В России более 400 тысяч покупателей в год обращается за помощью
Цифра огромная. Однако, по оценкам экспертов, это лишь 10% всех обиженных и обманутых. Остальные либо решают проблемы с продавцами товаров и услуг самостоятельно, либо терпят, по старой привычке, считая, что покупатель в России всегда не прав. Так ли это, попытался выяснить корреспондент "РГ".
Торг неуместен
Отечественному законодательству о защите прав потребителей в этом году исполнилось 20 лет. Основные "правила игры" во взаимоотношениях продавцов и покупателей в нем прописаны. Казалось бы, нет повода для споров. Но на деле все иначе. Во-первых, отнюдь не все готовы следовать закону. Во-вторых, бывают ситуации, когда даже он не может спасти от произвола продавцов и поставщиков разных услуг. Так что потребителям в России буквально каждую минуту нужно быть начеку.
Похоже, отношение к покупателю как к быдлу, которое к продавцу-небожителю должно давиться в очереди и которое непременно нужно хоть в чем-то надурить, укоренилось в наших гражданах еще с советских времен. Странное дело - многие нынешние продавцы и продавщицы в советской торговле не трудились, так что перенять "положительный" опыт не могли. Тем не менее немало продавцов ведут себя так, будто по 20 лет простояли за прилавком в СССР.
"Лидер по количеству жалоб и нареканий - сфера торговли. Особенно то, что касается продаж сложной бытовой техники, - рассказал "РГ" председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. - До сих пор покупатели не всегда могут обменять бракованный товар, на который еще действует гарантия, или вернуть за него деньги. Хотя в законе оговорено, как в таких случаях должен поступать продавец".
Да что там техника. Даже в более простых ситуациях, когда брак виден невооруженным глазом - человеку, к примеру, привозят из магазина диван, ткань обивки которого разъехалась по швам, - продавцы, игнорируя закон, часто не желают уступать клиентам ни пяди своей "территории".
Похожим образом ведут себя и поставщики коммунальных услуг. В начале 90-х люди мирились с холодными батареями, низким напряжением в сети или "ржавой" водой, текущей из крана, - коммунальные тарифы были не очень высокими. Так что коммунальщики могли, что называется, спать спокойно. Теперь все изменилось. Услуги дорожают, а улучшения качества не происходит. Потому граждане все чаще обращаются в суд, дабы заставить поставщиков вернуть деньги за некачественные услуги. И, как говорят эксперты, в большинстве случаев им это удается.
Судятся россияне и с банками. По данным Международной конфедерации обществ потребителей, в судах сейчас больше 16 тысяч дел, связанных с тем, что заемщики пытаются оспорить незаконные комиссии, которые брали банки при выдаче кредитов.
"У некоторых банков доля комиссий в итоговой цене за кредит иногда составляла 10%, - поясняет Дмитрий Янин. - Это помимо годового процента. Банки умышленно составляли договоры таким образом, чтобы человек соглашался платить по кредиту с учетом их тарифов, и вводили обязательную плату, к примеру, за расчетно-кассовое обслуживание, за ведение ссудного счета. Верховный суд и президиум Высшего арбитражного суда признали эти комиссии незаконными. Так что заемщики теперь успешно оспаривают действия банков в суде. В течение трех лет они имеют на это полное право".
Банкрот по собственному желанию
Впрочем, финансовые услуги - слишком сложная сфера, чтобы любой человек, не обладающий специальными знаниями, мог оценить все риски, связанные, к примеру, с получением кредита и не попасть в долговую яму. "Во многих странах, чтобы снять социальную напряженность, приняли закон о банкротстве физических лиц, - напоминает Дмитрий Янин. - У нас такая инициатива давно обсуждается, но какие-то реальные подвижки появились только в этом году. По крайней мере, минэкономразвития представило обновленный вариант законопроекта, по которому любой человек может объявить себя банкротом за долг в 50 тысяч рублей".
По мнению экспертов, без такого закона России не обойтись. "Какой-нибудь завод или компания сегодня могут не заплатить работнику и объявить себя банкротом. А обычный человек - нет. Было немало случаев, когда дети наследовали долги умерших родителей и вынуждены были платить. Это не правильно", - считает Янин.
На нет и суда нет
Отдельная тема - права авиапассажиров. Претензий к авиакомпаниям и аэропортам - масса, но судебных исков - единицы. "Наиболее массовое нарушение в сфере авиаперевозок - задержка рейса или его отмена. При этом судебных дел, связанных с возмещением неудобств, очень мало, - подтверждает Дмитрий Янин. - Отчасти, из-за пассивности граждан. Но главная причина - несовершенство закона. Как думаете, почему не было исков по авиационному коллапсу 2011 года, когда в аэропортах Шереметьево и Домодедово были задержаны сотни рейсов и тысячи человек оказались заложниками этой ситуации? Дело в том, что по российскому Воздушному кодексу 20-часовое ожидание в аэропорту оценивается нашими законодателями всего в 500 рублей - по 25 рублей в час. Это отбивает всякое желание путешественников судиться с теми, кто не выполняет свои обязательства".
Аэропортам и авиакомпаниям это только на руку. Очевидно, что действующие нормы нужно менять: увеличивать ответственность за задержку рейсов, страховую ответственность, компенсации за потерю багажа. Тогда дело сдвинется с мертвой точки.
Как в Сети не попасться в сети
С развитием технологий торговля постепенно перемещается в Интернет. Для многих жителей городов-миллионников покупки в Сети - дело вполне привычное. Василий Мостицкий, директор департамента маркетинга компании Enter, в исследовании, посвященном электронной торговле, констатирует, что запросы российских клиентов интернет-магазинов растут.
"Вчера достаточно было низкой цены и отсутствия предоплаты. Сегодня людей уже интересуют сроки и условия доставки, гарантия, уровень сервиса, можно ли вернуть либо обменять товар", - отмечает он. В конечном итоге, борьбу за клиента, по мнению Мостицкого, выигрывают те компании, которые делают покупки в Интернете удобными, приятными, быстрыми и надежными.
Покупатели, хотя бы раз воспользовавшиеся услугами интернет-магазинов, признают: это действительно быстро и удобно. Но надежно ли? Не всегда.
Случается, что товары в Интернете, как правило "серую" электронику, продают с липовыми документами. К примеру, гарантийными талонами. При возникновении неполадок покупатель обращается в сервисный центр и получает отказ. Вот тут-то обман и всплывает наружу. Возникают и другие ситуации. Москвичка Ксения Лаврова купила в интернет-магазине сумку. Курьер доставил товар вовремя прямо к ней домой, и девушка осталась довольна. Однако через два дня у сумки начали расходиться швы. Ксения позвонила в магазин, но там ей сказали, что она сама виновата - дескать, набивала сумку под завязку, вот та и не выдержала. Обменять товар, конечно, отказались.
За границей улаживанием споров между интернет-магазинами и их клиентами занимаются отраслевые объединения. В России такие тоже начали появляться. Однако, по словам исполнительного директора Национальной ассоциации дистанционной торговли Михаила Яценко, присоединяются к ним, в основном, пока только крупные компании, которые заботятся о собственном имидже и не хотят портить его конфликтами и судебными разбирательствами.
Прямая речь
Дмитрий Шилов, юрист "Инвесткафе":
- Многие поколения наших сограждан помнят эпоху советской торговли, когда потребитель выступал в роли унижающегося просителя, стоящего в очередях всю ночь с номером на руке с заветной целью приобрести тот или иной товар. Торговые работники из той эпохи со временем создали свои торговые предприятия либо просто работают в них. Сознание и культуру, сформированную в процессе многолетней работы, согласитесь, изменить сложно. Бывает, что и вовсе невозможно. Поэтому на практике нередки случаи работы "по старинке". Плюс к этому полное игнорирование некоторыми предпринимателями требований закона в этой области. Нарушений действительно масса - начиная с кассовой дисциплины и заканчивая обычным хамством, на которое потребителю, порой, и возразить-то нечего. Многие просто не знают, как себя вести в таких ситуациях. Хотя, в целом, многие аспекты взаимоотношений "потребитель-продавец" должным образом урегулированы в законе, то есть позволяют потребителю защищать и отстаивать свои права.
Что порекомендовал бы потребителю. Если ваши права нарушаются, требуйте предоставления информации не только о продавце, но и о самом товаре. Нередко отсутствие у потребителя надлежащим образом доведенной до него информации может быть для суда серьезным основанием удовлетворить иск.
Не забывайте о контролирующих органах, которые могут посодействовать защите нарушенных прав. Во многих муниципальных образованиях созданы отделы по защите прав потребителей, где вы сможете получить квалифицированную и безвозмездную юридическую помощь по возникшим вопросам.
Но самое главное, нужно знать свои права. Сегодня найти информацию не так уж сложно. А время, потраченное на ее изучение, с лихвой окупится.
В России есть все условия, чтобы электронная торговля развивалась и мало магазинов с широким ассортиментом, если выйти за пределы городов-миллионников. Мало компаний, которые дорожат своей репутацией. Почти нет отраслевых организаций, которые бы занимались досудебным урегулированием споров. Часто не раскрывают информацию о своем фактическом адресе, а в качестве контактной информации в лучшем случае указывают телефоны.
