Глобальная конкуренция приведет к повышению стандартов сервиса. Компаний, оказывающих услуги, будет становиться все больше, и только высокое качество услуг позволит им выжить в столь агрессивной конкурентной среде. Они должны научиться выдерживать высокие стандарты сервиса, при том, что требования к скорости оказания услуг и точности соблюдения сроков возрастут. Скорость становится ключевым фактором для клиентов. Преимущество получат те компании, которые смогут помочь клиентам сэкономить время
Бизнесу нужно использовать принесенную социальными сетями прозрачность как преимущество. Соцсети меняют стратегии выбора потребителями продуктов и услуг, показывая в режиме онлайн изменения их мнений и взглядов. В ближайшее время соцсети станут еще влиятельнее.
Компаниям стоит использовать новые источники и типы данных, чтобы персонализировать обслуживание и отслеживать изменяющиеся ожидания клиентов. Новая информация, новые ресурсы, такие как соцсети и мобильные устройства, изменят подход к обслуживанию клиентов и получению обратной связи. Автоматизация, конечно, нужна, но сотрудники остаются фундаментом хорошего сервиса. Во многих отраслях произошла автоматизация различных сервисных функций, тем не менее, все клиенты считают, что без хороших сотрудников хорошего сервиса не будет.
Один из главных трендов - компании передадут больше операций на аутсорсинг. Сейчас примерно 87% компаний ведут непрофильные функции самостоятельно, не передавая их на аутсорсинг. Но в ближайшее десятилетие ситуация кардинально изменится.
Бизнес будет вынужден искать новые ниши для продуктов и услуг, рассчитанных на растущие сегменты. Активный рост развивающихся рынков, возникающий там средний класс откроют новые рынки и возможности.
Естественно, новые технологии рождают новые потребности клиентов. Мобильные устройства и новые технологии являются драйвером потребительских ожиданий. Клиенты хотят получать доступ к необходимой информации в любое время и в любом месте и иметь возможность контактировать с провайдерами услуг в любое время.
Все эти тренды, безусловно, актуальны и для России, но со своей спецификой. Здесь высокая конкуренция на рынке услуг, среди прочего обусловленная большим количеством игроков. Но далеко не всегда конкурентоспособность обеспечивается за счет качества - имеет место и демпинг цен, элементы нечестной конкуренции и коррупционные аспекты. Многие компании стремятся экономить на тех вещах, которые обязательны по закону. К примеру, на проведении аудита или прохождении различных обязательных сертификаций, подчас не понимая тех преимуществ, которые могут получить в случае качественного проведения данных работ. Со взрослением рынка многие эти проблемы постепенно потеряют актуальность. По крайней мере, уже сейчас скорость оказания услуги и соблюдения сроков воспринимается как важный стандарт качественного обслуживания. Здесь мы идем в ногу со всем миром.
Российские компании, в большинстве своем, уже научились учитывать и минимизировать те риски, которые несут в себе соцсети как среда неформального общения сотрудников. У многих компаний разработаны правила использования соцсетей на работе, модифицированы системы информационной безопасности, но как использовать возможности соцсетей для развития бизнеса компании стали задумываться совсем недавно. Не все пока понимают, что традиционные маркетинговые инструменты - реклама или прямые рассылки - не всегда эффективны и совместимы с "новыми медиа". Но российский бизнес активно учится, и уже есть интересные примеры успешного использования соцсетей для развития бизнеса. Многие компании используют социальные сети для мониторинга реакции и настроений своих клиентов и партнеров, создают сообщества вокруг своих брендов и услуг.
В области аутсорсинга Россия только начинает догонять зарубежных коллег. До недавних пор бизнес относился к этому инструменту с опаской и чаще всего услугами аутсорсинга пользовались иностранные компании, пришедшие на российский рынок. Но тут есть ряд проблем, которые препятствуют развитию аутсорсинга. К примеру, за рубежом часто компании отдают на аутсорсинг большинство бухгалтерских операций. В России это не так развито, в том числе и потому, что законы и нормативы постоянно меняются, а это существенно снижает эффективность использования аутсорсинга. Похожая ситуация и в области кадрового аутсорсинга. Кроме того, в законодательстве фактически отсутствует нормативное регулирование отношений аутсорсинга. Как результат - на аутсорсинг отдаются только отдельные функции.
Наиболее актуальная для российского бизнеса проблема - дефицит квалифицированного персонала. Кстати говоря, это относится не только к рынку услуг, а практически ко всем секторам нашей экономики. Причин много, начиная от качества образования и кончая демографической ямой. Конечно, бизнес пытается улучшить ситуацию в области образования, разрабатывая собственные программы, курсы и т.д. Но демографический аспект, который в ближайшие десять лет усугубится, он преодолеть не может.
Российский сектор услуг развивается в рамках общемировых тенденций, где-то наравне, в чем-то чуть отставая, а в чем-то даже обгоняя зарубежных коллег. Но, пожалуй, основная проблема, с которой уже столкнулся отечественный бизнес, это нехватка квалифицированных людей, способных обеспечить инновационность, эффективность управления и качество сервиса. И скорее всего, в ближайшее время именно умение привлечь и удержать квалифицированный персонал будет определять успешность компании на рынке.