Российские банки перейдут на дистанционное обслуживание

Российский рынок электронного банкинга остается разрозненным, пришли к выводу участники XIII Международного форума iFin-2013. Зачастую у одной кредитной организации может быть несколько каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которые, во-первых, мало интегрированы между собой, а во-вторых, созданы с целью экономии на офисах продаж.

Между тем системы ДБО должны не только сокращать издержки, но и приносить прибыль, убежден менеджер по развитию продуктов BSC Александр Мосин. По его словам, сегодня на рынке есть понимание того, что онлайн-каналы уже обязательны, однако сами эти каналы пока остаются не очень дружественными для пользователей и не очень интерактивными. То, что без ДБО уже не обойтись, подтверждают и сами банкиры.

- За интернет-каналами будущее. В течение нескольких лет востребованность дистанционных банковских услуг может превысить востребованность стандартных каналов продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов, - считает начальник управления развития технологий клиентского сервиса Банка Хоум Кредит Илья Боровов. - Это подтверждается исследованиями, проведенными в США, в различных целевых группах. Так, в группе 18-25 лет 70% предпочитают дистанционные каналы классическим. Банки уже сейчас должны развивать эти каналы, чтобы предоставлять современный уровень сервиса. Вот почему сегодня на эти стратегические цели выделяется значительный объем ресурсов.

По мнению Александра Мосина, банки должны изменить свое отношение к ДБО. В первую очередь они должны понимать, что электронный банкинг - это лишь часть присутствия кредитной организации в Интернете наряду с ее сайтом, аккаунтами в соцсетях и т.д. И развивать необходимо все эти направления. Кроме того, по словам эксперта, банкиры должны учитывать, что современному клиенту нужен доступ к информации, а не канал доступа. "Ему неинтересно, как банк это называет - мобильный банкинг, интернет-банкинг, ему нужно, чтобы необходимая услуга была вовремя получена, не важно по какому каналу", - пояснил он. При этом информация должна быть структурирована под каждого конкретного клиента. Основное требование к каналам интернет-обслуживания - они не должны уступать банковским отделениям в спектре предоставляемых услуг, отметил Илья Боровов, клиенты должны иметь возможность совершить в интернет-банке те же операции, что и в офисе.

Важное направление в работе кредитных организаций по развитию электронного банкинга - это разработка приложений для различных девайсов. Гендиректор iSimpleLab Дмитрий Мирошников привел любопытную статистику: согласно данным американских исследователей, уже сегодня в мире больше людей, имеющих мобильные телефоны, чем людей, у которых есть зубная щетка. При этом смартфонов становится больше, чем обычных мобильных телефонов, и все чаще люди, в том числе потенциальные клиенты банков, выходят в Интернет через смартфон или планшет, а не через персональный компьютер в офисе или дома. У них должен быть доступ к своему банковскому счету в любое время и в любом месте, поэтому разработка приложений становится для банков особенно актуальной, считает Мирошников. Что должно быть в таком приложении? В первую очередь оно должно предоставлять выписку по счету, чтобы было четко видно, сколько пришло средств, сколько ушло. Приложения для юрлиц должны также предоставлять возможность подписывать платежные поручения и отправлять их напрямую в систему "банк - клиент". Эксперт подчеркнул, что такие приложения должны работать на всех браузерах и операционных системах, а также при любом трафике, чтобы их можно было использовать из любой точки мира даже с медленным Интернетом. Еще один важный момент - безопасность, для обеспечения которой используются закрытые операционные системы, защищенные от вирусов, и криптография. Есть и другие ограничения, которые необходимо учитывать, отметили эксперты.

- Это большой и интересный рынок, но с точки зрения вложения инвестиций существует много рисков, - рассказал менеджер по продажам мобильных решений в банковском секторе SAP СНГ Роман Ерин. - Рынок достаточно молодой, ему меньше 15 лет, кроме того, невозможно прогнозировать смену ведущих производителей устройств, и в этом смысле показателен пример компании Nokia, которая долгие годы была лидером, но в последние годы сильно ухудшила свои показатели. Мы можем выбрать, например, операционную систему iOS для своего приложения, а завтра она уйдет с рынка. Также надо учитывать быстрое развитие мобильных технологий (камеры, NFS и др.).

По мнению Александра Мосина, главные вызовы в развитии электронного банкинга сегодня - это привлечение новых клиентов и сохранение собственной уникальности на быстро меняющемся рынке.