Принято считать, что онлайн-магазины - это виртуальный бизнес. Что, мягко говоря, не совсем так. До тех пор, пока не изобрели телепорт или совершенные 3D-принтеры не стали привычны, как микроволновка, процессы интернет-продаж на 90% будут состоять из работы с физическим товаром в физическом мире. После того, как онлайн-покупатель на одном конце страны нажал на кнопку "заказать", на другом конце страны начинается настоящая жизнь интернет-магазина. Запускаются процессы, целью которых является четкое, точное и быстрое исполнение заказа. В Америке, где интернет-торговля зарождалась, комплекс этих процессов так и называется: order fulfillment (выполнение заказа), а склады, которые располагают необходимой инфраструктурой для их реализации, фулфилмент-центрами.
То, насколько четко и слаженно сработали в фулфилмент-центре, напрямую связано с тем, насколько покупатель будет удовлетворен работой интернет-магазина. Если не вдаваться в детали, основных процессов фулфилмента шесть: прием товара от поставщика, хранение товара, комплектация заказа, его упаковка, отправка заказа и прием платежа, обработка возвратов. А основные задачи фулфилмента: обеспечить витрину интернет-магазина актуальной информацией о складских остатках, чтобы избежать продажи товара, который не будет доставлен; безошибочно скомплектовать в заказ именно тот товар, который был заказан, и в том количестве, в котором необходим; обеспечить необходимую упаковку, способную сохранить товарный вид заказа во время доставки; обеспечить транспарентную передачу информации и заказа в службу доставки; своевременно вернуть качественный непроданный товар в оборот.
Российская интернет-торговля в последние годы развивалась очень бурно, но фулфилмент как логистический аутсорсинг появился сравнительно недавно, как ответ на укрупнение бизнеса интернет-магазинов. Их число в России по результатам 2014 года составляло более 43 тыс. Чем крупнее магазин, тем большие затраты он несет на создание инфраструктуры исполнения заказов, и рост затрат не линеен. Когда интернет-магазин небольшой, он может обойтись небольшой комнаткой в виде склада и парой кладовщиков. В этот период очень многие представители интернет-торговли попадаются в ловушку мифа, что с ростом числа заказов достаточно будет увеличить площадь склада и количество людей на нем. Но это не приводит к ожидаемому результату - лишь увеличивается хаос и количество ошибок, связанных с комплектацией. Исправить ситуацию способны только профессиональные фулфилмент-операторы.
Фулфилмент как отрасль логистического аутсорсинга стал формироваться на Западе в начале 2000-х с растущей популярностью онлайн-покупок. Интернет-торговля активно противопоставляла себя "устаревшим" каналам дистанционной торговли: каталогам и телемагазинам. Однако как только интернет-торговля стала привлекать хоть сколь-нибудь заметное количество заказов по сравнению с представителями каталожной, уровень качества исполнения заказов стал заметно падать. И вот уже потребители отмечают, что дождаться заказа от каталога проще, чем от интернет-магазинов. Основной причиной этого эксперты называли то, что последние уделяют недостаточно внимания инфраструктуре исполнения заказов. В результате чего рухнул миф о том, что интернет-магазин - это магазин без издержек офлайновой торговли. Издержки, пусть и другие, оказались сравнимы с традиционным ретейлом, и масштабировать бизнес без потери уровня качества могли позволить себе не все, а только самые крупные интернет-магазины. Долгие годы "Амазон" показывал убытки именно из-за своих инвестиций в инфраструктуру. Для средних и небольших интернет-магазинов стали появляться предложения по аутсорсингу фулфилмента. Развитие этой отрасли благотворно повлияло на рост и популяризацию интернет-торговли. Например, в Америке в ней задействовано около 1700 компаний, в которых работают больше 62 тыс. человек.
В России фулфилмент начал активно развиваться в 2011 году, и сегодня об оказании этого комплекса услуг так или иначе заявляют около 90 компаний, однако лишь не более 10 оказывают услуги в размере, достойном измерения. А для успешного бизнеса по-прежнему недостаточно наличия самого товара. Требуется организация "витрины" магазина и поддержка ее актуальности, коммуникации с потенциальными потребителями через контакт-центр, управление остатками на складе, комплектация и упаковка конкретных заказов, обработка возвратов и рекламаций, организация цепочки поставок с приемом денежных средств, ведение взаиморасчетов между различными сторонами бизнес-процесса, а также главное - прозрачная отчетность на каждом этапе движения товара.
По оценке отраслевых экспертов, сейчас с помощью фулфилмент-операторов доставляется 10-15% товаров, в то время как в развитых странах эта цифра превышает 50%. Несомненно, что и российский рынок фулфилмента будет прирастать новыми игроками, современные экономические условия активно способствуют формированию и увеличению спроса на такие услуги. Это связано с двумя факторами - продолжающимся ростом количества игроков дистанционной торговли, в том числе и за счет перехода к стратегии омниканальности офлайновых ретейлеров, а также вследствие того, что интернет-магазины более тщательно начали подходить к оценке собственных издержек на инфраструктуру исполнения заказов. В связи с чем будет увеличиваться и количество интернет-магазинов, отдающих исполнение своих заказов на аутсорсинг. Сосредоточенность же на ключевой компетенции - на продажах, принесет онлайн-ретейлерам дивиденды в виде динамического роста клиентской базы, и как следствие, прибыли.