"Списать" причины такого подхода на экономику вопроса сложно. Арифметика простая. Чтобы обслужить склад площадью около 10 тыс. кв. м, нужно человек 20 максимум, но при условии полной автоматизации. Если ее нет, количество работников может доходить и до 200. Если умножить это количество на зарплату, прибавить потери от несвоевременных доставок, путаницы при упаковке, потери посылок и т.д., цифра получится для бизнеса, мягко говоря, ощутимая. При этом срок окупаемости систем управления складом составляет не более полугода. С учетом стоимости оборудования для автоматической обработки заказов - около 1,5-2 лет. Видимость экономии есть, но самой экономии нет.
Однако ретейл снижать затраты на логистику не спешит. В структуре затрат интернет-магазина расходы на логистику составляют в среднем около 5%. Это в два раза больше, чем на Западе. Да, дороги у нас длиннее, чем в Европе, но пенять только на них, объясняя покупателю, почему посылка не доставлена вовремя, дело неблагодарное. Статистика показывает: более 18% клиентов интернет-магазинов отказываются от заказа в случае, если доставка задерживается более чем на сутки. Легко посчитать, какими потерями для бизнеса обойдутся эти проценты.
Да и дороги при ближайшем рассмотрении оказываются ни при чем. Самая простая ИТ-система для управления поставками поможет построить максимально короткий и быстрый маршрут. В одной курьерской компании в предновогодний период (самый сумасшедший сезон и для ретейлеров, и для курьеров) система "вычислила" для них на первый взгляд совсем нелогичный маршрут - в объезд основной трассы километров на 300. Удивились, но систему послушались и не ошиблись. Трасса встала, машины, застрявшие в пробке, не могли сдвинуться с места сутки, а курьерская служба доставила все посылки вовремя, несмотря на долгий объезд и дополнительное время.
Но дороги - не самый большой источник головной боли для логистов. Львиная доля проблем возникает задолго до того, как курьер отправляется в путь. Бреши в оформлении заказов, организации транспортировки, обработке продукции на складе - все имеет свою цену. Среднестатистический интернет-магазин заключает в сутки 500-800 сделок. Чтобы обработать такое количество заявок без помощи информационных технологий, работникам склада необходимы десятки или даже сотни рук. Альтернатива - пролонгация заказа во времени либо повышение лимита на допустимые ошибки.
Первый путь чрезвычайно рискованный для бизнеса: раздувание штата при высокой текучке кадров неизбежно приводит к тому, что ряд неквалифицированных сотрудников становятся незаменимыми, поскольку кроме них никто не знает, где на складе что лежит.
Второй путь (увеличение времени на формирование заказов) чреват большими финансовыми потерями, особенно если речь идет о скоропортящихся товарах. Одна крупная продовольственная сеть, управляя складом по старинке, постоянно выбрасывала до 5% товаров в связи с истечением сроков годности. Потери ретейлера достигали почти 2 млн рублей в месяц.
Третий - путь в никуда. Чем больше допустимых ошибок, тем меньше ответственности у тех, кому разрешено их допускать. Не говоря уже о том, как это в конечном счете отражается на цифрах.
Есть, безусловно, еще один вариант: отдать логистику на аутсорсинг. Обычно этот путь выбирают небольшие интернет-магазины и мультиформатные сети среднего масштаба, так как строить логистику самостоятельно для них сложно и дорого. По сути, это непрофильный для них бизнес-процесс, требующий не только серьезной ИТ-поддержки, но и HR-экспертизы: правильная система мотивации курьеров значит не меньше, чем грамотная автоматизация. Сегодня на рынке работает достаточно много логистических операторов, у которых есть все необходимые мощности, включая правильно организованные, автоматизированные склады. Но тех, у кого их нет, к сожалению, значительно больше, особенно в регионах. Интернет-магазины, стремящиеся сэкономить на стоимости услуг и выбирающие не самые известные и крупные логистические компании, часто играют в рулетку.
Крупные ретейлеры в своей массе делятся примерно поровну: на тех, кто выбирает внешних подрядчиков, и тех, кто строит логистику самостоятельно, хотя бы частично - на складе. Обычно по второму пути идут те, кто видит в курьерской службе дополнительный инструмент для собственного продвижения и повышения лояльности покупателей через брендинг. И здесь об экономии уже и речи быть не может. Один крупный ретейлер инвестировал около миллиона долларов в ребрендинг курьерской службы (машины, одежда курьеров, коробки с заказами), но при этом ИТ-поддержку процесса и нормальную автоматизацию склада оставил на "потом". Только когда процент невыкупленных посылок превысил все возможные допущения, бизнесмен задумался о том, правильно ли он расставил приоритеты.
Последние годы рынок онлайн-торговли растет со скоростью 20-30% в год. И никакой кризис не изменит эти цифры радикально. Даже если доходы населения сократятся, количество онлайн-пользователей будет продолжать расти, как и все большее проникновение Интернета в нашу повседневную жизнь. Ретейл - одна из сфер, которая обладает повышенной "живучестью" и устойчивостью к различного рода катаклизмам.