Поделиться
"The Economist", перевод с английского
Это свежеотремонтированное отделение с удобным для клиентов интерьером - лишь маленький эпизод в длинной истории преобразований Сбербанка под руководством бывшего министра экономического развития и торговли Германа Грефа, долгое время проработавшего вместе с Владимиром Путиным в Санкт-Петербурге. Он практически вытащил банк из трясины бюрократической косности и запущенности и превратил его в редкий для постсоветской России образец успешного растущего бизнеса, не имеющего отношения ни к энергоресурсам, ни металлургической промышленности. Для этого банку необходимо было "развернуться на 180 градусов", как говорит Герман Греф.
Сбербанк был основан в 1841-м по указу Императора Николая I о создании частных сберегательных банков. В XX веке банк стал походить на советскую государственную структуру, отличавшуюся четкой эффективностью и вниманием к клиентам. После развала Советского Союза он продолжал работать как и раньше, основываясь на огромной клиентской базе и репутации надежного государственного института. Сбербанк был и остается государственной структурой, 57,6% акций которой принадлежат Центральному банку Российской Федерации.
Его деятельность разделена между 17 региональными отделениями, каждое из которых имеет свои собственные регламенты и не имеет налаженных связей между собой. Как говорит Денис Бугров, Старший вице-президент по стратегическому развитию, такая "архитектура в стиле русской матрешки" чрезмерно увеличивала затраты и затрудняла процессы стратегического развития. Отделения банка находились в душных, отталкивающих помещениях. "Банк отставал от современных стандартов нормальной работы на 20-25 лет", - говорит Бугров.
Процесс реформ начался с прихода Грефа в качестве президента банка в 2007 году. Он принял на работу молодых исполнительных сотрудников, которые разрушили старую структуру банка и централизовали его деятельность. Заявки на получение кредитов теперь обрабатывались в единой стандартизированной системе вместо того, чтобы проходить согласования в каждом региональном отделении на основании непрозрачных субъективных решений. Доля проблемных кредитов снизилась с 8% до 0,5%.
Также была унифицирована деятельность бэк-офиса. Данные клиента из Владивостока можно было посмотреть и в Санкт-Петербурге. Служащих учили улыбаться клиентам и приветствовать их по строго определенному сценарию для каждого вида сделок. Все вопросы, начиная от максимального времени ожидания (85% клиентов должны быть обслужены в течение 15 минут) до рекомендованной литературы для руководителей (среди прочих, "Жалоба как подарок" и "Семь навыков высокоэффективных людей") были унифицированы в виде стандартных процедур. "Все должно быть как в "Макдоналдсе", - говорит Валерий Афонькин, директор регионального отделения, во время проверки приветливых и готовых помочь сотрудников в отделении в нефтепромышленном г. Тюмень в Сибири.
Под руководством Грефа банк стал современным финансовым учреждением по всем параметрам, кроме, разве что, структуры акционеров. Прибыльность сопоставима с европейскими банками (см. график), частично из-за того, что экономическая ситуация в России стала более стабильна, частично из-за того, что затраты на финансирование достаточно низкие из-за практически отсутствующей конкуренции в регионах. У Сбербанка более 70 миллионов клиентов среди физических лиц в стране, население которой составляет 142 миллиона человек, многие их которых - пенсионеры и госслужащие, которые больше переживают о сохранности своих вкладов, чем о процентах по ним.
Такая консервативность - это и возможность, и проблема одновременно. Многие россияне уверены, чтоб банк - это место для хранения денег, а не совершения с ними каких-либо сложных операций. Они по традиции предпочитают наличные средства, даже сегодня 96% всех операций совершается наличными. Кредитные карты были введены Сбербанком менее трех лет назад, и сегодня они есть лишь у 10% его клиентов. Соотношение активов инвестиционных фондов к ВВП в России намного ниже, чем, например, в Индии. Использование кредитов в России намного ниже, чем в других странах с экономикой, сопоставимой по масштабу с российской. Такие услуги представляют собой огромный потенциальный рынок.
Сбербанк ведет деятельность за границей. В 2012 году он купил отделения проблемного австрийского банка Volksbank в восьми странах Восточной Европы за 800 млн долларов и заключил также договор о покупке за 3,6 млрд долларов турецкого Denizbank, более стабильного, который ранее принадлежал французско-бельгийской группе Dexia.
Боб Коммерс, представитель Deutsche Bank, считает, что выгода от интеграции в Восточную Европу не очень понятна. По сравнению с Россией этот регион предлагает меньше интересных рынков, более медленный темп развития и более низкую прибыль. К тому же на других рынках у банка не будет таких преимуществ благодаря своей долгой истории и известности, какие есть в России. Но с учетом амбиций Грефа и доли на рынке в России, которой уже некуда увеличиваться, Коммерс считает, что, возможно, банку "тесно в России".
Размер Сбербанка и его отношения с российским государством означает, что политический аспект нельзя полностью отделить от коммерческой деятельности банка. В апреле Путин назвал банк "особым учреждением" и сказал Грефу, что "нельзя ставить на второй план социальный аспект вашей работы". Если в России произойдет новый экономический спад из-за падения цен на нефть или нарастающего кризиса в еврозоне, банк может стать перед выбором между максимизацией акционерной стоимости и сохранением социальной стабильности.
Долгосрочные планы по приватизации также связаны с политикой Кремля. Приватизация 7,6% акций Сбербанка замедляется по причине неблагоприятных рыночных условий и трудностей внутри правительства. Однако продажа все еще ожидается в ближайшие месяцы. В дальнейшем государство должно продать все свои акции и сделать банк полностью частным, утверждает Греф. На сегодняшний момент Сбербанк - это пример того, чего можно достичь в стране, где все еще функционируют тяжеловесные бизнес-институты, работающие с советских времен. Пример Сбербанка, по словам г-на Грефа, является символом того, что "любой старый примус можно переделать в современную газовую горелку".