Почему петербургские покупатели не хотят бороться за свои права

Многие потребители Петербурга не умеют отстаивать свои права. Это показывает статистика: количество столкновений интересов продавец - покупатель, по данным Союза потребителей, выросло за минувший год на 30 процентов. А количество жалоб увеличилось всего на 10 процентов. Почему же мы не отстаиваем свои права?

Литр молока в упаковке "Тетра Пак" не может стоить дешевле 50 рублей, а 200-граммовая пачка масла - дешевле 90 рублей. Если вы покупаете дешевле, значит, берете явный фальсификат, в котором нет ни молока, ни масла.

Об этом на встрече с журналистами заявили представители организаций по защите прав потребителей. По их данным, 75 процентов колбасы, произведенной в нашей стране якобы по гостовским нормам, вовсе не содержат нужного количества мяса. Это показала недавняя проверка.

Тем не менее обнародование этих цифр ни у кого из покупателей не вызывает ужаса: берем то, что по карману. Экономическая ситуация последнего времени уже приучила нас ориентироваться не столько на качество продукта, сколько на доступность цен.

Однако именно попустительство потребителей, по мнению специалистов, мешает навести порядок в сфере качества и товаров, и услуг.

- Отстоять свои права - дело хлопотное, долгое и очень трудозатратное, - подтверждает председатель Санкт-Петербургского отделения организации потребителей "Общественный контроль" Всеволод Вишневецкий. - Приведу такой пример: купили вы мобильник за пять - десять тысяч рублей, обнаружили дома в нем некий дефект, но попробуйте добиться от продавца возврата денег! Торговцы будут уклоняться от встреч, не отвечать на ваши звонки, ссылаться на то, что якобы вы сами несанкционированно вскрыли аппарат... Если вы проявите чудеса настойчивости и доведете дело до суда, на это уйдет много месяцев, так что деньги свои (с учетом даже всех издержек) вам придется дожидаться не меньше года. А то и больше.

Как показывает опыт экспертов, до радостного финиша добирается один из каждых 100 потребителей, обратившихся с жалобой. А недобросовестные продавцы пользуются этим.

Другая причина попустительства - элементарное незнание законов и механизма защиты своих прав.

Например, мало кто знает, что экспертизу бытовой и электронной техники продавец обязан проводить в присутствии покупателя и, разумеется, за свой счет. Только чтобы добиться этого, вы должны затребовать с продавца подписи на заявлении о том, что настаиваете именно на такой экспертизе, указав там дату и время ее проведения.

Еще один камень преткновения - лазейки в законе. Возьмем, к примеру, качество обуви. По данным экспертов Союза потребителей, 89 процентов жалоб на некачественную обувь обоснованны. Но в законе не прописаны стандарты непромокаемости (раньше такие стандарты существовали). А значит, доказать (особенно в нашем климате), что та или иная пара сапог не отвечает норме, практически невозможно.

- Тем не менее, - замечает директор фонда "Центр независимой потребительской экспертизы" Елена Козьякова, - благодаря почти 10 тысячам экспертиз, которые мы провели за минувший год, покупателям в досудебном порядке мы помогли вернуть почти 100 миллионов рублей.

С непродовольственными товарами проще: достаточно написать претензию (стандартные образцы формы есть на каждом потребительском сайте), вручить ее продавцу и ждать результата: в течение десяти дней вам вернут либо деньги, либо исправленный товар, либо поменяют покупку на иную.

Но с изменением экономической ситуации в стране увеличился спектр "проблемных сфер". Сейчас самые конфликтные секторы: интернет-покупки, финансовые услуги, туризм, ЖКХ, услуги связи.

Санкт-Петербург занимает первое место в России по доле организаций, имеющих сайты в Сети, и второе место - по доступности гражданам Интернета. Заказывая товары дистанционным способом, потребители нередко сталкиваются с разного рода нарушениями, пресечь которые очень непросто.

- За последние два года число жалоб граждан на нарушения в этой сфере увеличилось в полтора раза, - отмечает начальник отдела Роспотребнадзора Галина Герцева.

Наибольшее число жалоб касается порядка и сроков возврата товара, отсутствия сведений о его основных потребительских свойствах, сроках гарантии, времени, в течение которого действует соглашение об обмене или возврате товара. Как результат, интернет-продавцы нередко ставят потребителя перед фактом: товара по указанной цене нет на складе, есть такой же, но дороже.

- И не во всех случаях мы можем применить статьи действующего законодательства, чтобы их пресечь, - говорит Галина Герцева. - Найти мошенников, о которых практически ничего не известно, а сайт заблокирован, почти невозможно. Да, обращаемся в правоохранительные органы. Информацию о незаконной деятельности и о новых мошеннических схемах размещаем на наших сайтах, но все равно доверчивые потребители ловятся на придуманные "ловкачами" крючки...

В связи с этим управление Роспотребнадзора ставит вопрос о совершенствовании законодательства в сфере дистанционной торговли. На заседании консультативного совета были разработаны предложения, которые отправлены для рассмотрения в Законодательное собрание Санкт-Петербурга. В них, в частности, говорится о необходимости внести в правила о дистанционной торговле понятие агрегатора и законодательно закрепить за агрегатором, которому принадлежит сайт, обязанность предоставлять всю полную и достоверную информацию о товаре, предлагаемом на сайте, а также полные сведения о продавцах этого товара. В противном случае приостанавливать действие сайтов, не выполняющих требования. Еще одно предложение к законодателям - составить перечень товаров, запрещенных к дистанционной торговле. В него, по мнению Роспотребнадзора, непременно следует внести медицинские изделия, биоактивные добавки, то есть те товары, по поводу которых чаще всего и возникают претензии, особенно у покупателей старшего возраста.

Действенной мерой, по мнению Всеволода Вишневецкого, может стать и такая, как внесение в закон штрафных санкций против нарушителей. Сегодня даже выигранные потребителями иски оборачиваются для недобросовестных продавцов и бракоделов копеечными взысканиями.

- А вот если бы сумма штрафов была на порядок больше, чем стоимость возвращенного товара, то продавцы крепко бы подумали, прежде чем всучивать покупателю негодные вещи, продукты или услуги.

Справка "РГ"

За последние 10 лет количество обращений граждан в управление Рос-потребнадзора увеличилось практически в 50 раз. В 2014 году было принято к рассмотрению 624 обращения, в 2015-м - 32 тысячи.

Прямая речь

Анатолий Голов, сопредседатель Союза потребителей России:

- Если не кошмарить бизнес, он будет кошмарить нас! Люди не защищают свои потребительские права, потому что либо не знают их, либо не верят, что сумеют добиться результата, либо результат этот столь незначителен, что потребители не хотят ради него вступать в борьбу. Отношение к правам потребителей надо менять на законодательном уровне.