагу, звонки, почтовую пересылку) не одна тысяча рублей.
Или, к примеру, так ли уж необходимо было администрации кафе дожидаться звонка постоянного посетителя на "телефон доверия" с сообщением об официанте-туберкулезнике, чтобы уволить его? Кстати, решением санитарной службы работа кафе приостановлена.
На выезд
Впрочем, не приходится говорить о том, что все без исключения просьбы, жалобы, заявки и различные пожелания воронежцев, обратившихся на "телефон доверия", полностью удовлетворяются. Что-то удовлетворить просто невозможно, и, конечно, по мнению самих чиновников, контролирующих работу с обращениями граждан, не так редки формальные ответы.
Учитывая тот факт, что большая часть обращений поступает из Воронежа и что некоторые проблемы, обозначенные населением, необходимо решать совместно с представителями всех уровней власти, в районах города начнут работать выездные приемные "телефона доверия". Здесь будут, во-первых, разбираться вопросы, на которые горожане получили формальные ответы. Во-вторых, должностные лица обсудят, как решить проблемы, которые не решались десятилетиями и могут еще столько же находиться "в подвешенном состоянии". Явный "кандидат" в повестку дня первой выездной приемной, которая пройдет на следующей неделе в Ленинском районе, вопрос от Леонида Давыдовича, который просит благоустроить (то есть попросту заасфальтировать) улицу Онежская. Из мэрии пришел ответ: все будет сделано при выделении средств. Эту информацию исчерпывающей не назовешь. Возникает вопрос: из какого бюджета ожидаются средства? На асфальтирование каких улиц выделенные деньги пойдут прежде всего? Существует ли какая-то очередность?
Кроме того, жители районов, где будет проходить выездная приемная, смогут предварительно записаться на личный прием.