Как уберечь от стагнации рынок онлайн-торговли в СЗФО

На сегодняшний день сегмент онлайн-торговли в России составляет 4 процента от всего товарооборота страны и исчисляется триллионом рублей. По данным Ассоциаций компаний интернет-торговли, за последний год рынок прирос почти на четверть, и оснований полагать, что рост остановится, пока нет. Подтверждает это и ситуация в СЗФО: количество покупок, например в Архангельске и Вологде, увеличилось на 15 процентов, в Санкт-Петербурге и Калининграде - на 3,5 процента. Чаще всего заказывают одежду и обувь, самые разные билеты (на поезда и самолеты, в кино и театры), а еще туристические путевки. Реже - бытовую технику и электронику.

Вот только это вовсе не значит, что к онлайн-магазинам здесь полностью привыкли. Предоплата банковской картой, - а это один из самых популярных способов оплаты заказа - в регионе, например, чуть ли не вдвое ниже, чем по стране в целом. Люди предпочитают отдавать деньги наличными в момент доставки.

- Это обусловлено страхами. Многие продолжают считать, что предоплата небезопасна, что данные "утекут", но гораздо важнее недоверие к магазинам. Особенно это касается категорий товаров с высокой долей возврата, например одежды. В то время как зарубежные поставщики задают высокий уровень обслуживания, у нас в гарантиях возврата покупатели не уверены, - комментирует руководитель службы аналитики "Яндекс.Маркета" Влад Исмагилов.

Отталкивает людей и то, что многие магазины при оформлении заказа требуют заполнить целую анкету со всеми возможными данными. По словам эксперта, это тоже пугает, так как на самом деле достаточно адреса и номера телефона.

И если страхи - вопрос времени, то история с возвратами упирается в проблему куда более серьезную: отечественная онлайн-торговля все еще не может выстроить грамотную логистику.

- С возвратами большинство наших интернет-магазинов не справляются. Их склады затовариваются, это превращается в проблему. Именно поэтому они стараются сделать возврат максимально неудобным для покупателя. В чем дело? Специализированного программного обеспечения для онлайн-торговли до сих пор нет, - продолжает директор по маркетингу одного из операторов сетевых магазинов Алексей Жуков.

Вообще логистика интернет-магазина называется "фулфилмент" и, по мнению специалистов, у этого непростого слова в российских реалиях проблем как минимум пять. Помимо несуществующего ПО, сложности наблюдаются с зонированием складских площадей. В отличие от обычной розницы, для онлайн-магазина нужен склад с большим набором функций: товар здесь будет не только приниматься и храниться, но и сортироваться, комплектоваться в заказы. Обустройством отдельных зон предприниматели обычно не занимаются, отсюда - авралы и задержки с отправкой заказов. В других странах (к примеру, в Китае, чей один только Alibaba поставляет в Россию 300 миллионов посылок в год) этот процесс уже поставлен на поток и автоматизирован.

Слабо организована и работа персонала. Так, сезонные повышения продаж требуют привлечения дополнительных рабочих. Они, как правило, неквалифицированны и совершают много ошибок. Если же организовать конвейерный тип работы, а "новичкам" поручать только самое элементарное, сбоев можно избежать.

- Любят экономить продавцы и на упаковке. Их пугают стоимость гофрокоробов, организация этого процесса. Такая мнимая экономия выливается в увеличение объемов брака, - говорит Алексей Жуков.

При этом подавляющее количество заказов покупатели получают сегодня через "Почту России".

Но логистика для интернет-магазина должна предоставлять своему покупателю на выбор несколько способов доставки: будь то курьер или автоматический пункт выдачи. При этом сотрудничать нужно сразу с несколькими курьерскими компаниями, но сегодня этого не происходит. А если происходит, то с документооборотом предприниматели не справляются. Нередко, опять-таки, из-за попытки сэкономить - теперь на квалифицированном персонале.

Все эти причины влияют на то, что отечественный рынок e-commerce хоть и продолжает расти, но количество игроков наоборот снижается: мелкие не выдерживают конкуренции, а крупные сливаются друг с другом.

Увеличивается борьба за "место под солнцем" еще и за счет перехода в Интернет офлайн-магазинов.

Надо сказать, что количество покупок растет тоже весьма интересно: это не новые пользователи, а просто все увеличивающаяся частота заказов.

- Все, кто хотел что-то купить в Сети, уже купили. Многие даже перешли на модель подписки - они собрали определенную корзину, и эти товары им, грубо говоря, раз в месяц доставляют. Просто к содержимому корзины постоянно добавляется что-то новое, - поясняет Влад Исмагилов.

Кстати, в СЗФО, как показывают исследования, более "продвинута" в части онлайн-покупок почему-то зрелая аудитория.

Если в других регионах чаще всего заказы делают люди в возрасте от 25 до 30 лет, то здесь - от 35 до 44 лет. Чем объясняется этот тренд, не знают даже специалисты. А вот наиболее бурно растущие категории в регионе - товары для животных, красота и здоровье, дом и дача.

Кстати

Сервис "Яндекс.Деньги" изучил, сколько жители СЗФО тратят в социальных сетях. За последние полгода за развлечения и общение они выложили почти на 25 процентов больше, чем за такой же период годом ранее. В среднем за раз пользователи тратят в соцсетях 840 рублей (в прошлом году - 760 рублей), покупая игры, подарки, смайлики, стикеры. За полгода каждый пользователь совершает в среднем пять платежей. Их общее число увеличилось более чем на 10 процентов.