Подобная тактика со стороны потребителей не нова, на Западе она получила название "потребительского экстремизма". Теперь, вздыхают тюменские предприниматели, это явление докатилось и до Сибири. Острее всех его ощутила на себе сфера общепита.
- Мы стараемся работать так, чтобы клиенты были довольны. Любой конфликт, если он возникает, стараемся тут же урегулировать. Но все чаще нас обманывают. Недавно в один из наших ресторанов пришел гость, сначала почти все съел, а потом заявил, что нашел в блюде посторонний предмет. Мы тут же извинились, принесли в качестве подарка бесплатный десерт. После, не понимая, откуда мог взяться этот предмет, решили просмотреть запись видеокамеры. Оказалось, что его подбросил сам гость. Крайне обидно, - говорит директор по развитию ресторанного холдинга Алена Круппа-Анненкова. - Но еще обиднее, когда эти люди потом хвастаются на форумах в Интернете, советуют, как бесплатно отобедать или получить от ресторана подарок. Читаешь, и руки опускаются.
На недобросовестных клиентов в последнее время все чаще жалуются и мебельщики. Собственно, как раз они и стали первыми, кто обозначил эту проблему на уровне уполномоченного по правам предпринимателей. И, хотя в городском УМВД уверяют, что преступных форм злоупотребления своими правами в Тюмени пока не зарегистрировано, тема эта, как оказалось, интересует многих. Организованная омбудсменом дискуссия собрала 60 участников - предпринимателей, представителей власти и контролирующих органов. Яркие примеры нашлись у многих - и о мухах в супе, и о сдаваемых каждую весну норковых шубах.
- Потребители часто идут на шантаж. Порой целенаправленно затягивают срок приемки товара. За месяц образовавшейся просрочки иногда набегает штраф в размере стоимости самого товара. Человек может получить, к примеру, и мебель, и компенсацию в размере ее стоимости. Я тоже хожу по магазинам и тоже бываю чем-то недоволен. Но надо понимать, что, если процент таких потребителей вырастет, для нас это может обернуться арестом счетов, - поделился наболевшим представитель ассоциации мебельщиков.
Компании, считающие себя пострадавшими, уверяют: опасность представляют не столько рядовые покупатели, сколько расплодившиеся юридические фирмы, которые, прикрываясь благородными вывесками всевозможных обществ по защите прав потребителей, на этом зарабатывают. Ведь, как правило, именно к ним обращаются недовольные клиенты. В этой связи вспоминается нашумевшая история, в которую попал популярный у тюменцев ресторан фаст-фуда. Причиной иска стал найденный клиенткой в бутерброде червяк. Нанесенный покупательнице моральный вред помогающие ей юристы оценили в 900 тысяч рублей. Однако позже иск почему-то был отозван.
Между тем сами потребители и защищающие их права юристы утверждают: проблема, о которой говорят предприниматели, по большей части надумана. Мол, дело не в чьем-то желании нажиться, а в отношении некоторых представителей бизнеса к своим клиентам. Это зачастую подтверждают и прокурорские проверки. Так, прошлогоднее происшествие с обнаруженным в пицце тараканом завершилось выездом Роспотребнадзора и временным закрытием пиццерии - при проверке мертвые тараканы были найдены и на кухне, где готовилась еда.
- Когда потребитель приходит с претензией, его, бывает, даже не выслушают. Естественно, у человека возникает обида, он пытается ее выплеснуть. К тому же надо признать, что с каждым годом потребители становятся грамотнее. Случаи, которые представители бизнеса квалифицируют как экстремизм, в большинстве говорят о том, что у предпринимателей действительно есть проблемы с культурой общения, качеством товаров, неисполнением сроков, - считает начальник отдела по защите прав потребителей городского департамента потребительского рынка Оксана Речкина.
О том, что уровень юридической грамотности населения растет, а качество товаров и уровень обслуживания не всегда дотягивает до необходимого, говорит и шквал жалоб в адрес регионального управления Роспотребнадзора. Как отмечает его руководитель Галина Шарухо, только за 9 месяцев 2013 года в управление поступило около 7000 обращений. При этом почти 67 процентов жалоб при проверке подтвердилось. Более 300 требований удовлетворено в досудебном порядке - потребителям возвратили свыше трех миллионов рублей. В результате проверок сотрудники Роспотребнадзора выявили почти 2,5 тысячи нарушений в области защиты прав потребителей, вынесли около 900 постановлений, на представителей бизнеса наложено почти 8 миллионов рублей штрафов.
Некоторые компании, как показывает практика, оказались в неприятной ситуации из-за того, что не знают элементарного - основ законодательства, не умеют работать с клиентами, вести претензионную работу. Даже к заключаемым договорам многие почему-то относятся как к чему-то формальному, отмечает пробелы директор детской стоматологии Наталья Ложникова. Ее клиника не совсем обычная - маленьким пациентам здесь лечат зубы во сне, в связи с чем у клиентов возникает немало вопросов.
- Когда мы только начинали работать, пользовались стандартным договором, который умещался на одной странице. За полтора года он вырос до двух листов. Чем детальнее мы описываем каждую услугу, тем меньше спорных моментов потом может возникнуть. Если мы будем защищать себя документами, своевременно реагировать на жалобы и уважительно относиться к клиентам, то и проблем станет гораздо меньше. Нужно просто бережнее относиться к своему бизнесу, - говорит она.
И действительно, пока одни предприниматели пафосно рассуждают об экстремизме, пытаясь найти виноватых, другие создают реальные механизмы защиты от недобросовестных потребителей, если таковые все же встретятся. Так владельцы одной из гостиниц Тюмени после того, как несколько раз оказались в спорных ситуациях, решили застраховать свою ответственность. Это дополнительные траты, но они того стоят, признают отельеры. В последний раз, когда клиентка потребовала компенсацию за то, что не выспалась, администраторы гостиницы вежливо сообщили, что теперь подобными спорами занимается страховая компания, и дали ее адрес. Собственно, на том претензии клиентки закончились.