Опрос: 70 процентов россиян делают покупки за границей

Качество обслуживания в магазине очень или достаточно важно для 87% российских покупателей, а 70% намерены делать покупки в других странах, где цены ниже. К таким выводам пришли аналитики компании Oracle, проведя исследование Evolution of Experience Retailing. Также эксперты пришли к выводу, что потребители хотят, чтобы розничная торговля не ограничивалась магазином, городом или страной, учитывала локальные потребности и ожидания клиентов и была обусловлена их индивидуальными предпочтениями.

Поскольку российские потребители так же, как и потребители из других стран, все активнее осваивают возможности глобального рынка, ритейлерам не остается ничего кроме как изменить ключевые требования к бизнесу, направив их на удовлетворение потребительского спроса и обеспечение более эффективной конкуренции.

"На глобальном рынке происходят небывалые перемены, - уверен старший вице-президент и генеральный директор направления Retail компании Oracle Майк Уэбстер. - Правила сегодня диктуют потребители. Они хотят иметь возможность делать покупки вне зависимости от своего местонахождения, готовы пользоваться преимуществами конкурентных рынков и новейшими технологиями для улучшения обслуживания. Наступила эпоха потребителей, которые хотят, чтобы каждое взаимодействие с розничной компанией строилось на их индивидуальных предпочтениях".

"Требования к бизнесу будут повышаться с каждым годом, - считает исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли Елена Бочарова. - Потребителя сегодня интересуют максимальные выгоды во всем: ценах, удобстве заказа и получения товара, возврата покупок и средств, на них потраченных. Эволюция ритейла выражается прежде всего в том, что стираются границы: географические и границы между каналами продаж. Покупатель готов воспользоваться любым удобным для него каналом для удовлетворения своих потребностей и любым предложением, если оно устраивает его с точки зрения мобильности, ассортимента и безопасности".

Цена, качество товара и ассортимент по-прежнему являются значимыми факторами для российских потребителей. Именно они влияют на решения о том, где совершать покупки. В своих предпочтениях россияне не одиноки. Подобное поведение характерно и для респондентов из других стран, активно использующих возможности глобального рынка.

По данным исследования, 76% российских респондентов (70% в глобальной выборке) полагают, что в онлайн-пространстве нет никаких препятствий для приобретения товаров, и 70% потребителей в России (62% в мире) намерены делать покупки в других странах, чтобы получать товары по наиболее выгодным ценам.

Поскольку 87% российских респондентов (88% в глобальной выборке) отметили, что качество обслуживания для них очень или достаточно важно, эксперты советуют розничным компаниям добиваться лучшего взаимодействия продавцов в магазинах и онлайн-сервисах с клиентами при мультиканальных продажах.

Ожидания от обслуживания различаются в зависимости от того, где совершается покупка - в традиционном магазине или через Интернет. И хотя универсального подхода к ведению торговли не существует, розничным компаниям следует сконцентрироваться на обеспечении возможности покупать в любое время и в любом месте (так считают 64% респондентов в России и 56% в мире) и предоставлении удобных в навигации онлайн-каналов (мнение 71% российского респондента и 62% из глобальной выборки). В традиционных магазинах важную роль играет возможность видеть товар на полках (так считают 77% российских потребителей и 62% в мире) и динамичная, привлекательная атмосфера (мнение 73% российских респондентов и 56% из глобальной выборки).

Потребители не склонны терпеть плохое обслуживание - 54% российских респондентов (53% в глобальной выборке) отмечают, что в такой ситуации они уйдут к конкуренту, будут активно высказываться против конкретной розничной компании (57% российских и 55% всех респондентов) и жаловаться в социальных сетях, осознавая их влияние на современную торговлю (36% российских и 37% всех респондентов).

Качество персонализации было оценено респондентами ниже, чем качество обслуживания. Это означает, что розничные компании плохо понимают, как именно потребители хотят взаимодействовать с ними. Под персонализацией подразумеваются целевые предложения и информация, основанная на предпочтениях потребителей, которые рассылаются на мобильные устройства (так считают 52% российских респондентов и 39% из общей выборки), а также наличие доступа к единой продуктовой корзине во всех каналах (мнение 42% российских респондентов и 36% в глобальной выборке).

Хотя российские респонденты в основном приобретают товары в традиционных магазинах, тем не менее они готовы пользоваться для совершения покупок смартфонами и социальными сетями, поскольку и так обычно пользуются ими во время походов по магазинам. Это указывает на растущую значимость мобильных и социальных каналов продаж.

"Магазин будущего не будет просто в Интернете или просто в оффлайне - он будет везде, где удобно покупателю, - уверен вице-президент и директор по развитию розничной сети компании "М.Видео" Павел Бреев. - Поэтому современному ритейлеру важно развиваться во всех перспективных направлениях, при этом не распыляя свои компетенции. Главное для продавца - настроить качественную, удобную и быструю систему взаимоотношений с клиентом вне зависимости от канала, предлагая то, что ищет покупатель".