По данным ЦБ, к 1 февраля 2017 года в России оставалось 570 действующих банков против 896 банков на 1 февраля 2013 года. "Процесс оздоровления банковского сектора продолжается, - говорит Набиуллина. - По моей оценке, больше половины пути мы прошли". И вчера рынок покинули еще два банка: столичные "Торговый городской банк" и "Банк экономический союз".
Одновременно с расчисткой Банк России всерьез взялся за имидж банковской системы. И запустил проект "Жалоба как подарок" - самого быстрого и действенного инструмента обратной связи с потребителями финансовых услуг. Что это за инструмент и как он работает, корреспондент "РГ" увидел во Владимирском отделении Банка России, где открылось второе в России управление по обработке обращений граждан службы по защите прав потребителей Центробанка (первое минувшей осенью появилось в Саратове). На самом деле управление или, как его еще называют, хаб - это группа специально обученных сотрудников, которые в оперативном режиме обрабатывают, анализируют и отвечают на жалобы и просьбы, которые россияне пишут в адрес мегарегулятора. В день поступают тысячи обращений, и на все Центробанк отвечает. "Раньше в ЦБ не было единой системы обработки данных - одни обращения приходили в центральный аппарат, другие распределялись по профильным департаментам, на них отвечали, но не всегда оперативно - закон устанавливает 30 дней на ответы по обращениям граждан", - поясняет "РГ" глава службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг Михаил Мамута. В ЦБ решили, что это в корне неверный подход: регулятор обязан быть намного расторопнее. Ведь время, как известно, это деньги!
"Думаю, два открывшихся в России хаба достаточно, - считает он. - Работают они по принципу "свободной кассы" - там, где есть свободный оператор, туда и перенаправляется новая жалоба". Сначала каждую жалобу обрабатывают операторы. Если она типовая, то дается уже выверенный ответ. Если же человек не удовлетворится им и вопрос намного сложнее, он снова может подать обращение, и тогда его случай будет рассматриваться индивидуально. Сегодня среднее время отработки одного обращения - 1-2 дня. А некоторые ответы приходят на электронную почту уже через 40 минут. Но и это время будут сокращать: чем быстрее, тем лучше.
А еще ЦБ работает над социализацией ответов. То есть они понятны всем. Сейчас новая форма ответов, написанных простым языком, утверждена для вопросов по микрофинансовым организациям (есть в распоряжении редакции). Будут разрабатываться и формы по другим вопросам. В этом году ЦБ также намерен запустить мобильное приложение "Личный финансовый консультант". Через это приложение можно будет задать любой интересующий вопрос в режиме чата, а также получать все самые свежие финансовые новости.
Почему проект называется "Жалоба как подарок"? "Да потому что каждая жалоба - это повод для разбирательств. Люди просто так не жалуются. Значит, есть болевая точка. И наша задача - снять эту боль", - говорит Мамута. Кстати, одна из нас недавно сама испытала, как работает система обратной связи Банка России.
После того, как не смогла найти общий язык с одним из крупнейших коммерческих банков страны, попросив их прекратить навязчивые звонки, пришлось написать жалобу в интернет-приемную ЦБ. Ответ пришел быстро, правда, стандартный. Мне сообщили, что ЦБ не имеет права вмешиваться в работу коммерческих банков, если они грубо не нарушают права потребителей. Правда, через какое-то время звонки из банка прекратились. "Вам пришел стандартный ответ, потому что специалисты не усмотрели нарушений в действии банка, - поделился Михаил Мамута. - Но, как правило, мы звоним в банки и информируем, что их деятельностью люди недовольны".
Шаг первый. Зайти на сайт Центробанка.
Шаг второй. Выбрать "Интернет-приемная Банка России".
Шаг третий. Зайти в нее и кликнуть "Подать жалобу".
Шаг четвертый. Далее выбрать тему жалобы и, оставив о себе необходимую контактную информацию (ФИО, номер телефона, адрес электронной почты), описать свою проблему.