Российским банкам предложили учиться у крупных интернет-компаний

Российским банкам стоит брать пример с крупных интернет-компаний. И совершенствовать клиентскую аналитику, направленную на работу по привлечению россиян в сферу безналичных платежей. Такое мнение в разговоре с "Российской газетой" высказал один из участников прошедшей в Риме конференции Analytics Experience 2016, руководитель направления CRM Банка ВТБ Андрей Кутовой.

В Европе, заметил он, в сфере наличности наблюдаются серьезные отличия от страны к стране. "Если взять ту же Италию, то здесь клиенты банков очень похожи на россиян, так как до сих пор предпочитают расчеты за наличные деньги. В то же время в Скандинавии, например, безналичные платежи по картам распространены настолько, что в ряде стран даже планируют в скором времени вообще отказаться от бумажных денег", - привел примеры эксперт.

Кстати говоря, позвольте ремарку. Замечание - абсолютно верное. В четырех из пяти итальянских ресторанов у группы российских журналистов, участников конференции, действительно просили "кэш", так как возможности расчета картами (любых платежных систем) у них вообще не было.

Но продолжим. Особенности российских клиентов увеличивают объем работы, которая связана с клиентской аналитикой, уверен Андрей Кутовой. "Необходимо разрабатывать различные стимулирующие к использованию пластиковых карт мероприятия. С одной стороны, мы, конечно, понимаем, что в конце концов бумажные деньги все равно уйдут, но пока необходимо придумывать как людей обучить, рассказать об этом, подготовить к тому, чтобы рассчитываться только с помощью пластиковых карт", - определил он самые актуальные задачи.

В то же время с точки зрения подходов к анализу предпочтений клиентов, российские банки находятся в русле основных мировых идей, продолжил эксперт. Более того, с точки зрения клиентской аналитики сегодня ни одна иностранная кредитная организация не предлагает чего-то настолько инновационного, чего мы вообще не знаем и не применяем. И даже наоборот - иностранные банки перенимают отечественный опыт.

А вот чему российским банкам стоит поучиться, так это тому, как работают иностранные интернет-компании, уверен Андрей Кутовой. "Они гораздо более качественно трудятся над персонализацией предложений, ориентируясь на большое количество пользователей. У банка всего несколько точек контакта с клиентом в онлайн-режиме - интернет и телефон. Необходимо искать другие, социальные сети, например, но так, чтобы это не раздражало клиента", - резюмировал эксперт.

В то же время противодействие мошенничеству в банковской сфере не должно сталкиваться с ситуацией, когда одному банку становится невыгодно сообщать другому о неблагополучном клиенте, уверен Станислав Тывес, возглавляющий в "Райффайзенбанке" управление кредитных рисков розничного сегмента.

Банкам выгодно общаться друг с другом, подчеркивает он. "Но есть и другая сторона медали - закон о защите персональных данных. И одна кредитная организация не может передавать другой информацию об условном Иван Иваныче с конкретным номером паспорта, которому отказано в кредите, потому что он - мошенник", - рассказал он "Российской газете".

В сфере розничного кредитования, продолжил он, банки очень неплохо борются с мошенничеством. "И создание государством какой-то общей базы с одной стороны полезно, но с другой может открывать для недобросовестных банков поле для "работы". Потому что ничто не помешает, допустим, поместить туда в качестве недобросовестных заемщиков тех, кто пишет жалобы на плохое обслуживание. Однако, если будут четкие критерии, то такая база станет большой помощью в сфере кредитования", - резюмировал эксперт.