Новости

30.06.2014 00:07

Банк не должен быть "черным ящиком" для клиента

Александр Железняк о будущем российских банков и стратегии Финансовой группы "Лайф"
В последнее время все чаще идут разговоры о том, что банковский сектор переживает не лучшие времена и нуждается в поддержке. Между тем есть мнение, что проблемы могут возникнуть только у "закоснелых" банков, опирающихся исключительно на процентные доходы от кредитной деятельности. О том, что происходит в отрасли, какие новации способны вывести банки на новый уровень развития, когда и за счет чего в России снизятся процентные ставки по кредитам, в беседе с нашим корреспондентом рассказал председатель правления Финансовой группы "Лайф" Александр Железняк.

Александр Дмитриевич, первый вопрос связан с общей ситуацией в банковской сфере. Многие называют ее кризисной в связи с продолжающимся отзывом лицензий у многих банков. Что происходит на рынке?

Александр Железняк: На мой взгляд, ничего страшного не происходит. Лишь то, что должно было начаться еще несколько лет назад. Идет правильный процесс оздоровления банковской системы. Слабые банки с низким качеством активов и недобросовестные игроки, в основном те, что занимались сомнительными операциями, уходят с рынка.

Другое дело, что отзыв лицензий породил на рынке нервозность. Как правило, обычному человеку не важно, почему это происходит. Он боится потерять свои "кровные", поэтому закрывает вклады в частных банках, несет их в госбанки или хранит под подушкой. Стабильные кредитные организации в результате такой паники теряют ликвидность, доверие к коммерческим банкам снижается.

Как следствие напряженности, происходит снижение доверия на рынке межбанковского кредитования. Банки неохотно кредитуют друг друга. Особенно сложно приходится средним и небольшим банкам.

Кроме того, банки, у которых падает ликвидность, вынуждены поднимать ставки на рынке по депозитам. Соответственно, другие кредитные организации должны подтягиваться к ним. Получается, что ставки растут за счет банков, испытывающих трудности в своей деятельности. Эти трудности могут быть вызваны разными причинами - низким качеством активов, недобросовестной конкуренцией, паникой среди населения и еще чем -нибудь другим.

В финансовой системе также есть проблема moral hazzard (неосмотрительного поведения), которая касается не только банкиров, ведущих рискованную политику, но и вкладчиков, которые совсем не думают о своих возможных рисках.

Приведу пример. Банки нашей группы выступают агентами по выплате страхового возмещения по вкладам некоторых банков, у которых отозваны лицензии. На конкурсной основе государство доверяет нам проводить такие выплаты. И вот приходит человек забрать сумму страховки. Он может ее разместить во вклад у нас, условно говоря, под 11 процентов. Но человек отказывается, потому что есть другой банк, где предлагают, 14 процентов. И ему не важно, какая у того банка репутация, потому что его вклад до определенной суммы застрахован государством. В итоге, он снова бежит за большими процентами. А они автоматически означают и больший риск. Потом и тот, второй банк, теряет лицензию. Агентство по страхованию вкладов вновь выплачивает страховку и проценты, а это в общей сложности немалые средства. На рынке уже появилась группа так называемых профессиональных вкладчиков, которые зарабатывают на банкротстве банков. Вот, что я думаю: это все-таки неправильно, что вкладчик не несет ответственности за свой выбор, не оценивает риски.

Вы сказали, что сейчас одна из главных проблем - снижение доверия к банковской системе. Как его можно повысить?

Александр Железняк: Доверие состоит из нескольких слагаемых, и, если внимательно относиться к каждому, цепочка отношений регулятор-банки-клиенты не будет подвергаться испытаниям.

Начинать надо с финансовой грамотности. К сожалению, ее уровень сейчас невысок. Это пока большая проблема. Меня очень радует, что она начала решаться через госпрограммы. Появляется надежда, что положительные изменения будут скорыми и масштабными. Но это только начало пути. Рядовому клиенту надо объяснять, какие продукты предлагают банки, как надо ориентироваться в среде банковских услуг, почему у банка может быть отозвана лицензия. Особенно важно разъяснять действия регулятора, чтобы не складывалось впечатление, что целью всех его действий является сокращение числа мелких и средних частных банков.

Еще важный момент: действия правоохранительных органов по отношению к банкам в рамках мероприятий по противодействию отмыванию доходов, полученных преступным путем. Они должны быть точечными, направленными на то, чтобы не навредить репутации банка. Стабильно работающая кредитная организация всегда готова к сотрудничеству с силовиками. Но иногда, "громкая" выемка документов по подозрительному клиенту приводит к панике вкладчиков, страдает репутация банка. Поэтому в атмосфере всеобщей обеспокоенности на рынке нужны очень аккуратные действия.

Но самое важное, на чем держится доверие, это - отношение самих банков к клиенту. Банк должен ориентироваться на клиента. При этом нельзя в одночасье измениться. Это долгий процесс создания команды сотрудников, выстраивания культуры, основанной не только на финансовых, но и на моральных ценностях. Новые продукты и сервисы внедряются достаточно легко, а вот найти квалифицированных, амбициозных, позитивных людей, способных, обладающих эмпатией - сложно. Поиск таких сотрудников сопряжен с большими инвестициями и требует немалой выдержки, долгих усилий.

Вы упомянули о проблеме низкого качества активов у банков. С чем это связано?

Александр Железняк: Тут есть несколько аспектов. Во-первых, низкое качество активов может быть обусловлено тем, что собственники занимаются кредитованием своего бизнеса или вкладываются в объекты, цена которых весьма сомнительна. Во-вторых, есть проблемные активы, которые сложились за счет невозврата кредитов. В-третьих, причиной может быть банальное воровство, вывод денег.

Ваша группа не раз участвовала в финансовом оздоровлении проблемных банков. Эффективен ли инструмент санации?

Александр Железняк: Конечно. Когда крупные региональные банки столкнулись с проблемой ликвидности, финансовые власти приняли верное и оперативное решение: применить к ним механизм финансового оздоровления. Если находится инвестор, который готов предложить хороший план финансового оздоровления, то это отличный инструмент. У нас есть такой опыт. В 2008 году мы санировали два региональных банка - в Калуге и Екатеринбурге, наш третий проект - банк "Солидарность" в Самаре. Последний, например, пострадал из-за паники населения, после того как в регионе за короткий срок потеряли лицензии сразу два других местных банка. В феврале мы начали работу, и всего за несколько месяцев банк был полностью интегрирован в группу и сейчас имеет стабильный бизнес.

Такой инструмент, как санация, очень хорошо способствует восстановлению доверия. Возьмем калужский Газэнергобанк. Он работал на рынке около 20 лет, пользовался доверием со стороны населения региона, а потом из-за рискованной кредитной политики акционеров он потерял ликвидность. Благодаря механизму санации, региональный банк удалось сохранить. Когда инвестор вкладывает средства в финансовое оздоровление такого вполне крепкого банка, выигрывают все. И государство, которое не выплачивает страховое возмещение, и банк, который продолжает работать. И клиенты, которые довольны.

Но проблема в том, что далеко не каждый банк можно санировать. Сравните сами: за последний год отозвано лицензий более, чем у 60 кредитных организаций, а санируются меньше 10.

Чаще всего бывает проще выплатить страховое возмещение по вкладам, нежели выделить средства на оздоровление. Сложнее разобраться, были ли в "проблемном" банке деньги выведены намерено, чтобы подвести его под банкротство, или это издержки бизнеса. Но факт остается фактом: санация - это тяжелый труд по восстановлению нормальной работы банка и доверия к нему.

Действие закона, в рамках которого происходит санация банков, заканчивается в конце текущего года. Как вы думаете, нужно его продлить?

Александр Железняк: Я уверен, что он будет продлен. Более того, мне кажется, что ему надо придать бессрочный характер. Нужно обязательно давать хорошим банкам, оказавшимся в трудной финансовой ситуации, и их клиентам, второй шанс.

Все банки так или иначе обвиняют в высоких ставках по кредиту. Почему ставки так высоки и когда начнется снижение?

Александр Железняк: Начнем с того, что в стране очень высоки и ставки по депозитам. Имеются сложности на рынке межбанковского кредитования. Получить дешевые кредиты коммерческим банкам также не просто. Получается, что банки привлекают деньги на рынке у физических лиц и текущие остатки у корпоративных клиентов, которых практически нет, потому что они направляются на ведение бизнеса. Зачем держать остатки на счетах, когда можно вложить в дело и не брать кредиты?

Вклады физических лиц стоят недешево, пусть 11 процентов годовых. Как минимум 3-4 процента мы должны к этой ставке прибавлять, чтобы покрыть расходы банка, страхование вкладов. В сумме набегает 15 процентов. А какому бизнесу под силу такая высокая ставка? В каких отраслях высокая рентабельность? А если кредит хочет взять представитель малого бизнеса, чем он его обеспечит? Нет простого ответа на все эти вопросы.

Периодически в различных структурах рождаются законопроекты, предлагающие ограничить процентные ставки как по кредитам, так и по вкладам. Насколько продуктивна сама идея подобных ограничений?

Александр Железняк: Искусственное ограничение процентных ставок ни к чему хорошему не приведет. Ставки должен определять рынок. В настоящее время большая проблема - это высокая закредитованность населения. На одного заемщика может приходиться по 5-6 кредитов. В какой-то момент люди просто перестают платить, потому что не в состоянии это сделать. В итоге банк компенсирует свои потери за счет высокой ставки для других заемщиков. Нельзя давать заём, если он не вернется банку. И это - проблема самих банков. Регулятор все, что мог, уже сделал.

В последнее время все чаще говорится об изменении соотношения процентного и непроцентного доходов у банков. Как дела обстоят с этим показателем в вашей группе?

Александр Железняк: В операционном доходе группы "Лайф" сейчас порядка 40 процентов непроцентного дохода. Непроцентный доход - это будущее банков. Нам нужно избавиться от "кредитной зависимости". Процентный доход становится все меньше, кредитная маржа сужается. Группа "Лайф" ставит перед собой задачу довести к концу года долю непроцентного дохода до 50 процентов в операционном доходе.

Я бы отметил, что высокий уровень непроцентных доходов способен генерировать сегмент малого бизнеса - традиционно не интересный для банков, которые сосредоточены на кредитовании. Это один из самых недооцененных сегментов финансового рынка. Наша группа, впрочем, давно начала фокусироваться на работе именно в этом направлении.

За счет каких инструментов удается обеспечивать непроцентный доход?

Александр Железняк: Он получается в основном от транзакционного бизнеса - переводов, снятия наличных, расчетов по дебетовым картам, разнообразных платежей, страхования. Важно, что любые услуги должны быть востребованы клиентом, а не навязываться ему.

Сегодня банки продолжают предлагать клиенту то, что есть у них, а не то, что ему действительно нужно. Мы в нашей группе уже провели "вакцинацию" от "продуктовой болезни": "продавцов банковских услуг" у нас заменили финансовые консультанты. Главным для нас стало не выполнение плана по продажам, а повышение качества клиентского сервиса за счет долгосрочных персональных отношений между банком и клиентом.

В условиях, когда банкам все сложнее выживать на рынке, важную роль в поиске конкурентных преимуществ играет персонализация - создание продукта не "для всех", а "для меня". Дело даже не в том, что правильное отношение гарантирует приток вкладчиков или заемщиков, сохранность клиентской базы. А в том, что, когда снижаются процентные доходы, банки могут зарабатывать на новых услугах и сервисах. Но, чтобы зарабатывать, надо предлагать взамен что-то ценное, решающее конкретные проблемы клиентов.

Например, Банк24.ру, который входит в нашу группу, зарабатывает непроцентный доход за счет разработанного уникального сервиса "Кнопка". Суть его состоит в том, что клиент - в основном представитель малого или среднего бизнеса - за небольшие деньги (10-12 тысяч рублей в месяц) "в одном флаконе" получает юриста, бухгалтера, секретаря, персонального ассистента - финансового консультанта и имеет доступ к любой банковской услуге в группе. Это гораздо дешевле, чем содержание большого штата сотрудников. При этом, специалисты будут работать с клиентом постоянно и будут помогать ему вести бизнес. То есть одной "Кнопкой" клиент решает сразу много задач.

Другой пример - клуб клиентов Финансовой группы "Лайф". Члены клуба, помимо банковских услуг, получают доступ ко многим сервисам, которые обычно не свойственны банкам: к покупке страховки, заказу билетов, найму персонала, проверке контрагента и т. д. По сути, вступая в клуб, человек платит комиссию за то, что у него будет персональный консультант, бизнес-менеджер. Но платит он только тогда, когда остается доволен. Членство оплачивается ежемесячно: если вам за месяц не понравилось быть в клубе, в следующем месяце вы не заплатите.

В чем же все-таки отличие финансовых консультантов от обычных банковских сотрудников?

Александр Железняк: Зачастую, для обычного клиента, банк - это "черный ящик", где сложно разобраться. Финансовые консультанты помогают человеку найти оптимальные способы и инструменты для достижения его целей, для решения почти любых актуальных задач. В процессе работы они объясняют более сложные финансовые вопросы, помогают разобраться, т. е. косвенно выполняют социальную функцию по развитию финансовой грамотности.

Финансовые консультанты полезны не только предпринимателям, малым и средним компаниям, потому что экономят затраты на юриста, бухгалтера и на других специалистов. Они нужны и обычным людям, которые могут научиться более эффективно управлять семейным бюджетом, выбраться из долгов, что-то накопить, решить свои текущие задачи. Бывает, клиенты с нашей помощью оформляют заграничные паспорта, собирают документы на подачу виз. Некоторые даже обращаются с просьбой вызвать "скорую помощь", найти хорошего врача. Случается, мы подыскиваем школы за границей для отпрысков наших клиентов или рекомендуем, где провести отпуск. И это все - работа персонального менеджера.

Надо отметить, что стать финансовым консультантом сложно. Не каждый справится с этой работой. Для этого нужны особые люди. Я считаю, что нам удалось сформировать хорошую команду, благодаря высокой не только финансовой, но и общечеловеческой культуре, благодаря нравственным ценностям, которые есть у нас в Группе. Наше "золотое правило": продавай клиенту то, что купил бы сам, относись к клиенту так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

Простое правило... Или эта простота кажущаяся?

Александр Железняк: Абсолютно простое. Это часть нашей культуры. Когда мы работаем с персоналом, мы ставим на первое место нашу систему ценностей, поскольку профессиональным навыкам можно научить, культуре - невозможно.

Расскажите подробнее про ваш клиентский клуб. Как он устроен?

Александр Железняк: Клуб клиентов - это формат обслуживания, при котором мы можем предложить клиенту индивидуальный сервис и другие привилегии. Клиент может выбрать, какой объем услуг персонального менеджера ему понадобится - базовый ("Бизнес"), продвинутый ("Премьер") или премиальный ("Президент"). И главное: кроме услуг, консультаций, скидок и прочих преимуществ, клиент получает возможность поиска новых партнеров по бизнесу среди других членов клуба. У нас обслуживаются почти 200 тысяч компаний, которые мы хорошо знаем. То есть члены клуба получают гарантию качества тех контактов, которые они завязывают в клубе своего банка.

Как же управиться с такой клиентской базой и никого не оставить без внимания?

Александр Железняк: Нам на помощь приходят технологии. Мы верим и инвестируем в инновационные проекты. Самый крупный из таких проектов - сервис LifePAD. Все члены нашего клуба, независимо от вида клубной карты, получают современные мобильные устройства, в которых мы почти индивидуально для каждого устанавливаем нужные ему мобильные приложения. Не только для работы с банком, а вообще для жизни. Мы выбираем из сотен вариантов самые удобные сервисы: для платежей и переводов, для работы с почтой и общения, для организации бизнеса. Например, в комплекте с LifePAD клиенты получают миниатюрные устройства - кардридеры LifePay - и сразу могут принимать к оплате банковские карты. Для малого бизнеса, магазинчиков, кафе, такси это очень удобно. Практически, чтобы иметь свой бизнес, достаточно открыть счет в банке и получить LifePAD. Никаких технических знаний не нужно, есть персональный менеджер, который все объяснит.

А как клиенты узнают о LifePAD?

Александр Железняк: У персональных менеджеров в отделениях. Совсем скоро пройдет всероссийская презентация LifePAD второго поколения. В феврале состоялась мировая премьера - в Барселоне на международной выставке мобильных технологий. Российской публике LifePAD мы решили презентовать в Северной столице. Это большое событие пройдет 1 июля в Санкт-Петербурге. Финансовая группа "Лайф", венчурный фонд "Лайф.СРЕДА" и партнеры LifePAD, Intel и МТС расскажут о проекте и покажут прототипы устройства второго поколения. Мобильные и онлайн технологии все больше входят в нашу жизнь и меняют ее в лучшую сторону. LifePAD опережает свое время, и надеемся, что наши клиенты по достоинству оценят наши технологии и сервис.

Сейчас появилось много технологических компаний, которые предлагают финансовые услуги. Электронные кошельки, платежные системы и сервисы. Вы боитесь таких конкурентов?

Александр Железняк: Вы правы, конкуренция на рынке финансовых услуг обостряется с каждым годом. И сегодня IT-компании, финансовые стартапы, консалтинговые компании - это прямые конкуренты банков. Нам надо к этому привыкать и выводить на рынок новые сервисы. Во многих западных странах люди обращаются в финансовую корпорацию, сотрудничающую, к примеру, с несколькими банками, страховыми компаниями. И аттестованный финансовый консультант решает задачу клиента. То же самое предлагаем и мы.

А как банк может конкурировать с IT-компанией? Это же очень разные рынки, разные правила игры?

Александр Железняк: Да, на базе банка довольно сложно развивать новые технологии, все-таки задача банка - обслуживать клиентов. Поэтому мы создали отдельный, не входящий в группу венчурный фонд для развития технологичных сервисов, фонд "Лайф. СРЕДА". Он фокусируется только на инвестициях в финансовые стартапы и делает это по всему миру. За полтора года работы фонда он проинвестировал 11 проектов в 4 странах, - один из них, американский мобильный банк Simple.com, был продан испанской финансовой группе BBVA за 117 млн долл., что принесло нам не только бесценный опыт, но и прибыль. Именно фонд развивает для нашей группы проекты LifePAD и LifePay, o которых я уже говорил. Через фонд мы всегда в курсе самых последних трендов в области финансовых технологий.

Как, по вашему мнению, будет меняться банковская отрасль и банки в будущем? Что главное?

Александр Железняк: Будущее - за технологиями и персональными финансовыми консультантами. Это два главных направления развития отрасли, которые мы видим, и на которых выстраиваем стратегию.

Справка "РГ"

Финансовая группа "Лайф"- крупнейший частный российский банковский холдинг. Опорным банком группы выступает Пробизнесбанк, основанный в 1993 году. Банки и компании группы обслуживают более 200 тысяч предприятий и почти 4 миллиона частных клиентов. По количеству отделений группа входит в пятерку крупнейших финансовых институтов России. В настоящее время в группе работают более 14 тысяч человек.

Финансовая группа "Лайф" работает во всех сегментах банковского бизнеса. Пробизнесбанк, Экспресс-Волга (Саратов), Солидарность (Самара), Газэнергобанк (Калуга), ВУЗ-банк (Екатеринбург) являются универсальными банками, то есть обслуживают частных лиц, малые и средние компании и корпоративных клиентов. История Пробизнесбанка обеспечивает группе мощную профессиональную экспертизу в обслуживании предприятий разных отраслей. В группу также входят федеральные проекты монолайнеры Банк24.ру (дистанционное обслуживание юридических лиц) и банк "Пойдем!" (финансовые решения для частных лиц). Ивановский Национальный банк сбережений обслуживает работников бюджетной сферы. Направление факторинга развивает Факторинговая компания "Лайф". Через свое инвестиционной подразделение "Лайф Капитал" группа оказывает своим клиентам услуги доступа на финансовые рынки.