Call-центры Москвы научились распознавать "недовольные" звонки

В контакт-центре столичного портала госуслуг тестируют новую систему оценки речи. Звонки москвичей программа анализирует автоматически, отбирая самые эмоциональные. Такая схема, по словам разработчиков, помогает выделить жалобы горожан и оценить работу операторов "горячей линии".

Как пояснили "РГ" в столичном департаменте информационных технологий, эксперимент идет больше месяца, поэтому первые, хоть и промежуточные итоги уже есть. Так, в январе на круглосуточную линию портала госуслуг - 8 (495) 539 55 55 - от горожан поступило более 48 тысяч звонков. Самые популярные вопросы - как авторизоваться на сайте, если введен неправильный логин или пароль, и как внести показания счетчиков воды.

Из всех звонков негативными система признала чуть менее 3%. Москвичи в основном звонили по вопросам заполнения на портале электронных заявлений - 43%  от общего количества "недовольных" обращений. Определить их эмоциональность помогает специальная система отечественного производства.

Например, если человек чем-то обеспокоен и разговаривает на повышенных тонах, программа автоматически присваивает разговору статус "негативного". По сути, она облегчает жизнь менеджерам контакт-центра, которым теперь не нужно тратить время на поиски тем, волнующих москвичей. Отдельно система выделяет жалобы на работу операторов "горячей линии".

- Распознавание речи - многообещающая технология, которая будет полезна многим городским системам, - отмечает заместитель главы департамента информационных технологий Александр Горбатько. - Поэтому, если новинка хорошо себя зарекомендует, мы распространим ее на все "горячие линии" Москвы.

Справка "РГ"

По данным департамента информационных технологий, в Москве сейчас работают 26 "горячих линий", на которые ежемесячно поступает около полутора миллиона звонков. Самые популярные - запись к врачу (около 300  тысяч звонков в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).