Поделиться
Талия Ахметова, руководитель отдела внешних и внутренних коммуникаций компании Флорист.ру
Большой популярностью в этом году пользуются крашеные цветы: в Москве сегодня продаются не только синие розы, но и орхидеи, хризантемы, тюльпаны и даже ромашки. Все больше в Россию приезжают экзотические цветы, настоящим бумом в этом году стали ранункулюсы (если в прошлом году их привозили всего четыре сорта, то в этом году только в столице их уже более 20 видов).
Как и прежде, растет число заказов цветов в Россию из других стран. Ежегодно доля таких заказов составляет около 15%, по итогам 14 февраля она выросла на 2%, внесет свой вклад и 8 Марта. Выводы делать пока рано: основная доля заказов поступит за 2-3 дня до праздника.
Услуга заказа доставки цветов через Интернет пришла в Россию из-за рубежа. В Европе и США уже много десятилетий работают по этой схеме бизнеса несколько крупных игроков. Однако российская действительность накладывает свои отпечатки. Это касается и стоимости, и сервиса, и самих цветов. Есть свои тонкости и при выстраивании взаимоотношений с партнерскими сетями, и при работе с собственным персоналом.
Несмотря на молодость, рынок удаленной доставки цветов в России уже ушел далеко вперед зарубежного по уровню сервиса и клиентоориентированности. Отечественные компании работают на очень высоком уровне клиентского сервиса по сравнению с теми же европейскими. Так сложилось, что культура цветов и букетов в Европе совсем иная. Там букет - это творчество флориста. Клиент никогда не скажет, что привезенный ему товар не соответствует картинке, так как изображение букета на сайте является только ориентиром, на который опирается покупатель при выборе. Выбирая доставку цветов, клиент полностью доверяется вкусу флориста. В России же, наоборот, компании, занимающиеся интернет-продажей цветов и букетов, стараются максимально следовать выбору клиента. Конечно, есть и исключения, но лидеры рынка задают тон всему предложению и, как следствие, формируют определенные ожидания у покупателей.
Это связано с тем, что рынок удаленной доставки цветов в Европе и США существует уже более 100 лет. В начале ХХ века уровень сервиса был совсем другой и, соответственно, практически не изменился за это время в связи с фактическим отсутствием конкуренции. Первые же компании, предоставляющие аналогичные услуги в России, образовались чуть более 15 лет - в начале 2000-х. Рыночная ситуация тогда была достаточно жесткая (после кризиса 1998 года), и компании были вынуждены не просто предоставлять похожие услуги, а выделяться на фоне остальных. И конкурентным преимуществом стал именно сервис и качество общения с клиентами и выполнения заказов.
Чем меньше у потребителей ожиданий к соответствию доставленного букета увиденному на сайте, тем меньше контроль исполнителей-флористов на местах. Бизнес-модель такова, что, принимая заказ на сайте или через колл-центр, компания передает его флористам в тот город, куда заказана доставка: в собственный салон, цветочному производству или в партнерский салон. Для того чтобы клиент увидел выбранный на картинке букет в руках получателя, необходимо предпринять множество усилий - постоянно отслеживать качество выполняемых партнерами букетов, делать контрольные покупки, следить за уровнем обслуживания на местах, отслеживать четкое исполнение правил доставки и соответствие стандартам работы и коммуникаций.
Модель бизнеса сама по себе универсальна для любого макрорегиона. Система работы с партнерскими салонами не уникальна для России. Однако работа с партнерами в нашей стране жестче - это обратная сторона высокого уровня сервиса. Чем лучше сервис, тем выше требования к партнерам. Соотечественники к этим условиям уже привыкли, однако работать с западными партнерами сложнее - они не понимают наших претензий к качеству исполняемых букетов, технике их сборки, соответствия составу.
Есть и другие нюансы: например, для европейцев и американцев розы дарятся связками-дюжинами, то есть по 12 штук. Для россиян это неприемлемо, ведь многие считают, что дарить четное количество - дурной знак. Кстати, согласно международному цветочному этикету, если цветов более 10 штук в букете, то их уже не считают. Когда же партнерам в Западной Европе приходит от нас заказ на связку роз, то они могут поставить в букет по привычке 12 роз и даже не обратить внимания на культурные различия.
Несмотря на высокий уровень сервиса, в России пока остается слабой сама флористика. Держать марку в соответствии с мировым тенденциям цветочной моды (состав букета, форма, техника сборки, модная в определенном сезоне) удается только в Москве и крупных городах-миллионниках. В провинции это делать сложнее. В России компании много сил и средств вкладывают в обучение и развитие флористов. У наших западноевропейских коллег такой практики нет.
Для заграничных потребителей цветы имеют совсем иное значение, нежели для нас. В России букет цветов - это всегда праздник, очень эмоциональная покупка. Цветы дарятся на значимые поводы: дни рождения, годовщины, юбилеи, свадьбы, 8 Марта и 14 февраля, наконец. Для европейцев цветы - привычная, почти каждодневная покупка. Цветы покупают часто просто так, без повода или чтобы украсить дом. При таком спросе объем рынка доставки цветов в России гораздо меньше, чем в США или Европе. При этом отечественный рынок растет (по данным Global Reach Consulting, емкость цветочного рынка в России оценивается в 40 млрд долл. и демонстрирует ежегодный прирост на 20-25%. - "РГБ"), бизнес не перестает привлекать все новых и новых игроков.
При росте всего e-commerce популярность услуги интернет-покупки и доставки цветов также увеличивается - в связи с популяризацией услуги, ростом уровня жизни, растущим доверием к интернет-покупкам и магазинам. Также в последние два года наблюдается явный тренд - рост регионов при замедлении и насыщении московского рынка. В частности, еще несколько лет назад Москва ежегодно показывала уверенный прирост около 30%, и каждый год эта цифра увеличивалась на 3-4%. Регионы прибавляли каждый год около 1-2%. По итогам 2012 года рынок Москвы остался стабильным, тогда как регионы расти продолжают - в основном это те города, где больше интернет-пользователей.