Новости

30.06.2015 00:42
Рубрика: Экономика

Тележка становится виртуальной

Ретейл внедряет инновации в работе с клиентами
Мировая отрасль ретейла вновь переживает инновационный бум, и на сей раз его причина - борьба за клиента в крайне противоречивых условиях. Покупательская способность падает, но требования клиентов к качеству товаров и сервиса растут, так же как и издержки самих продавцов. Рост цен на энергоносители и колебания курсов валют - лишь немногие из факторов, усложняющих их работу. В борьбе за внимание и лояльность покупателей компании внедряют RFID-метки и QR-коды, устанавливают виртуальные примерочные, умные тележки и торговые автоматы, и такие проекты уже не редкость и для российского ретейла.

Бурный рост мобильных технологий кардинально изменил ретейл-индустрию, позволив торговым сетям адаптироваться к новым требованиям рынка. От торговых сетей ждут оперативности, удобства и повсеместной доступности сервиса, глубокого понимания потребностей клиента и максимальной персонализации. Аналитики IDC назвали смартфон самым важным инструментом торговли. Проведенный компанией опрос показал, что 69% покупателей считают этот девайс необходимым для совершения покупок. Смартфон постепенно стал отличным маркетинговым инструментом, с помощью которого можно совершать покупки, получать информацию о скидках и распродажах, оставлять отзывы и изучать индивидуальные коммерческие предложения.

Кроме того, последнее десятилетие ознаменовалось бурным развитием концепции Omni Channel, когда реальные и виртуальные каналы продаж объединяются в единый бизнес-процесс. Сегодня каждый может совершить покупку онлайн, а оплатить и забрать ее в магазине, оставить отзыв по телефону, на форуме компании или в личном аккаунте в соцсетях и ретейлерам важно учитывать это многообразие.

В мире набирает популярность тренд на так называемый "быстрый шопинг". Теперь ретейлеры соревнуются, кто быстрее доставит заказ покупателя на дом. Такие крупные компании, как Amazon и Google в ряде городов уже предлагают доставку в тот же день. Ожидает подтверждения от Федерального управления гражданской авиации США технология доставки товаров с помощью беспилотных летающих аппаратов, занимающая всего 30 минут.

69% покупателей считают смартфон необходимым для совершения покупок. Он постепенно стал отличным маркетинговым инструментом, с помощью которого можно совершать покупки, получать информацию о скидках и распродажах, оставлять отзывы и изучать индивидуальные коммерческие предложения

Особое внимание ретейлеры уделяют самому процессу покупки, стараясь превратить его в настоящее приключение. Магазины становятся площадками для модных показов, музыкальных фестивалей, комплексами по указанию сопутствующих услуг. Например, компания Legaspi смогла увеличить доходы на 30%, переделав сеть супермаркетов в семейные центры, со своими стоматологиями, пекарнями, автосалонами и даже религиозными кружками. Помогает разнообразить покупательский опыт и установка умных торговых автоматов. Уже существуют решения интеллектуальной торговли, позволяющие распознавать лица и анализировать потребности клиентов с помощью облачных технологий. Вендинговые автоматы, управляемые этим решением, формируют индивидуальное предложение для покупателя, исходя из его пола, возраста, истории предыдущих покупок и даже настроения.

Иногда для увеличения продаж даже не приходится открывать магазин. Так, американский ретейлер Kate Spade Saturday, объединившись с интернет-магазином eBay, открыл всего-навсего витрину. Любой желающий мог оценить представленные на ней товары и сделать заказ через установленный рядом умный экран. Доставка заказа осуществлялась в течение часа. Если какая-то из приобретенных вещей не подошла, покупатель мог сразу же вернуть или обменять ее у курьера. Еще один показательный пример - виртуальные супермаркеты, представляющие собой фотографии товаров с QR-кодами. Любой желающий может совершить покупку, просканировав код с помощью телефона, а курьер доставит продукты прямо к порогу дома.

Российским компаниям нельзя отставать от требований времени. Сегодня нашим ретейлерам невозможно выстраивать рыночную стратегию без оглядки на нынешнюю экономическую и политическую ситуацию. Согласно опросу, проведенному Национальным агентством финансовых исследований в конце прошлого года, четверть россиян уже изменили свои потребительские привычки, в частности, каждый десятый стал покупать более дешевые продукты. В этих условиях ретейлерам приходится искать все новые способы борьбы за покупателя. А технологии - главное подспорье в этом вопросе.

Уже сейчас российский рынок старается догнать общемировой уровень инновационности. К примеру, петербургский крупный ретейлер осуществляет интеллектуальный поиск товаров для клиентов. Потенциальный покупатель может обратиться на сайт компании с запросом, скажем, "Хочу удобный ноутбук для поездок", и получить в ответ несколько подходящих альтернативных вариантов портативных устройств.

Инфографика РГ/ Леонид Кулешов/ Юлия Воронина

Многие российские ретейлеры осознали преимущество современных технологий и более чем в сто раз повысили скорость формирования отчетности. Благодаря мобильным приложениям сотрудники сетей могут оперативно отслеживать наличие или отсутствие товаров на складе и в залах прямо со своего мобильного телефона. Для получения доступа к системе управления предприятием им достаточно войти в соответствующее приложение на смартфоне или планшете. В результате сокращается время работы с товаром, а также растет качество выполнения задач.

Именно о таких инновациях в ретейле сейчас имеет смысл говорить: тех, что решают острые вопросы по оптимизации бизнеса и сокращению издержек, помогают компаниям предлагать доступные и качественные продукты покупателям в непростой экономической ситуации. Ретейлер, который сейчас найдет возможность сфокусироваться на клиентоориентированности, выиграет у конкурентов, и информационные технологии в этом уже помогают.

Экономика Бизнес Крупные компании