Как интернет может заменить жалобную книгу

В интернете набирает популярность новый способ обратной связи с недобросовестными компаниями. Пользователи призывают их к ответу за недоделки, проволочки или халтуру прямо в свои аккаунты в социальных сетях. Делается это с помощью хэштегов - ключевых слов со знаком #. По ним компании находят упоминания о себе в Интернете. Организации, которые не хотят портить свою репутацию, внимательно читают посты, в которых они упомянуты, и, выходя на обиженного пользователя, часто немедленно решают проблему.

Кому нужны хэштеги

У Екатерины, активной пользовательницы социальных сетей, возникли претензии к известной клининговой компании - у нее плохо убрались. Она написала об этом пост, где стоял хэштег с названием компании. Очень быстро увидела комментарий лично генерального директора, который пообещал во всем разобраться. И действительно, девушке сделали бесплатную повторную уборку, да еще и принесли искренние извинения.

"Хэштеги четко работают, когда организация действительно заинтересована в диалоге, так как от него зависит объем продаж, репутация, - поделилась своим опытом с "РГ" Екатерина, которая теперь таким способом решает многие подобные конфликты. - Ведь хэштег из интернет-пространства организация убрать не может, отзыв о ней всегда будет высвечиваться при поиске.

"Так или иначе, сейчас упоминание о себе в соцсетях отслеживает большинство компаний, - рассказала "РГ" Светлана Крылова, руководитель Аналитического центра компании Brand Analytics. - Поддержка пользователей в соцсетях сильно повышает лояльность пользователей и позволяет наращивать базу лояльных клиентов, "агентов влияния". В первую очередь это актуально для компаний, которым важна репутация, - из финансового сектора, авиаперевозчиков, служб такси".

Незаменимы соцсети и в работе муниципального транспорта. В кризисных ситуациях, например, когда происходят перебои с электричками или в метро, информация через "Твиттер", "ВК" и "Инстаграм" доходит до людей даже быстрее, чем сообщения СМИ.

Тонкости интернет-жалобы

В использовании соцсетей как способа решения проблем есть тонкости, которые надо учитывать, чтобы обращение гарантированно дошло до адресата. Возможно несколько сценариев. Первый актуален, если у компании заведена своя страница в "Фейсбуке" или аккаунт в "Твиттере" или "Инстаграм". Свой вопрос можно оставить в комментарии к посту, подходящему по теме проблемы, или же написать личное сообщение - это будет прямым обращением к компании. Если же хочется, чтобы компания пришла прямо к вам в пост, а пост стал публичным, то тогда, советует Светлана Крылова, стоит использовать знак @ и название страницы. В этом случае администратор странички гарантированно получит уведомление о том, что страницу упомянули в том или ином контексте. Но для этого нужно, чтобы эта страница существовала.

Если же лень искать страницу или ее нет вовсе, тогда хэштеги в помощь, и надежда на то, что компания мониторит виртуальное пространство.

Важно помнить, что размещая у себя пост с руганью, пользователю обязательно надо убедиться в том, что комментарии у него настроены так, что комментировать может любой человек, а не только друзья. Либо подписаться на страницу компании, если она существует - в таком случае даже при запрещенных всем комментариях организация сможет вам ответить. В противном случае, даже если ваш пост найдут, то при всем желании не смогут с вами связаться.

Любое слово не подойдет

Второе, о чем следует помнить, тщательный подбор хэштегов. Как правило, компании на страницах в социальных сетях размещают перечень "своих" меток. Например, "Мосгортранс" ищет упоминания о себе по тегам #Мосгортранс, #МГТ, столичный центр организации дорожного движения ориентируется на тег #ЦОДД и фамилии руководителей, метро лучше всего реагирует на #Метрооперативно на кириллице или латинице, так называется его аккаунт в "Твиттере", или же на #мосметро.

"Довольно сложно, например, в соцсети "ВКонтакте" искать действительно проблемные посты по самому очевидному хэштегу #метро, потому что его ставят по самым разным поводам", - рассказали "РГ" в пресс-службе подземки.

- Во всех соцсетях поиск по хэштегам работает по-разному, - говорит Светлана Крылова. - Например, "Твиттер" , "Инстаграм" ищут хорошо, а вот в "Фейсбуке" - из рук вон плохо, и компании будет сложно найти упоминание о себе даже если стоит хэштег.

"Говорите" руками

Многие IT-эксперты отмечают: голосовые телефонные звонки быстро уступают место мессенджерам и соцсетям. Для молодежи уже привычнее "разговаривать" руками, да и для работающих людей мессенджеры становятся основным средством общения. Не надо дозваниваться до человека, он точно ответит, когда у него будет время. Такая же история и с прочими коммуникациями, в том числе и с "горячими линиями".

Удобнее такой способ общения и компаниям. "Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем колл-центр, - говорит Крылова. - Перевод поддержки в соцсети - это существенное сокращение издержек".

Личный опыт

Артем Ишонин, генеральный директор клининговой компании:

- Мы реагируем на упоминания 24 часа в сутки, причем время реакции на пост не превышает 5 минут. Компания двигается вперед именно на основании коммуникаций с клиентами. Для отслеживания используем специальное программное обеспечение. Как только видим, что вопрос требует особого внимания, работаем с ним очень плотно. В группе отслеживания работает четыре человека, ежедневно обрабатываем около 500 упоминаний в соцсетях и чуть больше 250 чатов в мессенджерах.

Соцсети, по моему твердому убеждению, такой же канал коммуникации, как и телефон, только сложнее. В телефонном звонке участвуют двое. Посты в соцсетях, особенно если принадлежат известным персонам, достояние огромной аудитории. И это клиентское обслуживание в самом широком понимании, когда ты работаешь с человеком от начала и до конца, и все результаты твоей работы оцифрованы, разобраны и понятны.