Поделиться
Каждый из респондентов, принявших участие в исследовании, выполнял в приложениях ряд самых распространенных операций: вход, оплата мобильного телефона, оплата ЖКУ, перевод между счетами и другие. Работая с приложениями-лидерами, пользователи справились с большинством заданий тестирования без критичных проблем, легко и быстро выполнили практически все тестовые операции. Также они достаточно высоко оценили удобство работы и привлекательность интерфейса приложений.
По данным UsabilityLab, сегодня 50% клиентов банков используют мобильный банк. 10% банковских клиентов хотели бы сменить банк на другой, из них 60% при отказе от банка называли отсутствие удобного мобильного банка важным аргументом. "Мобильные банковские приложения как один из основных каналов обслуживания используют все больше клиентов, - отметил коммерческий директор UsabilityLab Дмитрий Силаев. - Но функциональность мобильных приложений и удовлетворенность пользователей не всегда связаны. Например, в новозеландском исследовании банк с большим количеством функций получил не самые высокие оценки пользователей из-за количества сложностей, с которыми они столкнулись". Однако лояльность клиентов - не единственная выгода для банка: как подсчитали авторы рейтинга, каждая операция, выполненная в мобильном приложении, обходится банку в 41 раз дешевле по сравнению с посещением офиса.
Банки, участвовавшие в исследовании, учитывают мнение клиентов при доработке приложений. Так, в одном из них для получения одноразового пароля пользователю приходилось переключаться между приложением и sms. Сейчас операцию можно провести, не выходя из приложения. В другом банке при выполнении перевода между своими счетами можно было выбрать только счет зачисления, а область со счетом списания была "заморожена". Теперь оба поля кликабельны, поэтому перевод не вызывает проблем. "Мы ориентируемся на разные факторы, - рассказал старший вице-президент, директор по диджитал и маркетингу банка "Открытие" Алексей Круглов. - Конечно, у нас есть свое представление о том, что должно быть в приложении: оно основано на опыте, на мониторинге рынка в целом, на экспертных рейтингах. Часто сами клиенты просят нас добавить тот или иной функционал - мы внимательно следим за отзывами и стараемся внедрять все самое интересное и полезное из них".