Новости

28.10.2010 00:47
Рубрика: Экономика

В превосходной степени

Для привлечения новых клиентов екатеринбургские конгресс-площадки внедряют методы сервисного дизайна

По мнению экспертов, екатеринбургская индустрия встреч переживает посткризисный бум. Гостиницы и деловые площадки города внедряют современные методы привлечения и обслуживания клиентов, однако соответствовать высокой планке удается далеко не всем.

Сейчас в Екатеринбурге работают 60 деловых площадок, которые в совокупности располагают 122 залами на 14,5 тысячи мест. Правда, почти две трети из них представляют собой одиночные помещения вместимостью не более 100 человек, еще 15 процентов - это залы, в которых можно разместить от 100 до 200 участников мероприятий. Просторные помещения (400 человек и более) составляют всего три процента площадей, хотя свыше половины клиентов интересуют именно такие залы.

В основном деловые встречи проходят в гостиницах и бизнес-центрах. Помимо них, под конгрессные мероприятия приспособлены специализированные выставочные центры, небольшие корпоративные конференц-цент­ры, а также адаптированные площадки (например, некоторые театры и Дворцы культуры города).

В 2008 году в Екатеринбурге прошло более 500 деловых мероприятий, в 2009-м - около 400. В текущем - порядка 300, и до конца года Екатеринбургу не удастся достигнуть докризисного уровня, считают эксперты. А вот в 2011-м уже есть вероятность, что город перешагнет эту планку. Правда, все будет зависеть от впечатления, которое местные конгресс-площадки произведут на гостей города в этом году.

Для того чтобы привлечь новых клиентов, организаторы некоторых мероприятий внедряют в работе с клиентами методики сервисного дизайна. В большинстве европейских стран этот тренд развивается уже лет десять, однако в России направление только-только набирает силу.

Сервисный дизайн - это новый инструмент маркетинга, основанный на управлении эмоциями потребителя. "Сегодня мы сталкиваемся с рынком одинаковых продуктов и услуг, - рассказывает один из самых популярных в России сервисных дизайнеров Роман Золин. - Поэтому продать продукт без сервиса и воздействия на восприятие клиента невозможно".

Метод основывается на трех ступенях работы с клиентами. Первая - безупречный сервис: когда подрядчик выполнил все, что обещал клиенту. Вторая - превосходный сервис, призванный сделать больше, чем ожидает заказчик. Третья ступень называется "уникальной". На этой стадии клиент должен поверить, что таких услуг и такого сервиса он не найдет больше нигде. В качестве продаваемого продукта может выступать конкретная территория, а в качестве механизма сервисного дизайна - индустрия гостеприимства.

Сейчас конгресс-площадки Екатеринбурга пытаются взобраться на ступень "превосходного" сервиса, а она подразумевает свои негласные правила. Например, мероприятия, связанные с обучением и деловыми коммуникациями лучше проводить в первой половине дня во вторник или среду, а вот презентации товаров и услуг более уместны в четверг и пятницу после 16 часов. Крупные события (конференции, форумы, саммиты) в последнее время все чаще "случаются" в субботу, так как в выходные аренда отелей значительно дешевле. Все более популярными в Екатеринбурге становятся нестандартные формы мероприятий. Например, чайные церемонии, игра в "мафию", бизнес-завтрак или обед на 10-15 человек в дорогом ресторане.

Есть свои правила и в организации рабочей атмосферы. Например, туалетные комнаты, помещения для кофе-брейка и обеда должны находиться на одном этаже с залами, где проходит встреча, чтобы гостям не пришлось тратить много времени на перемещения. На обед стоит выделять не менее 40-60 минут, на кофе-паузу - 20-30, причем делать перерывы в работе необходимо не реже одного раза в два-три часа. Если же организаторы пытаются экономить и "сжимать" мероприятие, гости раздражаются и перестают нормально воспринимать информацию.

- Залог успеха - внимание к деталям, - отмечает Анна Коровина, руководитель отдела маркетинга управляющей компании, в ведении которой восемь отелей. - Часто организаторы не обращают внимания на то, удобная ли навигация на площадке, вместительный ли гардероб, есть ли менеджер, который встретит гостей и сопроводит к месту заседания. Некоторые считают необязательным присутствие технического специалиста, обеспечивающего надежную работу компьютеров, светового и звукового оборудования, кондиционера. Между тем, это очень важные вещи. В моей практике был случай, когда для бизнесменов из Китая были заранее подготовлены указатели… на русском языке. Пришлось в срочном порядке печатать таблички хотя бы на английском.

Большинство организаторов конгрессных мероприятий готовы к экспериментам: по-новому расставить столы, организовать чайный стол в задней части зала или усадить ньюсмейкеров вместо стола президиума в мягкие кресла (это настраивает аудиторию на демократичный лад). Некоторые используют аромодизайн в оформлении помещения: запах цитрусовых, к примеру, располагает к отдыху, а свежесть морской волны, напротив, мобилизует.

Вместе с тем заказчики хотят, чтобы екатеринбургские конгресс-площадки стали более мобильными: зачастую количество гостей в течение дня варьируется, и нужно оперативно заменять залы, чтобы не было ни тесноты, ни пустых мест. Однако найти персонал для демонтажа оборудования бывает очень сложно, особенно если нарушен регламент мероприятия.

То, что временные сдвиги негативно сказываются на качестве обслуживания, в полной мере ощутили на себе и корреспонденты "РГ" на последнем крупном мероприятии, посвященном индустрии встреч. В конференц-залах еще шли семинары, а в холле делового центра уже выключили освещение и закрыли гардероб, этажом ниже начался шумный демонтаж выставочных стендов.

- Нельзя говорить клиенту "нет", - делится опытом одна из заказчиц делового мероприятия Татьяна Дементьева. - Бывает, что формат мероприятия трансформируется буквально за день до начала. Например, может понадобиться проводной Интернет для организации телемоста, потому что у кого-то из спикеров не получается присутствовать лично. Добиться желаемого удается порой только под угрозой смены площадки. Операторам также стоит акцентировать внимание на меню и тонкостях сервировки стола - мы были шокированы, когда увидели, что пирожки для кофе-брейка подаются горой на одном блюде.

Негативно сказывается на восприятии мероприятия и теснота на парковках: екатеринбургские отели предоставляют, как правило, не более десяти машиномест на мероприятие, заехать на охраняемую стоянку "сверх лимита" не получится, в итоге недовольные гости вынуждены колесить по ближайшим закоулкам в поисках свободного пятачка.

Экономика Филиалы РГ Урал и Западная Сибирь УрФО Свердловская область Екатеринбург
Добавьте RG.RU 
в избранные источники