Новости

29.10.2013 00:41
Рубрика: Экономика

Перемены заметит путник

У туристических агентств появился защитник
Туристические агентства решили объединить усилия для отстаивания своих интересов: в Греции прошел первый семинар-совещание недавно созданного Альянса туристических агентств (АТА). Его миссия - создавать цивилизованный рынок, повышать качество предоставляемых услуг, повышать эффективность взаимодействия с туроператорами.

Однако главное, что даст АТА своим членам, - это защита их интересов на рынке. Пока в альянс входят восемь крупнейших агентских сетей, но вступить в него могут и небольшие агентства, не входящие в сеть. "Проблемы у всех одни и те же, и у крупных участников рынка, и у мелких", - отметила исполнительный директор АТА Наталья Осипова.

Главная из них - это падение доверия к отрасли в целом, несмотря на то что с каждым годом поток туристов растет. Причина - череда банкротств как операторов, так и агентств, не всегда качественное обслуживание. Если у туроператорских компаний созданы механизмы контроля за деятельностью, то у турагентств такого нет, говорят эксперты. Ранее это решалось лицензированием и сертифицированием. Но лицензирование себя не оправдало. Его упразднение должно было привести к созданию здоровой конкуренции и развитию отрасли, но получилось наоборот: его демпинг, банкротство агентств и снижение сервиса.

Сегодня государственный контроль на агентском рынке, как и порог вхождения в него, фактически отсутствует. Любой желающий с минимальными затратами может заняться турбизнесом. Такие агентства не считают нужным повышать квалификацию менеджеров. Единственный способ выживания для них - демпинг.

- В последнее время увеличивается число туристов, которые обращаются в агентство с просьбой подобрать тур, а затем уходят в другое агентство, и причина - скидки, - рассказала генеральный директор Сети туристических агентств "Горячие туры" Светлана Макарова. - Получается, что агентства несут большие расходы на поддержание квалификации своих сотрудников и не хотят жертвовать комиссией в пользу клиента. Но все это размывается демпингом.

Участники рынка фактически не имеют никакой возможности бороться с такими агентствами, единственный механизм - обращение к туроператору с просьбой сократить им комиссионное вознаграждение. Отсутствие порога для входа на рынок и бесконтрольное открытие офисов продаж привело к тому, что агентств сегодня больше, чем клиентов. По словам Макаровой, в Екатеринбурге, например, их около 800 - почти столько же, сколько парикмахерских. Хотя раз в год отдыхать за рубеж ездят всего около 10% россиян, а регулярно постригается каждый.

Участники АТА убеждены, что объединение в альянс позволит им лучше отстаивать свои интересы и бороться с недобросовестными участниками рынка. Пока что объединиться удалось только операторам - Ассоциация туроператоров России (АТОР) доказала свою эффективность. Как отметила исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе, "опыт нашей ассоциации показывает, что объединение организаций, у которых общие интересы и проблемы, намного более эффективно". Создание АТА приветствуют и сами операторы. По словам коммерческого директора туристской фирмы "Лабиринт" Татьяны Зотовой, рынок ждал появления такого объединения, при этом она не хотела бы, чтобы альянс превратился в формальную организацию, "говорильню". "Эта организация сможет принести на рынок новые правила - это исторический шаг: понимаете вы или нет, но вы делаете сегодня туристическую политику", - сказала Зотова.

Как отметила Майя Ломидзе, значение альянса сложно переоценить: ни для кого не секрет, сколько проблем приходится решать агентствам, именно они находятся на "линии фронта" и делают все, чтобы туристы остались довольны. По словам Натальи Осиповой, основная нагрузка - на агентствах, так как именно они продают туристический продукт и фактически несут за него ответственность, хотя по Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" ответственность должны нести операторы.

Вопрос ответственности за продукт для агентского рынка - ключевой. Сегодня из-за отсутствия эффективных механизмов контроля агентский рынок фактически регулируется отношениями с операторами, которые пытаются самостоятельно влиять на агентов. Механизмы - сокращение комиссионного вознаграждения, проведение контрольных закупок, прекращение работы по агентскому договору и массовое введение договоров купли-продажи.

- Согласно отраслевому закону по агентскому договору оператор отвечает абсолютно за все, за любое неисполнение обязательств, - поясняет Светлана Макарова. - В том числе и за неисполнение обязательств третьими лицами. А по договору купли-продажи ответственность несет агентство, так как оно покупает продукт, становится его собственником. Мы можем понять, что движет туроператорами. Они применяют эти рычаги только из-за необходимости обезопасить себя. К тому же эти меры не касаются зарекомендовавших себя агентств и сетевых образований, с которыми операторы работают по агентской схеме. Они проводят работу на соответствие стандартам и качество обслуживания. И при необходимости имеют возможность гарантировать оператору оплату продукта за агентство сети.

Еще одна проблема - неквалифицированные кадры, что ведет к росту претензий туристов по возвращении из тура. По массовым направлениям (Турция и Египет) относительно квалифицированную консультацию можно получить в 60% агентств, если добавить Испанию и Грецию - уже 40%. Если еще расширить географию, то менеджеров, способных оказать квалифицированную консультацию, уже менее 10%, - рассказала Светлана Макарова. Участники Альянса убеждены, что люди будут продолжать приходить в агентства. По словам президента АТА Андрея Гаврилова, большинство туристов предпочитают беседовать с менеджером лично: количество самостоятельных бронирований через Интернет растет, но пока составляет не более 10% от рынка. По словам Натальи Осиповой, такое бронирование может быть дороже, чем через агентство, а главное - ответственность за поездку турист несет сам, в экстренной ситуации он сможет рассчитывать только на себя. В США, например, самостоятельно бронируется 50% поездок, но остальная половина - через агентства, и это при том, что 80% рынка там - это внутренний туризм. Тур - это сложный продукт, поэтому офлайн-поддержка все равно нужна туристу.

Экономика Туризм