Большинство потребителей в Киргизии не знают о своих правах
Подарок с фабричным дефектом
Еще свежа в памяти новогодняя суета. Выбор подарков, магазины зазывают покупателей баснословными скидками и выгодными предложениями. Но, что греха таить, и для продавцов это подходящий способ избавиться от некачественного, а порой даже бракованного товара. Расчет простой. В праздничной кутерьме покупатель дефекта не заметит, а когда обратит внимание, время будет упущено.
Бишкекчанка Наталья Ореховская решила порадовать мужа, купив в одном из бутиков ГУМа к Новому году в подарок мобильный телефон. Вручила в тот же вечер. Вот только эйфория длилась недолго. Через два дня телефон работать перестал. Чета отправилась в бутик, чтобы решить проблему. Продавцы предложили покупателям самим съездить в сервис-центр и в случае, если неполадка в телефоне случилась по вине производителя, оставить для бесплатного ремонта.
- Возмущаться и требовать жалобную книгу было бесполезно, - рассказала Наталья Ореховская. - Хотя в гарантийном талоне, который мне выдали, написано: "В случае предъявления претензии, торгующая организация оставляет за собой право взять товар на техническую экспертизу сроком не менее трех рабочих дней для выяснения причин неисправности". Я пыталась доказать свою правоту, но безуспешно.
Наталья не сдалась и сама отвезла телефон в сервис-центр. Там ее ждал еще один сюрприз. Девушка-оператор заявила, что выданный продавцами гарантийный талон - просто бумажка, а без заполненной специальной книжки, которая прилагается к паспорту телефона, на бесплатное обслуживание они его взять не могут. Тем не менее клиенту пошли навстречу. Инженеры сервис-центра взяли аппарат на диагностику и примерно через полчаса выдали Наталье акт, в котором говорилось, что мобильник имеет производственный брак.
- Предложили отремонтировать, но я отказалась, - продолжала Ореховская. - Ремонт есть ремонт, и вещь уже, получается, не новая. В сервис-центре мне объяснили, что телефон относится к технологическим сложным товарам, и, приобретая его, покупатель идет на определенный риск. Но ведь я плачу реальные деньги, которые не на улице нашла.
Получив на руки заключение экспертов, Наталья, внимательно изучив закон "О защите прав потребителей", вновь отправилась к продавцам, предварительно написав заявление в Государственную службу по борьбе с экономическими преступлениями (ГСЭП) и Госагентство антимонопольного регулирования КР. В итоге деньги за бракованный телефон все же вернули.
За что списали деньги?
Другая, не менее серьезная проблема - качество предоставляемых услуг. Кто и по каким параметрам его определит? Взять, к примеру, ежемесячные счета, которые приходят гражданам из домоуправлений. Последние давно уже стали частными структурами и называются либо ТСЖ - товарищество собственников жилья, либо ОсОО - общество с ограниченной ответственностью. С ними жители многоэтажек (за исключением тех, кто создал кондоминиум) заключают типовые договоры на обслуживание внутридомовых коммуникаций.
Договор - сам по себе документ весьма любопытный, поскольку состоит из сплошных обязанностей жильцов и того, что с ними могут сделать, если условия выполнены не будут. О правах, в свою очередь, ни слова. Более того, узнать, на какие цели идут средства, которые ежемесячно выплачиваются в эти ТСЖ, практически невозможно. Руководство компаний утверждает, что якобы на ремонт кровли, подвала, содержание в порядке дворов и подъездов. Однако, как правило, на эти нужды деньги собирает домком.
- Каждый месяц мне приходят счета из нашего жилтоварищества, - рассказала Альфия Сафирова, проживающая в одной из пятиэтажек, расположенных на пересечении улиц Гоголя - Фрунзе. - Но посмотрите, в каком состоянии наш подъезд. Ремонт обещают уже лет 10. Недавно прорвало канализацию, пришел домком, собрал с жильцов деньги и вызвал ремонтников. За что же я плачу? Утверждают, что за обслуживание внутридомовых коммуникаций. А за неуплату грозят судом.
Вопрос о качестве услуг ЖКХ несколько раз поднимался на сессиях столичного горсовета, но никакого решения не приняли. В мэрии поясняют, что законы, которые регулируют эту сферу, не менялись около двадцати лет.
Не менее яркий пример: в Иссык-Атинском районе случилась нештатная ситуация с электричеством. Напряжение в сети поднялось выше нормы, и в итоге у многих жителей сгорели бытовые приборы. Доказать, что ЧП произошло по вине энергетиков, оказалось практически невозможно. Людям пришлось ремонтировать стиральные машины, телевизоры и другую технику за свой счет.
Много нареканий бывает и в адрес операторов мобильной связи. Абоненты нередко не могут получить удовлетворительных объяснений по поводу того, на что списываются деньги со счетов. При этом качество голосовой связи или интернет-услуг оставляет желать лучшего.
В поисках защитников
Сегодня в республике защитой прав потребителей занимаются пять госструктур, в числе которых министерство здравоохранения и его подразделения, а также антимонопольный комитет. Был такой отдел и в мэрии Бишкека, но пару лет назад его расформировали, передав функции в городские районы. В райадминистрациях защитой прав потребителей занимается, в лучшем случае, один сотрудник.
Госорганы в пределах своей компетенции обязаны рассматривать обращения физических или юридических лиц, в том числе и в сфере защиты прав потребителей, и принимать соответствующие меры. Однако в последнее время этому препятствует кампания по защите прав предпринимателей. Госструктры лишены полномочий проводить проверки бизнес-объектов. На данный момент это возможно только по конкретному заявлению и, что самое интересное, с обязательным уведомлением о том, что инспекторы придут с проверкой такого-то числа в такое-то время. Разумеется, предприниматель будет готов ко всем ревизорским неожиданностям.
Защитой прав потребителей, вместе с тем, занимаются и негосударственные организации. В Бишкеке таковых насчитывается пять. Однако и они полномочий проверять объекты предпринимательства не имеют. Так что нередко правым оказывается не покупатель, а продавец.
Александр Гайворонский, представитель единого юридического центра "Вигенс":
- Действующий сегодня в Киргизии закон "О защите прав потребителей" вполне себя оправдывает. Другое дело, что люди не знают, как его применять. Со стороны государства, в свою очередь, необходимо создать работающую систему защиты госорганами прав потребителей на местах - в каждом районе, селе, городе. Но в бюджетах на подобное денег нет.
Возьмем, к примеру, ЖКХ. Здесь проблемы успешно решают те потребители, кто знает методы (подчеркиваю, не сам закон, а именно методы) защиты своих прав. Например, при низкой температуре в квартире потребитель должен письменно (не в устной форме) обратиться к поставщику с требованием произвести перерасчет в сторону уменьшения. Заявление необязательно отвозить лично. Можно отправить ценным письмом из любого почтового отделения. В итоге вопросы, связанные с защитой прав потребителей, принимает антимонопольный орган, к которому, скажу как юрист, нет нареканий. Они работают эффективно, но сотрудников отдела по правам потребителей на всю республику не хватает.
Что же касается лабораторий, где можно провести независимую экспертизу, например, электротоваров, которые сгорели из-за перепада напряжения в сети, то здесь важно знать, что потребитель не обязан сам их искать. Согласно статье 17 закона КР "О защите прав потребителей", это головная боль и проблема продавца или изготовителя. Именно им гражданин имеет право предъявить требование проверить качество, что продавец и обязан сделать в присутствии покупателя. А вот где продавец будет искать специалистов для проверки, потребителя волновать не должно. Проверку качества, как уже сказано выше, обязан провести продавец за свой счет. В случае, если покупатель не согласен, он имеет право требовать проведения независимой экспертизы. Главное - вовремя подать претензию.
Куда обращаться
Государственное агентство антимонопольного регулирования при правительстве КР: (312) 56-33-05 - отдел по защите прав потребителей
Единый юридически центр "Вигенс": (312) 47-70-57