Общественный транспорт Москвы ищет подходы к пассажирам

Общественный транспорт Москвы кардинально поменял внешность: по улицам едут новые трамваи и автобусы, под землей - поезда метро. Под имидж новой техники подтягивается и тон общения с пассажирами. Водители и контролеры стали в разы вежливее, информационные плакаты "заговорили" человеческим, а не казенным языком, появились сервисы, которые делают поездку в разы комфортнее. Что стоит за этими переменами, узнал корреспондент "РГ".

Управление гневом

"Вот куда ты так далеко встал, я еле вышла", - ругалась старушка на водителя автобуса. Из-за сугроба он не смог припарковаться вплотную к бордюру, и бабушке пришлось сделать шаг чуть шире, чтобы сойти на остановку.

"Давно ли ты по лестнице в автобус залезала, подруга", - чуть осадила ее гнев соседка-ровесница. - Да и водители раньше вообще с нами не церемонились. Вспомни эти "что залезло, то и везу".

И вправду, многие москвичи уже и не вспоминают о том, что водитель мог и нахамить, и пассажиров высадить чуть ли не посреди проезжей части. Сейчас водителей отдельно учат парковаться вровень с бордюром, водить так, чтобы никто не падал, пристегиваться и еще обучают психологическим основам общения.

Водители, контролеры проходят психологические тренинги, обучаются навыкам общения

"Наши сотрудники проходят курсы по культуре обслуживания пассажиров, - рассказали "РГ" в Мосгортрансе. - Курс состоит из 8 академических часов - занятия регулярно проводят квалифицированные психологи в нашем Учебно-курсовом комбинате. Водителям дают теоретическую подготовку по психологии общения, обсуждают с ними возможные конфликтные ситуации во время работы на линии и находят варианты их решения". Проходят психологическую подготовку и контролеры. Со стажерами моделируют типичные ситуации из практики, рассказывают в ГКУ "Организатор перевозок".

Разговор по-человечески

Много лет подряд транспорт говорил с пассажирами только сухим официальным языком приказов: "Выхода нет", "Проход запрещен", "Ремонт".

За последние пять лет многое изменилось, в плакатах стало куда меньше официоза. Например, к запуску МЦК была целая кампания "Город стал ближе". Вокруг стройплощадок метро появились напоминания "Стройка на время, метро навсегда". На объявлениях об ограничениях движения - подробные объяснения о причинах. Все плакаты о закрытиях обязательно снабжены схемами объезда. Кроме того, информацию дублируют в социальных сетях, туда же постоянно транслируют сообщения обо всех сбоях. Недавно на Сокольнической линии, после того как там запустили восьмивагонные поезда, появилась наклейка с надписью "Восьмой вагон для вас".

В наземном транспорте в последний год тоже можно встретить непривычные наклейки. Впервые их увидели пассажиры трамваев "Витязь", запущенных в марте прошлого года. Там встречаются изображения грустных чемоданчиков с надписью "При выходе не забывайте свои вещи", веселых человечков, предупреждающих "Во время движения держитесь за поручни". Появились благодарности пассажирам: "Спасибо, что пропускаете", "Спасибо, что уступаете места" и иконка автобуса с надписью "Спасибо, что бережно относитесь ко мне". А рядом с объявлением о штрафе нарисован заяц. Наклейки есть уже во многих автобусах и трамваях.

Все грани сервиса

Одна из целей транспортной стратегии города - подталкивать москвичей больше пользоваться общественным транспортом, оставляя машины дома. Конечно, по уровню комфорта автобус или метро никогда не сравнятся с машиной. Но количество сервисов, которое сейчас предлагают пассажирам в Москве, впечатляет. Столица стала первым городом в мире, в метро которого появился стабильный, да еще и бесплатный Интернет. Сейчас Wi-Fi есть во всех автобусах, троллейбусах, электричках МЦК и на многих остановках. В метро появились устройства для подзарядки гаджетов, зеркала, оплата карточками, автоматы по продаже билетов, точки для встречи, информационные стойки. Кассиры заговорили на английском языке. Мамы с детьми и люди с ограниченными возможностями могут заказать сопровождение в поездке по метро в центре помощи маломобильным пассажирам и многое другое.

Кстати

Тренинги на поведение в стрессовых ситуациях прошли и сотрудники "Администратора московского парковочного пространства", которые контролируют соблюдение правил работы платной парковки. Они тоже часто попадают в конфликтные ситуации: водители отнюдь не всегда ведут себя вежливо.