Офисы останутся основным каналом продаж для банков
К таким выводам пришли участники конференции "FinBranch-2013. Современные банковские отделения". По их словам, "офис будущего" должен вызывать доверие, а его сотрудники должны предвосхищать любые ожидания клиентов. При этом в ближайшем будущем, как говорят сами банкиры, отделения останутся для них основным каналом продаж, хотя большинство кредитных организаций продолжит развивать мультиканальность предоставления услуг.
На конференции не раз было отмечено, что из-за стремительного развития технологий в последние десять лет банки - традиционно одна из наиболее консервативных систем - пережили больше изменений, чем за всю историю своего существования. Меняться приходится и под давлением запросов потребителей. Большая часть привычных операций переходит на новые каналы - в мобильный или интернет-банкинг, то есть фактически на самообслуживание клиентов. Наличие подобных приложений, а также широкой сетки банкоматов и платежных терминалов постепенно становится стандартом для индустрии. В то же время, очереди клиентов в традиционных отделениях не становятся меньше. Эксперты объясняют это тем, что новые каналы могут стать популярными, только если клиентам понятна выгода их использования, а также если само это использование просто, понятно и доступно. У всех крупнейших кредитных организаций предусмотрена возможность для клиента отправить сообщение своему банковскому менеджеру или позвонить в call-центр, однако в чрезвычайных ситуациях большинство клиентов по-прежнему хотят общаться с живым человеком и получить ответ в отделении банка. "Когда случается беда и нужно вызвать полицию или "скорую помощь", это не делают через e-mail или Facebook. Отделения банков стали доказательством надежности банков. Это очень дорогое доказательство, но не дороже, чем доверие, как базовая ценность финансовой индустрии", - сказал управляющий директор компании IDNT Николай Чумак. По его словам, ключевая проблема, которую предстоит решать банкам, это создание и оправдание доверия со стороны потребителей, и в этом смысле отделения могут стать "линией фронта", где банковский бренд - персонал банка - встречается лицом к лицу с клиентами.
Несмотря на стремительное развитие альтернативных каналов, сегодня для большинства розничных банков отделения генерируют более 90% продаж. В Home Credit Bank обращают внимание на то, что даже в продвинутых Скандинавских странах, где 90% банковского обслуживания осуществляется дистанционно, только 10% продаж происходит через Интернет. Это говорит о том, что продукты настолько сложные, что люди, принимая решение об их приобретении, всегда будут предпочитать общение с менеджером с глазу на глаз. На современном этапе развития банковского рынка первостепенное значение имеет все-таки сеть офисов, потому что клиенты предпочитают получать услуги в отделениях. Кроме того, проникновение Интернета в России все еще не позволяет полностью перейти на дистанционное обслуживание. Интернет стал привычным делом для крупных городов, однако в небольших населенных пунктах его проникновение низко. В таких местах эффективно предоставлять банковские услуги можно в основном через отделения.
Советник председателя правления банка "Интеркоммерц" Елена Речкалова считает, что невозможно говорить о банковских отделениях без учета российской специфики. Она напомнила, что в России сегодня в 6 раз меньше отделений банков, чем в Швейцарии, и в 8 - чем в Великобритании. Значит, нам надо не сокращать, а, наоборот, увеличивать число отделений. Она отметила, что не все население охвачено банковскими услугами, в том числе из-за того, что плотность населения по стране разная. Многие крупнейшие банки по-прежнему планируют развивать региональную сетку - например, Совкомбанк поставил задачу обеспечить целевое проникновение доступности банковских офисов из расчета не менее 1 офиса на 5000 человек. "Мы должны приходить к мультиканальности, а это возможно только через банковские офисы. Клиенту нужно объяснить, что для него лучше", - убеждена Речкалова. Она привела результаты исследования, анализирующего развитые страны, согласно которым сейчас через отделения идет 87% продаж, а к 2020 году этот показатель составит 67%. Это немало, отметила эксперт. Она также добавила, что все банки "работают на одном поле", все предлагают примерно одинаковые продукты, а отделениями, как фронтальной частью, они могут отличаться друг от друга. "Отделения характеризуют команду, подход к клиентам, креативность и инновационность. Это выражение характера банка, его харизмы", - считает Речкалова.
Для клиентов, как считают банкиры, самым важным остается простота, удобство и скорость, растут только требования, предъявляемые к этим параметрам. Для удобства клиентов офисы открываются в шаговой доступности от мест, где они живут, работают или совершают покупки, - везде, где может возникнуть потребность в банковских офисах. Чтобы оптимизировать клиентские потоки и ускорить обслуживание, в крупнейших банках устанавливаются электронные очереди. "Для клиентов важно решение любых задач по принципу "здесь и сейчас", отзывчивое и приветливое отношение менеджеров. Самое главное в клиентском сервисе - это человеческое отношение на любом из этапов взаимодействия с клиентом", - отметил Александр Хенкин, руководитель московской региональной дирекции банка "Открытие". В Home Credit Bank, например, используют особые правила организации рабочего пространства, чтобы сократить время на совершение стандартных действий. Сейчас банк измеряет время, которое сотрудники тратят на совершение каждой операции, чтоб потом проанализировать эти данные и найти способы оптимизации этого времени. Одним из таких способов, например, стала установка электронного табло в некоторых офисах - оно демонстрирует продукты банка и тем самым позволяет клиентам получить интересующую их информацию, не обращаясь к сотруднику. По мнению управляющего директора Совкомбанка Андрея Спивакова, развивать отделения надо, ориентируясь на потребности конкретного клиентского сегмента. В крупных городах, например, где есть проблемы с пробками, целесообразно вводить в отделениях удлиненный рабочий день. А в маленьких населенных пунктах это не нужно.
