РГ + Россия 24: Роспотребнадзор утвердил инструкцию по работе с обращениями

Специалисты Роспотребнадзора будут рассматривать обращения граждан и отвечать на них по новым правилам. Соответствующая Инструкция для работников ведомства опубликована в Российской газете.

За последние семь лет граждане стали жаловаться в Роспотребнадзор на нарушение своих потребительских прав почти в шесть с половиной раз чаще. Так, если в 2006 году в ведомство поступило примерно 50 тысяч обращений, то в 2012 году специалисты рассмотрели уже 280 тысяч заявлений и жалоб, а в прошлом, 2013 году, это число достигло 320 тысяч.

До сих пор специалисты отвечали на жалобы россиян, руководствуясь специальным Административным регламентом. 3 года назад Правительство утвердило новый, единый для всех органов власти, регламент работы. По нему, рассмотрение обращений стало обязанностью чиновников. Новая инструкция Роспотребнадзора зафиксировала эти положения и уточнила процедуру.

Срок рассмотрения обращений не изменился - 30 дней. А вот список случаев, когда заявление могут отклонить, расширился. До сих пор отказ получали те, кто не указывал свои контактные данные, заполнял документ неразборчивым почерком или употреблял в нем нецензурные выражения. Теперь к ним добавились те, чьи обращения составлены невнятно, и  из них нельзя понять, в чем суть претензии. Таким гражданам специалисты должны дать мотивированный отказ в течение 7 дней. Такой же срок действует для передачи жалобы в другое ведомство, если она пришла не по адресу.

Кстати, с жалобами именно на качество жилищно-коммунальных услуг граждане приходят в Роспотребнадзор чаще всего. Доля таких обращений - 45% от общего объема заявлений. 11% жалоб приходятся на финансовые услуги, 9% - на бытовые, 7% - на услуги связи. Остальные 28% - это вопросы, связанные с медицинскими, транспортными и туристическими услугами, а также низким качеством непродовольственных товаров.

Между тем, чтобы полностью восстановить нарушенные права и получить компенсацию, одного обращения в Роспотребнадзор недостаточно. Гражданам все равно придется пойти в суд. Впрочем, по оценкам экспертов, доля решений, вынесенных в пользу потребителей, достигает 85%. По данным Верховного суда, в 2012 году судьи присудили истцам денежное возмещение на общую сумму в 15 млрд. рублей, а в прошлом году - 25 млрд. рублей.