Онлайн-магазин помогает читателям совершать неожиданные открытия
"Сообщите нам ваше пожелание, и мы подберем для вас самые подходящие книги" - такое предложение размещено на странице книжного магазина на Taobao - самой крупной китайской платформе онлайн-торговли.
Магазин обещает, что за 88 юаней (13 долларов) покупатель получит как минимум две книги, отобранные для него персоналом, и одну из почтовых открыток, которые выпускает магазин - чистую или с написанным от руки посланием от его сотрудников.
Для продавцов, которые подбирают книги, это своего рода головоломка, а для покупателей, которые не знают точно, какие именно книги они получат, - интересная загадка. Многие ожидают приятного сюрприза и того, что их желание действительно поймут. Некоторые говорят, что им нравится не просто получать книги, но и ощущать взаимодействие с продавцами. Другие - что просто хотят получить теплые пожелания на открытках, подписанных от руки сотрудниками магазина.
Это похоже на свидание вслепую: вы ничего не знаете о человеке, пока не познакомитесь с ним лично, кроме того, что ваши вкусы могут как совпасть, так и не совпасть.
- Мы запустили "выбор вслепую" еще в 2014 году. Идея родилась отчасти благодаря пьесе "Чаринг Кросс Роуд, 84", - говорит 25-летний Лю Кай, который с 2016 года отвечает в книжном магазине за онлайн-торговлю.
"Чаринг Кросс Роуд, 84" - это история о переписке писательницы Хелен Ханфф, которая живет в Нью-Йорке, и торговца старыми книгами Фрэнка Доэла, владельца книжного магазина, расположенного по этому адресу в Лондоне. Ханфф писала Доэлу, о чем бы она хотела почитать, а Доэл выбирал книги и отсылал их в Нью-Йорк. Их переписка продолжалась более 20 лет, на протяжении которых они обменялись 29 письмами. Они никогда не встречались, но были близкими друзьями.
В первые два года услуга "выбор вслепую" не пользовалась большой популярностью. В 2016 году, когда Лю перешел в отдел онлайн-торговли, в день поступало три-четыре заказа, и у сотрудников было достаточно времени, чтобы внимательно проанализировать пожелания покупателей. Некоторые из них были настолько мудреными, что ими занимались четыре-пять сотрудников сразу.
Лю вспоминает слова своего коллеги: наша работа - найти каждому читателю его книгу и каждой книге - ее читателя.
- Именно это я считаю своей работой, поэтому я решил вложить больше сил в услугу "выбор вслепую", продвигать ее в нашем микроблоге и на главной странице сайта нашего онлайн-магазина, - говорит он.
- В марте количество заказов внезапно выросло с восьми примерно до 80 в день. Некоторые покупатели были настолько довольны книгами, которые мы для них подобрали, что написали об этом в своих микроблогах. Так многие из их подписчиков узнали об услуге, - рассказывает он. - После того как первый ажиотаж прошел, количество заказов стабилизировалось на уровне от 20 до 30 в день.
Но в сентябре услуга вдруг пережила вторую волну популярности: число заказов составляло от 70 до 100 в день, а 10 октября магазин получил рекордное количество заказов - 4000. Это произошло благодаря тому, что платформа Taobao отметила услугу как качественную и порекомендовала ее покупателям книг.
- Заказов было так много, что нам пришлось на некоторое время приостановить их прием, потому что требовалось время, чтобы обработать все накопившиеся обращения. Иначе нам могло не хватить времени, чтобы тщательно изучить и понять пожелания покупателей, или мы могли бы в спешке перепутать книги и отправить их не по тому адресу, - говорит Лю, добавляя, что им пришлось позвать на помощь сотрудников других отделов.
Теперь магазин принимает не более ста заказов в день, и их расхватывают буквально в течение одной минуты.
Некоторые покупатели, ожидавшие, что и сами книги будут особенными, были разочарованы и писали в отзывах, что с помощью услуги книжный магазин просто распродает залежавшиеся книги, что персонал не понял их пожеланий или что присланные книги оказались посредственными.
- Если покупатель чем-то недоволен, мы стараемся напрямую пообщаться с ним и объяснить, почему выбрали для него ту или иную книгу, - поясняет Лю.