Поделиться
Поводом для дискуссии стал отчет областного омбудсмена Александра Лабейкина на совещании в облправительстве. Со ссылкой на данные Роспотребнадзора он отметил, что в 2013 году было проведено около 800 проверок и выявлено свыше четырех тысяч нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей. Число жалоб населения ежегодно растет на 10-15 процентов.
Тихой сапой
По словам Александра Лабейкина, в половине случаев покупателя "вводили в заблуждение о свойствах товара и производителе". Так бывает, например, когда продавец не выдает клиенту положенную по закону информацию либо предоставляет неточные сведения. Например, продукты реализуют без сертификатов качества или по одному документу продают несколько партий товара. После проверок в регионе было забраковано 6,7 тонны продуктов, а сумма выписанных штрафов превысила 2,7 миллиона рублей.
На втором месте в этом списке нарушений - условия договоров, ущемляющие права потребителя. Ежегодно в регионе "всплывает" до полутысячи таких документов. Основная доля - 47 процентов - приходится на турфирмы. Далее следуют частные клиники, предприятия по оказанию бытовых услуг, банки и кредитные организации, строительные и риэлторские компании. Споры с ними, как правило, доходят до суда.
Один из последних примеров - покупатель оспорил законность договора личного страхования. По его словам, банк проводил акцию - оформлял беспроцентные кредиты на товары, покупаемые в рассрочку. Только покупателю не сообщили, что дополнительно надо заключить еще и страховой договор. В Роспотребнадзоре пояснили, что, по сути, к цене товара была добавлена стоимость страхового взноса. Суд счел, что до клиента довели "недостоверную информацию о способе приобретения товара". В итоге банк обязали вернуть страховой взнос, а также компенсировать моральный вред и выплатить штраф.
Другой случай, который произошел в нынешнем году: ООО, выдающее краткосрочные займы, умудрилось начислить клиенту проценты на… уплачиваемые по кредиту проценты. Банки же нередко включают в кредитный договор условие об обязательном страховании жизни и здоровья заемщика, хотя, по закону, это сугубо добровольное дело. И все же в Роспотребнадзоре считают, что кредитные организации встали на путь исправления. Ведь по сравнению с прошлым годом число нарушений при оказании финансовых услуг в регионе сократилось почти в пять раз.
Требуют перемен
Текущая статистика Роспотребнадзора тоже впечатляет. За первое полугодие сотрудники ведомства приняли участие в 53 судебных заседаниях по заявлениям потребителей. В 47 случаях иски были удовлетворены, в пользу истцов взыскали 760 тысяч рублей. Более половины претензий было адресовано продавцам некачественной бытовой техники, одежды, мебели и межкомнатных дверей. А в последнее время орловцы буквально засыпали Роспотребнадзор жалобами на… распродажи. Магазины отказываются обменивать товар, купленный со скидками, и не возвращают его стоимость.
Жалоб оказалось так много, что Роспотребнадзор выступил с официальным разъяснением. В ведомстве подчеркнули, что распродажа - это "обычная купля-продажа качественного товара со скидкой, не связанной с недостатками товара. При покупке на распродаже или со скидкой потребитель имеет основания требовать возврата денег или обмена, даже если продавец заявляет обратное". Такие споры и побудили власти пригласить за стол переговоров представителей торговых сетей.
- Примерно четверть жалоб потребителей приходится на действия сетевых магазинов по продаже бытовой техники, - рассказала председатель Орловского областного общества потребителей (ОООП) Альбина Сотникова. - Как правило, они связаны с возвратом некачественных товаров. Компании затягивают сроки экспертизы и вынуждают людей обращаться в суд. С такими магазинами судятся 300 человек, не сумевших урегулировать спор в досудебном порядке.
Впрочем, торговцам и самим часто приходится судиться с сервисными центрами. Отношения между ними тоже далеки от идеальных. Участники "круглого стола" сошлись во мнении, что сроки досудебного урегулирования споров надо сократить. Для реализации этой задачи предложено использовать потенциал местных вузов и привлекать в качестве экспертов преподавателей и выпускников.
Кроме того, предлагается внести изменения в ФЗ "О защите прав потребителей". Ввести, в частности, внесудебный, то есть добровольный порядок компенсации морального вреда. Закон гласит, что размер такой компенсации определяется судом, но орловцы предлагают дополнить фразу словами "или соглашением сторон". Это позволит снизить нагрузку на суды и сэкономить время спорящим сторонам. Также необходимо ужесточить контроль за интернет-магазинами. Специалисты говорят, что в Сети продается немало некачественного товара, в том числе контрафактного и контрабандного.
Проводником идей на высший законодательный уровень, вероятно, станет облсовет народных депутатов. Общественные защитники обещают направить парламентариям свои предложения. Что касается представителей торговых сетей, то им дали время "сформулировать предложения, которые должны способствовать выстраиванию конструктивного диалога компаний с властью и гражданами". По мнению зампредседателя облправительства Василия Новикова, вмешательство надзорных органов и судов в решение потребительских проблем должно стать исключением, а не правилом.
- У нас действует система поддержки делового сообщества, и мы осознаем свою ответственность по взятым обязательствам, - сказал он, обращаясь к представителям торговых сетей. - Вот и бизнес должен четко осознавать степень своей ответственности перед клиентом.
Кто всегда прав
Рост числа жалоб специалисты отчасти связывают с повышением уровня правовой грамотности населения. Дескать, помогли открытые Роспотребнадзором консультационный центр и информационные пункты для потребителей. Просвещают людей общественные организации и бесплатные юридические приемные. Хотя возможности последних ограничены. ФЗ "О бесплатной юридической помощи в РФ" предусматривает защиту прав потребителей, но только по вопросам предоставления коммунальных услуг. Имущественные споры в закон не попали, но общественники находят способ дойти до потребителя.
- Например, ОООП создало соцпроект "Азбука юного потребителя" для воспитанников школ-интернатов, детей-сирот и детей-инвалидов, - рассказал Александр Лабейкин. - В его рамках были проведены тренинги по теме "Потребительское законодательство на рынке товаров и услуг". Участниками стали свыше 600 ребят в возрасте 10-17 лет. При этом навыки правовой защиты параллельно освоили воспитатели и учителя.
С азами потребительского законодательства детей и подростков знакомят на конкретных примерах. Их учат отстаивать свое мнение и правильно вести диалог с продавцом. Судя по статистике, население общественным защитникам доверяет. Так, специалисты ОООП за 22 года существования организации проконсультировали свыше 160 тысяч человек. В результате 95 процентов споров были решены в досудебном порядке и лишь четыре процента закончились судом. Оставшийся процент - это жалобы, признанные необоснованными.
- В прошлом году количество обращений выросло - до семи тысяч, - рассказала Альбина Сотникова. - Около двух тысяч человек пришли на личный прием, остальные воспользовались телефонной "горячей линией". Проведено 150 экспертиз.
По ее словам, ОООП тесно взаимодействует с госорганами, тем же Роспотребнадзором. Нередко это помогает уладить спор без суда. Сотрудники ОООП организуют переговоры, привлекая к ним помимо участников конфликта и экспертов. В случае же необходимости помогают правильно подготовить претензию или исковое заявление в суд. И все же специалисты уверены в том, что знаний населению не хватает. В связи с этим чиновники начали разрабатывать целевую программу правового просвещения потребителей. Обещают, что она заработает уже в следующем году.