Как защитить себя от вызванных на дом мастеров-мошенников
Мастер попытался починить технику на месте, но устроил короткое замыкание - обесточил полквартиры. Пришлось вызывать еще и электрика. В итоге Илья забрал компьютер в мастерскую, оговорив, что за работу возьмет тысячи две. Как водится, составили договор - вот он, на руках у Ивана.
На следующий день Илья позвонил: забирайте технику, но сумма ремонта немного выросла. В шесть раз. До 11 тысяч 800 рублей.
- Эти изменения со мной никто даже не пытался согласовать, - возмущается Колодяжный. - Выяснилось, что и договор составлен с ошибками (например, не было печати, адреса, где искать исполнителя), поэтому особой силы он не имеет. С горем пополам нашел концы этой фирмы в Казани.
Две недели шли телефонные переговоры на повышенных тонах, где фигурировали такие слова, как "прокуратура" и "Роспотребнадзор". Компьютер клиенту вернули, за работу взяли три тысячи. Но настройки были сбиты, изображение на экране прыгало, а антивирусная программа исчезла. Потребовался еще один ремонт.
Ситуация малоприятная. Проблема в том, что, как выяснилось, ни одна организация не несет ответственности за деятельность и качество услуг таких "компьютерщиков". Газета перед публикацией подобных объявлений не обязана запрашивать у клиента никаких документов (попросить лицензию должны, только если речь идет о лицензионных товарах и работах - например, медицинских или образовательных).
- Частники встают на учет только в налоговую, поэтому мы не можем их контролировать, - поясняет Галина Андреева, главный специалист комитета по организации бытового обслуживания населения администрации Екатеринбурга. - В каждом районе есть свои официально зарегистрированные сервисные центры. Но, бывает, и их находим по факту: пытаемся наладить отношения, знакомимся с руководителем, сразу предупреждаем, что закон о защите прав потребителей нарушать нельзя.
Эксперты уверяют: если проанализировать обращения, чаще всего "домашние мастера" обманывают клиентов, завышая стоимость работ- сначала называют одну сумму, а в итоге берут дороже. Более того, заставляют платить под угрозой невозврата техники. В Екатеринбурге однажды за ремонт старенького компьютера запросили стоимость трех новых. Правозащитникам помогли потребителю.
По статистике, 90 процентов споров между клиентами и поставщиками услуг разрешается в претензионном порядке. Доля благополучных исходов в исследуемой теме могла бы быть такой же, если бы не ситуации, когда найти исполнителя невозможно. В этом случае стоит обращаться уже не к консультантам по праву, а в полицию.
Определить, какого возраста потребителей чаще всего обманывают, сложно. Так, Галина Андреева считает, что пенсионеры, которые всегда находились в зоне риска, сегодня как раз научены не доверять сомнительным мастерам.
- Пару лет назад было такое - бабушки жаловались на качество ремонта холодильников. Однако в последнее время, наоборот, претензии идут от молодежи, людей среднего возраста, - говорит она. - В конце концов, если без выезда специалиста на дом не обойтись, лучше обратиться в стационарный сервисный центр - у многих компаний есть и услуга вызова мастера.
О том, как обезопасить себя от мошенников, скрывающихся под видом мастеров и ремонтников, "РГ" расспросила Янину Голубеву, директора Екатеринбургского центра защиты потребителей.
Янина Голубева: Нередки случаи, когда люди выбирают ремонтников по объявлениям в газетах, на заборах и остановках. Жалоб на таких специалистов не так много, но они, безусловно, есть. И, как правило, связаны с тем, что потребители, имея объективные причины для претензии, не знают, где искать исполнителя-подрядчика. Это большая проблема, ведь, если услугу оказывает обычное физическое лицо, не индивидуальный предприниматель, на такие правоотношения не распространяется закон о защите прав потребителей. В этом случае мы не можем ссылаться ни на презумпцию вины, ни на право на информацию, ни на взыскание неустоек, то есть использовать при защите нарушенных прав все преимущества, данные законом.
Что нужно знать, занимаясь поиском компьютерщика или иного специалиста?
Янина Голубева: Мы все-таки рекомендуем заключать договоры в стационарных мастерских - с организациями, имеющими офисы, кол-центры, где есть стенды с данными об исполнителе услуги, где можно обсудить детали с администратором. Во-первых, такие фирмы обязаны предоставлять сведения о себе: наименование, адрес, ИНН. Второе, что очень важно и ценно, - это информация о цене: перечень работ, которые выполняет подрядчик, и прайс-лист. Если конечная цена не соответствует заявленной и у нас есть доказательства, мы констатируем нарушение права на информацию. Кроме того, обращаясь к специалистам, оказывающим услуги в конкретном помещении, потребитель всегда может визуально оценить, насколько надежна эта организация.
Но, согласитесь, не всегда есть возможность самому привезти технику в мастерскую…
Янина Голубева: Конечно, особенно если речь идет о людях пожилых, малоподвижных или, наоборот, очень занятых. Когда мы приглашаем человека в квартиру, проверить, в какой фирме он работает, очень сложно, даже если мастер покажет паспорт и доверенность. Мы не знаем наверняка, что это не подделка. Первое, что нужно выяснить, - наименование организации либо фамилию, имя и отчество индивидуального предпринимателя.
У ИП должен быть какой-то особый документ?
Янина Голубева: И индивидуальный предприниматель, и организация имеют право работать на рынке с того момента, как их включили в специальный реестр (Единый федеральный реестр юридических лиц или реестр индивидуальных предпринимателей). После того как ваш потенциальный контрагент назовет свои данные, можно зайти на официальный сайт Федеральной налоговой службы и проверить, действительно ли есть такая компания или бизнесмен. Это делается мгновенно и бесплатно. Пожилым людям объясняем: если у вас нет Интернета, обратитесь к соседям, детям, друзьям, чтобы они нашли организацию в реестре.
Это необходимо сделать еще на этапе общения по телефону?
Янина Голубева: Да, и сразу попросите: "Принесите мне ваш прейскурант и свидетельство о регистрации". Желательно, чтобы это были копии, которые останутся у вас. Можно даже предложить специалисту поставить внизу странички свою фамилию и подпись. Обязательно посмотрите, совпадают ли имена и названия на всех бумагах. Случалось, потребители звонили в одну организацию, им приносили документы на вторую, а в прайсе вообще была указана третья.
Как правильно оформить договор?
Янина Голубева: Лучшая форма - заказ-наряд на выполняемые работы, но подойдет и квитанция. Главное, чтобы в ней написали не просто "ремонт телевизора", а хотя бы перечислили предварительный перечень операций. Если с первого взгляда невозможно установить причину поломки, в заказе должна значиться "диагностика". Если она бесплатная, то "0 рублей", если платная, надо указать сумму. Грамотный мастер сразу определит, какие детали требуется заменить и сколько будет стоить ремонт. В этом случае попросите его зафиксировать всю информацию в квитанции. Если он станет сомневаться, отказываться: "а вдруг я ошибся", лучше с ним попрощаться. Ведь человек, отвечающий за свою работу, готов и квитанцию оформить как положено.
А если мастер собирается забрать технику с собой?
Янина Голубева: Добейтесь,чтобы в квитанции было описание: не просто "компьютер", а марка, серийный номер, особые приметы. И по-хорошему, в соответствии с правилами оказания бытовых услуг, - стоимость передаваемой вещи. Если техника новая, потребитель еще помнит, по какой цене ее покупал, в противном случае договаривается с подрядчиком о сумме. Это важно, поскольку, если вещь потеряют или испортят, можно предъявить требование исходя из заявленной цены и не обращаться к оценщикам, что тоже недешево. Проследите, чтобы в квитанции указали фамилию, должность, подпись принимающего лица, а также наименование организации или данные индивидуального предпринимателя. Если к вам приехал не сам предприниматель или руководитель организации, попросите доверенность на заключение договоров или подписание квитанций. Ее копию желательно тоже оставить себе.
То есть у потребителя после визита мастера должны быть три документа: квитанция, копии прайса и доверенности?
Янина Голубева: Уверяю вас, добросовестные исполнители так и оформляют документы, им бояться нечего. А мошенники после такого разговора просто-напросто к вам не придут. И это лучший вариант!
На заметку
Пострадавшие потребители могут обратиться за бесплатной консультацией в Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей: ул. Малышева, 31а. Автоинформатор: (343) 371-13-16.