Почему самарцам стало сложнее отстаивать потребительские права

С начала этого года существенно изменились требования к претензиям потребителей. С какими проблемами чаще всего обращаются клиенты и покупатели и как правильно их разрешить, выясняла "РГ".

Защитили за счет ходоков

С января 2017 года специалисты Роспотребнадзора по Самарской области проводят внеплановые проверки по жалобам только в случае, если заявитель уже обращался в магазин или контору, но ему отказали вернуть деньги или переделать работу либо пошли навстречу частично. Таким образом, подчеркивают в надзорном ведомстве, поправки в ФЗ N294 "О защите прав юрлиц и индивидуальных предпринимателей..." фактически ввели обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя непосредственно к хозяйствующему субъекту.

Изменения на руку бизнесу, хронически страдающему от проверок всевозможных ревизоров. А вот потребителям стало на порядок сложнее. Теперь "поход за правдой" затянется как минимум еще на пару месяцев.

- Представьте себе типичный случай. Бабушке - 92 года, ей нужно заменить некачественный новый телефон. Она звонит нам, а мы ей пытаемся объяснить, что теперь надо сначала самой отнести жалобу продавцу, дождаться ответа и только после того, как ее требования проигнорируют, уже обращаться к нам. Для пожилых это сложная схема, обиженный нашим отказом человек может вообще не пойти жаловаться, - пояснили "РГ" в отделе по защите прав потребителей регионального Роспотребнадзора. - Также не все готовы добиваться справедливости сами в случае с недорогим товаром. Мол, овчинка выделки не стоит.

- Представьте теперь ситуацию, когда у человека не взяли документально оформленную претензию, не дали ему книгу жалоб и предложений. Бывает даже и такое, что у фирмы нет вывески. Что делать с такими случаями? Раньше мы могли выйти с проверкой по жалобе потребителя, а теперь - нет, - разводят руками ревизоры.

Что касается продуктов питания, то здесь потребители по-прежнему могут нести претензии напрямую в надзорный орган, который обязательно выйдет с проверкой в магазин и накажет штрафом. Здесь действуют незыблемые санитарные правила.

Акция "без скидки" на возраст

Но спорные поправки в законодательство - не повод опускать руки. Накануне международного Дня защиты потребителей у уполномоченного по правам человека прошел прием граждан. Будем надеяться, что люди сидели в очереди (куда без них в нашей стране?) не напрасно. Самарской пенсионерке Тамаре Распоповой в марте 2016 года позвонили домой и предложили заменить окно "по акции". На вопрос, сколько это будет стоить, приятный женский голос заверил, что цены "не кусаются", а окончательно сориентируют замерщики на месте. Буквально через пару часов в квартиру вошли люди в комбинезонах. А еще минут через пятнадцать к подъезду подкатила машина с менеджером, который любезно подвез Тамару Александровну до банка.

Пожилая женщина тут же внесла предоплату - 20 тысяч рублей. Всего заказ обошелся бы в 50 тысяч рублей. Вечером пенсионерка позвонила подругам, те отсоветовали ей менять окна. Во-первых - дорого. Во-вторых - "все разворотят, грязищу разведут, такой ремонт в нашем-то возрасте даже даром не нужен...".

Но когда на следующее утро женщина позвонила в контору - мол, верните деньги, голос на том конце провода был уже менее любезен. Сначала в фирме начали тянуть время. Якобы заказ уже ушел, окна у вас нестандартные (женщина проживает в старом фонде), их теперь никуда не пристроить. Подождите, может кто купит. Прошел почти год. А затем пенсионерке намекнули: если та соберется в суд, то потеряет еще и на судебных издержках и госпошлине.

- Не поздно ли еще обращаться в суд?- волновалась Тамара Александровна.

- Не поздно, срок исковой давности три года, - заверил председатель самарской региональной общественной организации "Союз потребителей" Эльнур Гамбаров. - А то, что они вас издержками пугали, так ведь суд встанет на вашу сторону, и в итоге процесс будет за счет ответчика. Вернете и свои деньги, и госпошлину заплатит фирма.

В должниках без долга

Тамара Максимова из Самары аккуратно платит за квартиру. Говорит, лучше сидеть на хлебе и воде, но без долгов. Однако когда в ее многоквартирном доме поменялась управляющая компания, у пенсионерки неожиданно обнаружился долг - 19 тысяч рублей. А тут еще в регионе изменили механизм соцпомощи на квартплату: вместо автоматической выплаты теперь начисляют компенсацию только после расчета по квитанции. И при условии, что человек не имеет долгов перед коммунальщиками.

- Я обращалась в бухгалтерию УК, мне дали справку, что долгов нет. При этом в квитанциях мне рекомендуют оплатить этот непонятный долг в 19 тысяч рублей и данные на меня в министерство, где начисляют компенсацию за ЖКУ, передают как на должницу. Поэтому я уже несколько месяцев не получаю соцпомощь, - рассказала пожилая женщина.

В аппарате уполномоченного по правам человека Тамаре Николаевне обещали помочь разобраться с этим спорным вопросом, подключив прокуратуру и Жилищную инспекцию.

Пенсионерка Зинаида Потапова пришла к омбудсмену по просьбе своего сына. Он приобрел телефон на заемные деньги. Буквально через полтора месяца мужчина отправился досрочно закрывать кредит в банк и только там узнал, что обязан оплатить еще и страховку на дорогостоящий гаджет, также оформленную в рассрочку. Взносы за нее были замаскированы под ежемесячную сумму платежей за аппарат. И вроде бы переплата за дополнительную услугу, прописанную в договоре самым мелким шрифтом, была не настолько уж затратной, но тут дело принципа. Теперь самарец намерен судиться с кредитным учреждением из-за навязанной услуги, а попросту обмана. Общественники уже помогли составить ему исковое заявление.

Не мелочитесь, жалуйтесь

В соответствии с законом "О защите прав потребителей" и Налоговым кодексом РФ потребители освобождаются от уплаты госпошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, если цена вопроса не превышает миллион рублей.

Законом установлена так называемая альтернативная подсудность: потребитель вправе по своему выбору обратиться в суд по собственному месту жительства, по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, организации) или по месту причинения вреда. За исключением исков к перевозчикам - их предъявляют по месту нахождения управления транспортной организации.

Последнее время в некоторых торговых сетях отказываются брать монеты номиналом десять копеек. Центробанк РФ дал разъяснения - это неправомочно. В таких случаях людям советуют направлять свои претензии в Роспотребнадзор.

"Пакет доказательств" для обращения в Роспотребнадзор

Копия заявления в магазин или фирму (надо написать жалобу в двух экземплярах, один останется у Вас).

Расписка или квиточек с указанием ФИО и должности принявшего документ, а также даты (можно сделать пометку прямо на бланке заявления). Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

Фотофиксация своего обращения в книге жалоб и предложений магазина, фирмы.

Отказ удовлетворить Ваши требования (представляется в месячный срок), если Вам его дали.

Комментарий

Эльнур Гамбаров,председатель самарской региональной общественной организации "Союз потребителей":

- Подавляющее большинство - под 90 процентов обращений самарских потребителей - это некачественные (в том числе с истекшим сроком годности) продукты и товары, а также услуги ЖКХ. Все мы сталкиваемся с просрочкой или несвежими продуктами, молодые люди чаще других - с "левыми" гаджетами, пенсионеры становятся потерпевшими в связи с навязанными услугами по продаже косметики, медприборов, замены окон и дверей. Таким людям мы обеспечиваем юридическое сопровождение претензий, помогаем составить исковое заявление. В арсенале недобросовестных предпринимателей немало уловок, в том числе пресловутый мелкий шрифт в договорах. Но закон «О защите прав потребителей» чаще встает на сторону клиента. Не думаю, что претензионный порядок остановит самарцев. Люди делятся на две категории, тех, кто жалуются и тех, кто не жалуется. Для первых оформление лишней бумажки и отправление уведомления не составит такого уж труда, зато у людей реально появился механизм досудебного решения спора. Уверен: часть претензий благодаря ему удастся снимать в добровольном порядке.

Контакт

Консультирование по вопросам защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Самарской области: 8 [phone], 260-50-25, 337-73-93

СРОО "Союз потребителей":8 [phone], [phone] [e-mail].