Новости

18.06.2015 22:00
Рубрика: Экономика

Как вас обслужить?

Сфера услуг: что такое хорошо и что такое плохо
Их много, а мы одни! Небось не советские теперь времена - сфера услуг вынуждена подстраиваться под интересы, а порой и капризы потребителя. И клиенты достаточно строго ее оценивают. Как выяснили социологи исследовательского холдинга Ромир, из 17 сегментов сферы услуг позитивные отзывы заслужили лишь десять. Остальные - в минусе.

В ходе опроса 1500 россиян из городов и сел всех федеральных округов страны респондентам предложили оценить качество обслуживания в разных сферах по десятибалльной шкале. "Средняя температура" была неплохой - от 6,6 для поликлиник, общественного транспорта и почтовых отделений до 7,7 - для магазинов косметики и салонов красоты (где сервис часто бывает ну очень навязчивым и почти "липучим").

Более интересные результаты позволил получить так называемый индекс удовлетворенности (NPS) - это разница между оценками строгих критиков, поставивших баллы от 1 до 6, и "промоутеров", которые безудержно кого-то хвалят. Если значение индекса "ниже нуля", значит, негативных оценок в данной сфере больше, чем позитива.

Самыми довольными выглядели клиенты салонов красоты - индекс выглядел "причесанным и наманикюренным" и составил 14 пунктов. Имели относительно мало претензий посетители фитнес-клубов (9 п.), а также парфюмерных магазинов (8 п. за "девушка, какой аромат вам посоветовать?"). Банки и кафе (7 п.), детские и одежно-обувные магазины (5 п.) потребителей скорее радуют, аптеки и автозаправки балансируют на грани любви - нелюбви граждан (1 п.).

А вот государство в сфере услуг явно недорабатывает. Больше всего претензий у россиян к общественному транспорту (-25 п.), почте (-24 п. ), поликлиникам (-21 п.). Нужно "работать над собой" страховым компаниям, МФЦ, продуктовым магазинам и автосервисам. По словам гендиректора Ромир Ольги Гореловой, услуги в этих сегментах рынка сферы услуг очень востребованы и относятся к разряду "насущных". Естественно, что потребители предъявляют к ним более высокие требования, чем ко всем прочим. Поэтому, напоминают социологи, сервисным государственным компаниям нужно уделять качеству обслуживания больше внимания, иначе о "лояльности" клиентов придется забыть.


Автор:Инфографика РГ/Антон Переплетчиков/Екатерина Добрынина

 

Экономика Товары и цены Общество Соцсфера Социология Социология с Екатериной Добрыниной