В Нижнем Новгороде начал работать единый контакт-центр ОАО "Теплоэнерго". Каждый его сотрудник - универсальный специалист, готовый ответить на любые вопросы потребителей, связанные с теплоснабжением и обеспечением горячей водой.
Работа контакт-центра завязана на все возможные каналы общения с потребителями. Здесь будут принимать звонки, SMS, электронные письма, интернет-заявки. Сюда же переведена "горячая линия" "Теплоэнерго", ранее бравшая на себя часть обращений потребителей.
В контакт-центре разработан единый стандарт обслуживания клиента, с самого начала обращения и до момента решения проблемы все этапы работы четко расписаны, на каждый из них отводится определенное количество времени.
За соблюдением стандарта следят специалисты службы мониторинга. Они же проводят тренинги для сотрудников и ведут базу ответов на возникающие вопросы потребителей.
Сейчас контакт-центр занимается телефонным обслуживанием клиентов. В нем работают восемь операторов - по установленному стандарту 80 процентов абонентов услышат ответ в первые 20 секунд после звонка. Остальные будут поставлены в очередь ожидания: в любом случае, сигнал "занято" потребитель больше не услышит, система проинформирует его, сколько времени пройдет до ответа оператора.
Весной планируется подключить еще и электронные каналы связи. До конца года на сайте "Теплоэнерго" будет создан личный кабинет потребителя. Там можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система проконтролирует исполнение работ и сроки.
Кстати
Телефон контакт-центра ОАО "Теплоэнерго": 277-91-31.