Офлайн- и онлайн-торговля переходит к смешанному формату

Продажи в Интернете растут на сотни процентов ежегодно, в отличие от традиционного ретейла, который отстает в темпе развития в десятки раз.

Основной тренд сегодня - слияние офлайн- и онлайн-торговли и постепенный переход к смешанному формату. "Онлайн-торговлю перестали рассматривать как придаток к основной торговле, - говорит генеральный директор компании "Энтер" Сергей Румянцев. - Сейчас вокруг множество перспектив. Мир движется в сторону виртуального пространства. Через несколько лет все можно будет купить с помощью мобильного телефона".

Меняется и модель поведения покупателя. Если раньше потребности были неярко выражены и покупатель делал выбор исходя из предложенных товаров на полках магазинов, то сейчас у большинства покупателей потребность "созрела", они знают все характеристики желаемого предмета, поэтому ищут самое выгодное предложение и хотят удовлетворить свою потребность немедленно.

Время становится основной ценностью, и те, кто направит все усилия на сокращение потери времени покупателя, будут выигрывать. Конечно же, большое значение имеет сервис. Особенно это актуально для России. "Сервис у нас находится в зачаточном состоянии, и у нас есть огромные перспективы по его построению, - продолжает Сергей Румянцев. - Нам нужно выстраивать долгосрочные отношения с покупателем. Все еще 90% ретейлеров воспринимают своих покупателей как одноразовый контакт для получения сиюминутной прибыли. Чем быстрее изменится отношение к покупателю, тем серьезнее продвинется рынок. Сервис стимулирует потребление. Чем больше мы "облизываем" клиента, тем больше он покупает и тем больше ему нравится процесс покупки".

Сейчас для многих процесс покупки, особенно в онлайне, - это большой стресс, т.к. покупатель думает, что это страшно и опасно. Участники конференции Digital Business считают, что эти стереотипы нужно искоренять как можно скорее, а переломить сложившуюся ситуацию можно только одним способом - идти на уступки своим клиентам.

Однако в России до сих пор не существует ни одной программы лояльности покупателей. И практически нет ни одной компании, которая по-настоящему работает с покупателем. Конечно, есть отдельные программы, но такой работы, которую делают ретейлеры, например, в Европе, у нас никто не освоил. Игроки рынка признаются, что отечественный ретейл все еще живет краткосрочными интересами, а зачастую даже не смотрит на прогрессивные западные тенденции.

"В европейском онлайне сейчас доминируют две основные тенденции - это модель продаж по подписке, когда люди подписываются, например, на ежемесячную доставку определенных категорий товаров, - рассказывает директор по инвестициям в России и СНГ компании Intel Capital Максим Красных. - Второй тренд - так называемый тест-драйв какого-либо товара экспертом, мнению которого доверяет широкая покупательская аудитория, как правило, это звезда шоу-бизнеса. Эти две модели пока в Россию не пришли, но если кто-то подумывает о выходе в онлайн, то нужно присмотреться к этим новинкам рынка".

С другой стороны, эксперты говорят о том, что нельзя чрезмерно увлекаться западными тенденциями и технологиями и попросту переносить даже успешные модели на российский рынок. Такая стратегия не будет успешной по нескольким причинам. Во-первых, любая бизнес-модель, находящаяся на пике своего развития в течение нескольких лет начинает терять свою актуальность, поэтому когда такая модель будет внедрена на российском рынке, на западном она уже себя исчерпает. Во-вторых, нельзя сильно забегать вперед и применять в отечественном интернет-пространстве те технологии, которые только начинают развиваться на западе, т.к. они попросту не будут поняты потребителями и не сработают. В такой ситуации эксперты советуют обратить пристальное внимание на собственного потребителя, понять его нужны, а в идеале предугадать желания.

"Сегодня мы идем за потребителем, и если он идет в онлайн, то мы идем за ним и не можем его удержать, - уверен руководитель интернет-направления компании "Евросеть" Андрей Кашуба. - Поэтому нельзя сказать, кто победит в этой борьбе: онлайн-ретейл или офлайн, потому что здесь не будет победителя и проигравшего. Просто у нас появился новый канал продаж, продажи стали другими, нужно это принять и соответствовать общемировым тенденциям".