Поделиться
Почти половина представителей малого и среднего бизнеса готовы сменить поставщика банковских услуг, если им будут предложены более выгодные условия в другой кредитной организации или из-за отсутствия необходимых продуктов и услуг в своем основном банке. К таким выводам пришло исследовательское агентство Profi Online Research.
Около 27% корпоративных клиентов, рассматривающих возможность смены кредитной организации, планируют попробовать услуги нового банка. Еще 22% опрошенных могут перейти к конкуренту, если им предложат более привлекательные условия. Не менее значимые критерии - уровень сервисного обслуживания и качество предоставляемых продуктов и услуг: если они будут неудовлетворительными, клиенты также рассмотрят возможность смены поставщика банковских услуг - 13% и 11% опрошенных, соответственно.
Согласно выводам аналитиков, репутация в наименьшей степени влияет на желание корпоративных клиентов перейти к конкуренту - только 3% участников исследования проявили желание сменить текущий банк по причине плохого имиджа своей кредитной организации. Среди тех, кто пока не планирует менять банк, каждый пятый не будет этого делать, потому что считает, что все банки одинаковые.
- На мой взгляд, основными критериями при выборе банка представителями МСБ являются привлекательные условия, уровень обслуживания, качества услуг, репутация и имидж банка, а также широкий спектр продуктовой линейки для МСБ, - отметила аналитик "Инвесткафе" Екатерина Кондрашова. - Что касается заинтересованности самих банков в клиентах из сегмента МСБ, зачастую не все банки имеют хороший прирост по кредитному портфелю корпоративным клиентам из-за ряда возникающих рисков именно с данной категорией клиентов. По этой же причине еще в конце 2011 года большая часть банков переориентировалась на кредитование розничного сегмента. Тем не менее, 2013 год может стать годом активного наращивания кредитных портфелей МСБ. В связи с этим действующие кредитные продукты переориентируются на поддержку инновационных, модернизационных и социально значимых проектов МСБ, а также предпринимателей, развивающих бизнес в неторговом секторе.
Комментарий
Наталья Литянская, руководитель аналитического центра МСП Банка:
- Для сегмента МСБ при выборе банка, как ни для какой иной категории, важно соотношение цена/качество. По разумной цене предприятие хочет получить качественный набор услуг. Не обязательно индивидуализированное ВИП-обслуживание - многие уникальные продукты будут не востребованы. Но по стандартным услугам предприятия ждут хорошего, если не лучшего, качества. Должно быть сочетание внимания к нуждам предприятия и стандартизированных технологичных решений (например, продукты с опциями на выбор). Все это банки могут решить при хорошей комплексной автоматизации на единой платформе.
Вторая группа факторов - возможность получения заемных ресурсов и условия, на которых клиент их может получить. Клиент будет готов перевести часть средств в новый банк, в случае предоставления ему кредита. Если банк окажется на высоте, у него есть шанс стать основным расчетным банком.
Фактор географической близости играет определенную роль, но с развитием дистанционных технологий все меньшую. Нужно сказать также, что не во всех городах есть возможность выбирать: в некоторых населенных пунктах есть только один-два банка, так что в этом случае большое значение будут иметь личные отношения с сотрудниками банка.
Еще один важный момент - это готовность банка инвестировать средства и усилия в лояльность клиента - т.е. обслуживать его, что называется, с душой - организовывать для сотрудников компании специальные предложения по кредитам (в т.ч. по ипотечным) и пр. Это сегодня уже вполне стандартная практика, ведь банкам достаточно удобно анализировать риски по кредитам тем людям, которые в нем обслуживаются по зарплатным проектам. Поэтому в этих вопросах компания-клиент банка в определенном смысле может диктовать спрос и ожидать от банка шага навстречу, каких-то особо привлекательных предложений, выделяющихся на общем фоне.
Хорошие постоянные клиенты из сегмента малого и среднего бизнеса - основа устойчивой "здоровой" клиентской базы банка. Это возможности для кросс-продаж (например, карты, зарплатные проекты, ДБО), для формирования базы потенциальных заемщиков. Но работа с большим клиентским сегментом предполагает хорошие технологии: оптимизированные бизнес-процессы обслуживания в офисах, инновационные решения дистанционного обслуживания, многофункциональные банкоматы, - все то, что дает в итоге скорость и удобство клиентам.
Многие предприятия рассчитывают на получение кредитов, поэтому линейка кредитных продуктов также немаловажна. Некоторые клиенты, для которых важны кредиты, могут какое-то время закрывать глаза на неудовлетворяющий их сервис в области операционного обслуживания, но с большой долей вероятности, они в таком случае будут обеспечивать только минимальный объем транзакций по счету, а банк, который не смог предоставить услуги нужного качества, потеряет значительную часть непроцентных доходов и дополнительной ликвидности.