Новости

10.07.2012 00:00

От почтовой тройки до email писем

По силам ли национальному почтовому оператору войти в пятерку лучших почтовых операторов мира
В канун Дня российской почты, который отмечается каждое второе воскресенье июля, по всей стране прошли "почтовые" акции, в которых приняли участие десятки тысяч людей. На далекой Чукотке, в центре Анадыря, волонтеры раздавали поздравления прохожим, в Ульяновске собрали трехметровый конверт-паззл в память писателя Ивана Гончарова, в Калуге и Краснодаре запускали в небо письма и конверты на воздушных шарах... В географии праздника видится глубокий смысл: российская почта объединяет людей на огромных территориях, она один из "скрепов" государственности.

Эту функцию национального почтового оператора, кстати, подметил Полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Михаил Бабич: "Если можно говорить о предприятии "народное", то "Почта России" - самое народное предприятие. Потому что работники почты присутствуют, по сути дела, везде: во всех муниципальных образованиях, поселениях, городах, областях... Они знают народную жизнь изнутри и потому фактически могут стать передаточным звеном между населением и властью".

В этом году празднование Дня российской почты совпало с круглой датой - 10 лет назад, в 2002 году, распоряжением Правительства РФ было создано единое для всех территорий Федеральное государственное унитарное предприятие "Почта России". Прошедшее десятилетие можно с полным правом назвать новой эрой в истории российской почты.

Предприятие, на которое в 2002 году государством была возложена обязанность вновь собрать почтовиков в общенациональную структуру, начинало построения единого хозяйственного комплекса, унификации технологических процессов. На базе разрозненных управлений почтовой связи была создана сеть филиалов ФГУП "Почта России", сейчас самая большая в стране. Так появился федеральный почтовый оператор, включающий в себя 87 филиалов, около 42 тысяч объектов почтовой связи, оказывающих единые услуги почтовой связи, как принято говорить, от Москвы до самых до окраин. Это один из самых больших трудовых коллективов страны - около 370 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд. писем, 52 млн. посылок и более 100 млн. денежных переводов.

"Почта - это важнейший социальный институт, база для дальнейшего повышения качества жизни людей, - считает председатель Государственной Думы РФ Сергей Нарышкин. - Главное преимущество почты - это огромная сеть отделений и многотысячный коллектив сотрудников, которые обеспечивают шаговую доступность необходимых в повседневной жизни услуг".

Когда нынешний гендиректор предприятия Александр Киселев возглавил "Почту России" в 2009 году, ему досталось убыточное предприятие с устаревшей и неэффективной инфраструктурой. К примеру, инфраструктура российской почты соответствует нормативам, утвержденным еще в 1981 году и не отвечающим современной демографической обстановке. Сейчас 75% населения страны проживают в городах, но на города приходится только 25% почтовых отделений ФГУП "Почта России".

Именно по причине острой нехватки ОПС в городах, где сейчас востребованы быстро развивающиеся в мире качественные услуги - типа доставки посылок "до двери", круглосуточной доставки, здесь в почтовом сервисе чаще всего возникают сбои и "пробки". Колоссальным ударом по почтовой службе стал развал отраслевого комплекса связи. Почтовикам достались лишь помещения, которые надо было отремонтировать еще при советской власти, да минимум транспортных средств. Во время долгого периода выживания региональные почтовые предприятия, особенно в дотационных регионах, не могли и мечтать о развитии за счет нерентабельных почтовых услуг, стоимость которых определялась государством. Вдобавок развал существовавшей в советские годы системы доставки почты, работавшей почти в режиме военизированного порядка и дисциплины и включавшей в себя несколько государственных организаций вплоть до ледокольного флота, оставил почтовиков, работающих по госрасценкам, наедине с рынком.

В первые годы усилия почтовых менеджеров были направлены в основном на выживание и объединение сети федеральной почтовой связи. С 2009 года новое руководство предприятия сосредоточилось на приведении почтового хозяйства в порядок и смогло добиться ощутимых результатов.

Свидетельством тому, что курс был выбран верно, стали беспристрастные цифры. После полуторамиллиардного убытка, полученного по итогам 2008 года, при опережающем темпе роста доходов над расходами чистая прибыль Почты России составила: в 2009 году - 306 млн руб., в 2010 году - 483 млн руб, в 2011 году - 798 млн руб. Среднемесячная выработка на одного работника возросла на 56%. Таким образом, предприятие начало выбираться из финансовой пропасти и получило возможность самостоятельно инвестировать в свое обновление и развитие, ведь от государства на эти цели почта пока не получила ни копейки.

Однако изношенностью инфраструктуры перечень стоящих перед "Почтой России" вызовов не исчерпывается. Сегодня существует реальная угроза вытеснения почты с высокомаржинальных рынков. Причем даже не просто из-за конкуренции с коммерсантами, а из-за административного давления, когда чиновники, к примеру, отдают банкам и альтернативным структурам доставку пенсий в городах, где затраты на услугу минимальны, а почтовикам оставляют убыточное "село". И только сбои в работе частных структур или участившиеся случаи пропаж у банков пенсионных денег заставляют "экспериментаторов" из администраций опять вернуть функцию доставки пенсий и пособий государственной почте.

Сегодня и сама "Почта России", и ведущие зарубежные консультанты "Бостон консалтинг групп", свидетельствуют невозможности дальнейшего сохранения "статуса кво", то есть, текущего сценария деятельности почты при существующем законодательстве, регулировании тарифов и отсутствии финансовой поддержки от государства. Другой вектор развития - а именно концентрацию на выгодных ключевых услугах и агрессивное сокращение своей филиальной сети (в этом варианте консультанты предлагали закрыть 2/3 убыточных отделений почтовой связи) - тоже отвергли из-за традиционной социальной миссии народного предприятия. Решили сконцентрироваться на наращивании объемов услуг при сохранении почтовой сети и доступности почтовых сервисов на всей территории страны.

Частный, казалось бы, вопрос, но почтовики не отказались даже от розничной торговли, хотя ее рентабельность снижается. Безусловно, почта не может конкурировать с крупными торговыми сетями в мегаполисах, однако она остается чуть не единственной связью с цивилизацией в тех местах, где деревни, села, люди стали "нерентабельными" для банков и магазинов. В таких малонаселенных и удаленных местах социальная миссия почты состоит не только в том, чтобы доставить письма, но и привезти людям хлеб или молоко. При этом она сочетается с доступом к более дешевым товарам и современным сервисам, которые начинает осваивать глубинка.

Эта работа крайне важна, поскольку "Почта России" гарантированно должна обеспечивать страну традиционными услугами почтовой связи, при этом становясь прибыльным современным предприятием. Без автоматизации труда, передовых технологий, совершенствования логистических схем это немыслимо. Запуск Московского автоматизированного сортировочного центра значительно ускорил доставку отправлений в центральные регионы страны. В 2011 году подобный автоматический сортировочный центр открыт в Санкт-Петербурге. Начато возведение аналогичного центра в Ростове-на-Дону...

Одновременно с модернизацией доставочных процессов в мегаполисы и городскую среду почта совершенствует технологические процессы "там, где кончается асфальт". Появляются так называемые передвижные офисы на колесах. К слову, такие кочующие по маршрутам "передвижные почты" на автомобилях повышенной проходимости оборудованы иной раз не хуже некоторых стационарных сельских почт. В условиях бездорожья и полного отсутствия инфраструктуры они не только наладили работу в отдаленных и малодоступных районах, но и имеют выход в интернет, могут оказывать населению высококачественные услуги почтовой связи.

10 лет реформ раздвинули рамки традиционной деятельности российской почты, поэтому структуру не подкосили ни конкуренты, ни интернет, теснящий традиционные бумажные письма. Сегодня предприятия и филиалы ФГУП "Почта России" предлагают клиентам свыше 100 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, купить книги и товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет. А недавно у жителей некоторых регионов страны появилась возможность получить на почте государственные и муниципальные услуги.

Однако расширить ассортимент услуг и продуктов в почтовых отделениях - это еще полдела. При высокой конкуренции на рынке выигрывает тот, кто предлагает сервис высокого уровня. Этим занялся созданный в 2011 году специальный департамент "Почты России", внедривший Стандарты качества клиентского сервиса во всех ОПС. Эффективным механизмом контроля их соблюдения стали проверки независимой организацией по методу "Таинственный клиент". Впервые размер премиального вознаграждения для работников почтовых отделений был привязан к уровню соблюдения ими Стандартов качества, что значительно улучшило сервис по сети.

Одним из ключевых из направлений борьбы за клиента стала работа с персоналом почт и филиалов, что немаловажно для "Почты России" как одного из крупнейших в работодателей страны. Менеджмент сосредоточен на решении таких задач, как повышение зарплат основного персонала, внедрение сдельной системы оплаты труда, вознаграждений за оказание сетевых услуг и бонусов для сотрудников коммерческого блока, изменении принципов премирования работников, улучшение условий их труда.

Так, к примеру, по сравнению с 2007 годом средняя заработная плата в целом по предприятию выросла на 83%, а среднегодовой базовый размер премиального фонда с 2008 по 2011 год вырос почти в три раза - с 12% до 33%. Кстати, действенным рычагом стала нематериальная мотивация, предоставление социальных льгот и гарантий, которыми почта отчасти компенсирует невысокие пока зарплаты.

Однако в целом укрепить российскую почту невозможно без решения тех коренных вопросов, которые лежат в законодательной сфере или находятся в компетенции государства. Многое будет зависеть от того, что будет решено с организационно-правовой моделью российской почты, которой тесны негибкие рамки государственного унитарного предприятия; от размера инвестиций государства и в модернизацию федерального оператора; от проекта создания и судьбы Почтового банка, где почте следует отвести подобающую роль. Напомним, что "Почта России" пока не акционирована и включена в специальный перечень предприятий, в отношении которых установлен специальный порядок принятия федеральными органами исполнительной власти решений по вопросам ее деятельности.

В одном из выступлений генеральный директор ФГУП "Почта России" Александр Киселев, говоря о разработанной модели почтовой сети, которая сможет предоставить потребителям широкий спектр качественных услуг с высоким сервисом, заявил: "Ориентируясь на выбор этой модели, мы ставим перед собой задачу войти в пятерку лучших почтовых операторов мира".

Такой курс правильным считает и генеральный директор Всемирного почтового союза Эдуард Дайан: "Почта России - активный участник мирового почтового рынка. Руководство компании предпринимает все необходимые меры, чтобы понять рынок, гарантировать предоставление тех услуг, в которых нуждается население, соответствовать самому высокому стандарту качества".

Добавьте RG.RU 
в избранные источники