Что ждет уральцев на почте будущего
Одна из главных претензий уральцев к работе почты - слишком долго доставляется корреспонденция, газеты и журналы приходят с опозданием в несколько дней.
Дмитрий Киселев: На протяжении последних двух лет в Свердловской области соблюдаются контрольные сроки пересылки корреспонденции. В пиковый период - 4-й квартал 2015 года - этот показатель составил 95,78 процента, а на Екатеринбургском почтамте - 97,98 процента. Это значит, что 97 из 100 писем, отправленных по региону и Екатеринбургу, пришли вовремя.
Доставку периодической печати в труднодоступные районы осложняет нерегулярное транспортное сообщение. В остальных случаях доставка проходит оперативно. Я всегда открыт для наших партнеров - редакций газет и журналов - и готов помогать в решении возникающих вопросов.
Год назад на базе Свердловского филиала мы организовали макрорегиональный центр, расположенный в Екатеринбурге. У нас образовались три блока, которые занимаются конкретными направлениями бизнеса по всему УрФО: письменной корреспонденцией, посылочным бизнесом и экспресс-доставкой, а также финансовыми услугами. Нам удалось привлечь квалифицированный персонал как из почтовых работников, так и с рынка труда. В какой-то степени помог кризис: после серии оптимизаций высвободились ценные для нас кадры из телекоммуникационного, банковского секторов, ретейла. Выручка стала расти. Плюс почтальонам, операторам, начальникам отделений и их заместителям подняли зарплату в среднем на 25 процентов. Благодаря этому качество услуг повышается каждый месяц.
То есть у вас нет дефицита кадров?
Дмитрий Киселев: Конечно, есть отделения, где требуются сотрудники, но ситуация изменилась. Да, по-прежнему более 80 процентов нашего персонала - женщины. Но сейчас уже более чем в половине отделений есть хоть один мужчина. Это довольно молодые люди, до 40 лет. Они очень востребованы в женском коллективе, ведь всегда нужно кому-то лампочку ввернуть, гвоздь вбить, посылку тяжелую принести. При этом мы видим, что операторы - мужчины и женщины - по-разному общаются с клиентами, учатся друг у друга. Снижается средний возраст сотрудников: в прошлом году был 51 год, сегодня - 44.
Может быть, есть смысл ввести на почте электронную очередь?
Дмитрий Киселев: Да, она появится в большинстве крупных отделений, к тому же в конце года откроются пять отделений нового формата, еще три - в 2017-м. Вот там будет много интересного: самостоятельная подготовка посылки к отправке, продажа товаров в открытом доступе, почтовый банк. В январе я был на финской почте и увидел воочию то, к чему мы движемся.
Во-первых, это внедрение современных технологий, например электронной, а не бумажной подписи. Сегодня и мы запускаем совершенно новые программные продукты для операторов, требующие больших мощностей и инвестиций. В 2016-м заменим все компьютеры в почтовых отделениях области. Во-вторых, многие операции на почте человек может выполнять самостоятельно.
Сложно представить, что мы сами себе выдаем посылку или заказное письмо.
Дмитрий Киселев: Не так буквально. Например, в Финляндии клиент приходит в отделение, подносит к сканеру водительские права, на которых есть штрих-код, и получает талон электронной очереди. В этот момент программа уже показывает, кто пришел и какие отправления его ждут. Когда подходит очередь (в Финляндии тоже есть очереди на почте), человеку остается только расписаться стикером на экране - эта подпись хранится в дата-центре в электронном виде и на 100 процентов идентифицирует владельца. Обратная ситуация: клиенту нужно отправить посылку. На почте он сам выбирает упаковку, взвешивает отправление (кстати, у нас тоже есть такие аппараты). Затем на экране вводит адрес получателя, свои данные, вставляет кредитную карточку, аппарат снимает деньги за пересылку, выдает чек и заполненный бланк. Остается только подойти к оператору с чеком и коробкой и оставить посылку.
И все это скоро будет в Екатеринбурге! Где еще в России есть почта будущего?
Дмитрий Киселев: В Москве уже работает несколько отделений.
Что еще в регионе делают для улучшения качества обслуживания?
Дмитрий Киселев: Третий год каждое второе отделение проверяют тайные клиенты - очень полезный инструмент. Он позволяет сравнить, как работают филиалы, почтамты, отделения. Полтора года назад мы были предпоследними в этом рейтинге - из 10 макрорегионов на 9-м месте. А сейчас уже полгода как первые. Мы даже направляем начальников отделений друг к другу в качестве своеобразных тайных клиентов, а потом делимся впечатлениями на общих собраниях, выясняем, что можно взять на вооружение или исправить. Лучших операторов стараемся поощрять: раз в квартал приглашаем на завтрак с директором макрорегиона, проводим конкурсы профессионального мастерства. Так, лучший оператор Почты России по итогам 2015 - 2016 годов работает в Кургане.
Какие нормативы, о которых клиенты должны знать, действуют на почте?
Дмитрий Киселев: Внутри области отводится два дня на доставку письма. А, например, путь посылки из Поднебесной - 90 процентов заказов приходится на китайские интернет-магазины - не должен занимать больше 52 дней. Мы в среднем доставляем за 15 суток. После поступления в отделение 95 процентов всех отправлений должны быть зарегистрированы в течение 24 часов, даже если посылка пришла в пять вечера, чтобы на следующий день получатель мог ее забрать.
Бывает, почтовик видит, что содержимое посылки явно испортилось: яблоки сгнили, рыба протухла… Что инструкция предписывает делать в таких случаях?
Дмитрий Киселев: Ничего особенного, просто наш сотрудник с большим нетерпением будет ждать клиента. А вообще, отправляют много специфичного и даже запрещенного. Ну кто, кажется, купит в интернет-магазине патроны? Покупают! И таможня на это добро, естественно, не дает. Кроме того, есть много других ограничений, например, нельзя пересылать из-за рубежа в Россию семена. Полный список размещен на сайте Почты России. Кстати, он включает в себя и скоропортящиеся продукты.
Я была свидетелем, как парень хотел получить отправление по водительским правам, ведь там есть фото и личные данные. Оператор отказал, предложил написать доверенность на кого-то в очереди… Это правомерно?
Дмитрий Киселев: Отправления выдаются только по паспорту - таков закон. У клиента есть возможность оформить "письменное уполномочие" на получение почтовой корреспонденции на его имя другому лицу в присутствии начальника почтового отделения. Однако такой способ также требует наличия удостоверяющего личность документа.
Эти правила - не наша прихоть. Существует множество мошенничеств, связанных с почтой. Недавно в Тюмени поймали трех человек, которые по подложным документам пытались получать переводы. Иногда люди якобы отправляют по почте сотовый телефон, однако сам аппарат в коробку не кладут, а потом выдвигают претензии. Мы умеем с этим бороться, да и правоохранительные органы тоже. Год назад в Серове и Екатеринбурге матерям, чьи сыновья служат в армии, приходили извещения: получите наложенным платежом снимки сына. Счастливая мама платила за бандероль, а там лежала кассета, на которой сына-то практически не было. В этом случае советую не получать посылки, если вы не уверены в отправителе.
Как можно отследить путь почтового отправления?
Дмитрий Киселев: Через сайт почты (www.pochta.ru) или бесплатное мобильное приложение. Заходите в раздел "Отслеживание почтовых отправлений", вводите трек-номер - он есть на чеке, который вам выдал оператор (14 цифр для посылок по России, 13 - для международных отправлений). А если подпишетесь на получение уведомлений, на электронную почту или телефон будут приходить сообщения об очередном этапе передвижения посылки. Когда она окажется в вашем отделении, можно сразу приходить с электронным кодом к оператору.
Десятого июля 30 тысяч сотрудников почты уральского макрорегиона будут отмечать профессиональный праздник. Что им пожелаете?
Дмитрий Киселев: Большого удовлетворения от своего дела, а от клиентов только благодарности!
Одна из самых популярных претензий к почте - постоянные очереди в отделениях…
Дмитрий Киселев: Постоянные - это, к счастью, стереотип. На самом деле у нас три пиковых момента - сразу после открытия, с 12.00 до 14.00 и полный аншлаг с 17.00 до 19.00. Ликвидация очередей - одна из важнейших задач. Мы решаем ее комплексно: и с помощью установки новой техники и программ, и через открытие специализированных отделений и залов, например для посылок, и многое другое. В частности, когда людей на почте нет, опытные начальники отделений отправляют клиентам СМС на номер, который покупатели указывают при покупке товаров в интернет-магазинах. Наши наблюдения показывают: 10 из 20 клиентов приходят за отправлением в течение часа после получения СМС.