Закон практически всегда на стороне потребителя - только последние об этом чаще всего не знают.
Как доказать, что предоставляемые коммунальные услуги не соответствуют стандарту качества и оказываются в неполном размере? И, наконец, как вернуть товар по гарантии, на который, по уверению продавцов, она не распространяется, - рассказал корреспонденту РГ председатель Красноярского общества защиты прав потребителей Михаил Шевцов.
Российская газета| Недавно вы заявили о том, что ситуация с защитой прав потребителей меняется в лучшую сторону. В чем именно это выражается?
Михаил Шевцов| Уже три года в Законодательном собрании Красноярского края действует рабочая группа, в которой я являюсь заместителем руководителя. Она занимается вопросами повышения качества потребительской продукции и борьбы с контрафактом. Наши заседания имеют ощутимый эффект, они всегда проходят при участии сотрудников надзорных и правоохранительных органов. Так, в 2009 году к нам поступало много жалоб по поводу туристических услуг, в том числе и международных. Мы вынесли ряд рекомендаций, и сейчас к нам практически не поступает подобных жалоб - за исключением двух-трех, когда люди хотят отказаться от путевки. Отмечу, что потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время, будь это турпутевка или любая другая услуга. Но при этом он должен возместить предприятию затраты, которые оно понесло, начав работать по его заказу.
Мы также проводили заседания рабочей группы по обеспечению лекарствами ветеранов и инвалидов. Раньше нам жаловались на то, что, когда они приходили в аптеку, им с порога кричали, что "федералам" (то есть федеральным льготникам) у них ничего нет. Сейчас уже почти не жалуются на то, что кого-то обделили лекарствами. В аптеках начались такие масштабные проверки, что нам звонили сотрудники и спрашивали, чего мы такого наговорили, что их месяц трясут.
РГ| А какие вопросы сегодня актуальны?
Шевцов| Много претензий и вопросов, связанных с работой сферы коммунальных услуг. Часто наши эксперты выезжают по жалобам - то крыша прохудилась, водостоки засорены или чье-то жилье просто затопило. Составляется смета ущерба, определяется причина затоплений.
Кроме того, мы рассматривали вопрос о качестве горюче-смазочных материалов, подготовили методичку, что делать потребителю, если он столкнулся с некачественным бензином или дизтопливом. Не могу сказать, что количество жалоб на качество ГСМ в крае уменьшилось - много сигналов приходит из Ачинска. Но вот из Красноярска к нам по этому вопросу почти не обращаются.
Количество обращений к нам обусловлено не ростом числа нарушений, а тем, что люди становятся более грамотными и принципиально хотят защитить свои права. Люди воюют не просто за деньги, а за свое право получать качественные услуги.
РГ| Сейчас многие потребители недовольны уровнем обслуживания в банках, особенно заемщики. Какие права клиентов там чаще всего нарушают?
Шевцов| Как любая предпринимательская деятельность, банковская, в том числе, призвана приносить прибыль. Поэтому финансовые организации, естественно, будут зарабатывать на своих заемщиках. Другой вопрос, что иногда это делается в обход закона. К примеру, недавно зашел ко мне молодой человек, заплативший по договору большую часть долга раньше срока. То есть предположим, ежемесячный платеж у него составлял 4500 рублей, а он платил по 8000. На девятый месяц предоставления кредита парень угодил в больницу и пропустил платеж. В результате чего банк насчитал ему 9000 рублей за просрочку в месяц и еще увеличил месячный платеж в два раза, сократив срок кредита. И все это в устной форме, по телефону. Хочу обратиться ко всем бравшим кредиты и столкнувшимся с подобной ситуацией. Устные заявления представителей банков не имеют юридической силы. Об изменении условий вашего кредитного договора вас должны проинформировать в письменном виде. В противном случае вы продолжаете придерживаться условий изначального кредитного соглашения.
РГ| Михаил Михайлович, а на какие некачественные товары жалуются больше всего?
Шевцов| На обувь. Непреходящая тема, по которой к нам обращаются ежедневно. В любом случае могу сказать, что не важно, когда начинается и когда заканчивается гарантия. Главная проблема - от чего именно ваши сапоги пришли в негодность. Если вы купили модельную обувь и пошли в ней не на танцы или в офис, а на стройку гулять по арматуре и обломкам бетона, то вина ваша очевидна, поскольку вы нарушили правила эксплуатации. Если же вы купили обувь для повседневной носки, на нее вы имеете право предъявить претензии в течение двух лет. Это прописано в Законе о защите прав потребителей.
У нас по понедельникам и средам с 17 до 18 часов проводятся бесплатные консультации с экспертом. По итогу он может документально оформить экспертизу. Правда, эта услуга уже платная. Специалист устанавливает и характер вашей обуви - модельная она, рабочая или повседневная. Модельными можно назвать хоть кирзовые сапоги, но таковыми они от этого не станут. В случае, если специалист установит, что причиной порчи обуви стал заводской брак, то продавец обязан удовлетворить все ваши претензии.
РГ| Время от времени озвучивают идеи о том, чтобы за приобретение контрафактных CD-дисков наказывать покупателей, а не продавцов. Насколько реальна такая возможность, ведь зачастую отличить пиратский диск от лицензионного непросто даже профессионалам?
Шевцов| Не думаю, что эта нелепая идея будет воплощена в жизнь. В Законе о защите прав потребителей и Гражданском кодексе установлено, что потребители не обязаны быть осведомлены о товаре, который они покупают. Это обязанность продавца - предоставить информацию об изготовителе товара, о наличии лицензии, о соответствии всем нормативам, стандартам, техническому регламенту и так далее. И если вам не предоставляют информацию, за все выявленные недостатки вы ответственности не несете.
РГ| А если контент скачивается из Интернета?
Шевцов| Если вы делаете это бесплатно, то все недостатки продукта будут уже вашей проблемой, поскольку это скачивание лежит вне сферы товарно-денежных отношений. Но если вы платите за скачивание, то это будет такая же покупка, как и в обычном магазине, и продавец этого нематериального информационного товара отвечает за него. Компьютерная программа - такой же товар, как и любой другой. Если вам не предоставили полную информацию о товаре, что повлекло неправильный выбор, вы имеете право в разумный срок - в пределах одного месяца - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата своих денег. Если продавец отказывается, то с него можно взыскать компенсацию через мировой суд. Но, как правило, до этого не доходит. Процесс судопроизводства крайне неприятен для продавца, так как если ваш иск будет удовлетворен, суд оштрафует продавца на половину той суммы, которая будет взыскана в вашу пользу.
РГ| Затронем тему просроченного товара. Зачастую продавцы не согласны возвращать покупателю деньги, если испорченный товар уже был вскрыт. Законно ли это?
Шевцов| У меня на эту тему есть показательная история, которую можно рассказывать как анекдот. Ко мне пришел человек, который пожаловался на то, что в кафе на центральной улице Красноярска ему подали кусок жареного мяса, под которым, после того как оно было почти съедено, обнаружился зажаренный таракан. Он обратился к официанту и потребовал возврата денег. Официант долго совещался с администратором. В результате из счета пообещали вычесть вес таракана, но за все остальное потребовали заплатить. Если вам продали просроченную продукцию, вам следует обратиться в органы милиции. При краевом УВД есть специальный отдел, который занимается качеством товаров на потребительском рынке. Они действуют очень решительно, и продавец будет наказан, а товар - конфискован.
Довольно часто встречается ситуация, когда в магазинах электроники отказываются вскрыть упаковку МР-3-плееров, наушников и прочих гаджетов, пока не будет произведена оплата товара. Как правило, продавцы-консультанты отвечают: "Если мы вскроем упаковку, то тогда у нас этот товар никто не купит". Однако это не совсем так. Покупатель имеет право протестировать тот товар, который покупает. В таком случае следует поговорить с администратором магазина и настоять на проверке товара.
По статистике, львиная доля жалоб касается работы предприятий ЖКХ. В том числе претензии к количеству и качеству оказываемых услуг. Есть постановление Госстроя N 170 от 2003 года, где указано, что должны делать жилищно-коммунальные службы при обслуживании водопроводных сетей и сетей отопления. Так, не менее одного раза в год сотрудники управляющей компании должны приходить к вам и обследовать батареи, смесители, электропечь. Специалисты советуют жильцам во время планового ежегодного осмотра заставить электрика или сантехника по максимуму поработать. Не подписывать его бумажки просто за то, что он появился у вас на пороге, - это будет не осмотр, а опрос.
После осмотра вашего оборудования они обязаны составить план, в соответствии с которым все недостатки будут устраняться. Причем за эти работы не нужно платить дополнительно, они входят в счет квартплаты. Сводный перечень тех услуг, которые входят в квартплату, размещен на сайте Красноярского общества защиты прав потребителей www.kopkr.ru. Например, раз в неделю надо промывать решетку, лежащую у входа в подъезд (которая обязательно должна быть). Ствол и приемную камеру мусоропровода раз в месяц промывать дезинфицирующим раствором, а бачки - еженедельно. Зимой должны посыпать тротуары противогололедным материалом, а снег счищать два раза в день. Весной возле подъезда установить кран и шланг, чтобы вы могли разбить клумбочку и поливать цветы, а осенью все это убирать. Табличка с названием улицы и номером дома должна быть и протираться, чтобы не запылилась, ну и так далее.
В случае, если к вам с проверками не приходили, обратитесь в жилищную инспекцию, то есть в архитектурно-строительный надзор администрации Красноярского края, они находятся на улице Парижской коммуны, 33. Ведомство обязано выйти с проверкой и выписать штраф и предписание вашей управляющей компании.