Товары и услуги проще продать в приятной обстановке
"К сожалению, большинство российских вкладчиков воспринимают банк как сейф с большим замком, где можно хранить свои сбережения, - считает креативный директор и совладелец брендинговой компании DDVB Дмитрий Пёрышков. - Такое позиционирование до недавнего времени поддерживали и сами банки. Сегодня же постепенно приходит понимание того, что нужно уходить от менторства и становиться для своего клиента партнером и другом. Именно такое дружественное позиционирование - это то, что нужно современному клиенту, то, на что он захочет откликнуться".
На Западе банки уже давно изменили стратегию работы с клиентами и внедряют популярную систему "Открытый банк", которая делает из мрачного офиса приятное место для отдыха посетителей, где кроме всего прочего можно решить свои финансовые вопросы.
"Когда вы приходите в отделение банка за границей, вас встречает не длинная очередь к узкому окошку с усталой и безразличной женщиной за стеклом, а просторный светлый холл с мягкими диванами, кофейным автоматом и большим электронным информационным стендом, - рассказывает гендиректор брендинговой компании Brandson Елена Юферева. - В таком банковском отделении есть в обязательном порядке детская комната, где можно оставить ребенка, и практически нет очередей. Пространство организовано таким образом, что сначала у вас на виду оказывается так называемый электронный помощник, с помощью которого можно решить большинство вопросов, не прибегая к услугам живого работника банка".
Психологи считают, что все это заставляет человека расслабиться, почувствовать себя в дружественной обстановке, а значит, принятие решения, например о кредите, придет быстрее и легче. "Такой открытый подход - это то, что сегодня не хватает российским банкам", - уверен Дмитрий Пёрышков.
Эксперты говорят, что, для того чтобы отношение к банкам изменилось, нужно, чтобы они проникали в нашу повседневную жизнь. Такую стратегию на Западе уже тоже с успехом обкатали. Например, мини-отделения банков появляются в холлах жилых домов, в вестибюлях метро (что-то подобное есть уже на некоторых московских станциях), а также в супермаркетах.
"Представьте себе, что прямо напротив отдела с молоком в каком-нибудь супермаркете устроена зона для небольшого отделения банка, - говорит Елена Юферева. - Конечно, нам это пока кажется дикостью, но во многих развитых странах такая система с успехом работает. Это позволяет стирать границы между покупкой продуктов и покупкой финансовых услуг. Это становится обыденным делом. Понятно, что при таком положении вещей банки не страдают от недостатка клиентов".
И хотя пока нельзя сказать, что российская банковская система идет в ногу с мировыми трендами, но уже многие финансовые организации поняли, что перестроиться на новый лад просто необходимо. "Наша компания делала ребрендинг отделений одного уральского банка, который работает на финансовом рынке более 20 лет, - рассказывает арт-директор брендинговой компании Depot WPF Александр Загорский. - Мы организовали открытое удобное пространство, поставили электронного помощника, а на стенах сделали в меру шутливые, но информативные надписи. Там, где, по нашим расчетам, все же будет образовываться небольшая очередь, мы написали: "Здесь не очередь, а приятная компания". Когда мы томимся в ожидании, мы волей-неволей разглядываем окружающее нас пространство, и взгляд, брошенный на эту надпись, должен немного расслабить клиента. Еще одну надпись "Легче, чем ты думаешь" мы разместили над зоной с электронным помощником, потому что пользоваться такими устройствами для большинства посетителей банковских отделений остается проблемой. Конечно, подобные новшества поначалу удивили большинство клиентов, возможно, кто-то даже воспринял такую переделку отрицательно, ведь все мы знаем, что русский человек по натуре консервативен и не склонен к переменам, но все эти изменения в конечном итоге улучшают взаимоотношения банка и клиента, что выгодно для обеих сторон".
Эксперты считают, что подобные изменения постепенно затронут практически все банки, и это вовсе не дань моде, а требования жесткого конкурентного рынка. Кто не успеет включиться в этот процесс, в конечном итоге проиграет.
"Надо понимать, что сегодня на рынок стали выходить агрессивные банковские игроки, которые готовы "впаривать" свои двадцатипроцентные кредиты любым способом, - говорит Дмитрий Пёрышков. - И вот как раз они лучше всех чувствуют настроение потребителей, а сегодняшний потребитель не хочет заморачиваться, он хочет расслабиться и при этом чувствовать себя уверенно. Тот, кто сможет предложить это своим клиентам, тот и будет занимать лидирующие позиции на финансовом рынке".
И если банковскому сектору пока приходится объяснять, что желание потребителя на современном рынке - закон, то, например, ретейлеры уже давно уловили этот тренд и стараются не просто удовлетворять потребности своих клиентов, а предвосхищать их желания, привнося на рынок инновации.
Одной из таких инноваций может стать кардинальное изменение концепции магазина.
"Одним из трендов современного ретейла является постепенное стирание границ между традиционной торговлей и онлайновой, - говорит Елена Юферева. - Сегодня самым востребованным каналом продаж является тот, когда покупатель сам может выбрать, хочет ли он купить какую-то вещь в реальном магазине или ему удобнее заказать ее в Интернете. На российском рынке появляются операторы, которые делают офлайновый выставочный магазин, куда можно прийти, все потрогать и заказать понравившийся товар на дом или в офис, и также у них есть традиционные онлайновые площадки для тех, кто не любит или не может ходить по традиционным магазинам. Пока это единичные случаи, но скоро это станет неотъемлемой частью выживания игроков рынка".
Мировые ретейлеры пошли дальше. Так, в Корее прямо в метро появились электронные табло, по высоте и ширине сопоставимые с полками отдела какого-нибудь супермаркета и с изображением товара, максимально приближенного к тому виду и размеру, который мы привыкли видеть в обычном магазине. С помощью такого табло, делая переход со станции на станцию, можно заказать понравившийся товар на дом. Местные ретейлеры, внедрившие такой формат магазина, говорят лишь о бесконечных плюсах такой системы. Однако в России не все уверены в успешности внедрения корейского опыта на нашем рынке.
"Такая технология бесспорно несет в себе массу плюсов для ретейлера, - рассуждает Елена Юферева. - Однако российский потребитель пока не готов к подобным переменам. Помимо страха, который многие испытывают перед заказом первого товара в Интернете, существует еще один барьер, который тормозит развитие электронной коммерции: нам нравится ходить по магазинам, для большинства это любимое времяпрепровождение. Эту особенность нужно учитывать при внедрении любых новшеств".