Книга жалоб и предложений не превратилась в рудимент советской эпохи: она помогает современным руководителям торговых предприятий, ведущим грамотную маркетинговую политику, поддерживать связь с потребителями, отслеживать качество услуг и товаров.
По закону реагировать на записи в книге жалоб фактически обязан только директор предприятия. Правда, бывают случаи, когда сотрудники Роспотребнадзора по жалобам потребителей инициируют проверки и обращаются в прокуратуру.
Как сообщил руководитель Центра по защите прав потребителей Екатеринбурга Андрей Артемьев, книгу жалоб обязаны иметь все хозяйствующие субъекты. Постановление, содержащее это требование, действует еще с советских времен. Хотя оно и несколько изменилось к сегодняшнему дню, никто его не отменял. За отсутствие этого документа на руководителя может быть наложен штраф. Впрочем, не только угроза наказания заставляет предпринимателей выполнять постановление.
- В конечном итоге методика работает на бренд предприятия, помогает ему заработать доброе имя, а следовательно, становится коммерчески выгодной, - отмечает Андрей Артемьев. - Не могу сказать, что таких предприятий у нас, на Среднем Урале, большинство. Часто это крупные сетевые ритейлеры, и если негативная запись в книге появляется, то руководители стараются быстро отреагировать. Причем санкции к сотрудникам достаточно суровые. Это не угроза уголовной ответственности, как могло быть в советское время, но те, кто, к примеру, груб с покупателями или был уличен в обсчете, могут запросто лишиться премиальных или даже рабочего места.
Записи в "жалобной книге" следующего содержания: "Консервы у вас испорченные, а хлеб черствый" - могут способствовать разве что эмоциональной разрядке покупателей. Для доказательства этих фактов нужен анализ, который проводится в лабораторных условиях. А это "удовольствие" платное. Так что за такую ремарку потребителя в подавляющем большинстве случаев не накажут никого - ни продавца, ни поставщика товара. В лучшем случае в книге для отвода глаз контролеров из Роспотребнадзора в графе "принятые меры" появится запись: "Проведена проверка - факт не подтвердился".
А вот если клиент написал: "Мне нахамил продавец" или "Парикмахер меня изуродовал", - в интересах руководителя, конечно, с этими фактами разобраться. Дабы по вине персонала не потерять клиентов.
Елена Волынская, руководитель продовольственного магазина:
- Книга жалоб, на мой взгляд, нужна. И хотя она находится у нас в магазине не на самом видном месте, мы предъявляем ее по первому требованию. К слову, в ней люди нередко не только жалуются на некачественный товар или грубость продавца, но и пишут о том, что понравилось, дают полезные рекомендации, просят завезти в магазин, скажем, мясные продукты определенного производителя или кондитерские изделия. Иногда в книге пишут поздравления с праздниками или просто шутят. В любом случае я регулярно с интересом просматриваю "жалобную книгу" и всякий раз делаю выводы, которые пригодятся в дальнейшей работе.