Новости

28.03.2018 18:59
Рубрика: Власть
Проект: Интернет

В одно окно не занимать

Благая идея создания МФЦ кое-где обернулась мучением для потребителей
За последние годы большинство государственных и муниципальных услуг стали оказывать многофункциональные центры (МФЦ). Работающие по принципу "одного окна", они призваны были разгрузить чиновников и освободить граждан от многочасового стояния в очередях. Однако через какое-то время очереди из других присутственных мест просто перебрались в МФЦ: в разгар рабочего дня, согласно официальному сайту, время ожидания в подавляющем большинстве центров Екатеринбурга превышает час, а фактически может быть и два-три. Для сравнения: в Москве очередь, как правило, менее 15 минут.
 Фото: Татьяна Андреева/РГ В зависимости от вида услуги время ожидания в МФЦ может быть и менее 15 минут, и несколько часов. Фото: Татьяна Андреева/РГ
В зависимости от вида услуги время ожидания в МФЦ может быть и менее 15 минут, и несколько часов. Фото: Татьяна Андреева/РГ

Укладываются ли в нормативы МФЦ в регионах Уральского округа, с какими проблемами сталкиваются их посетители, выясняли корреспонденты "РГ".

Вас здесь не стояло

Арамиль, что под Екатеринбургом, 10.30 утра. Небольшая приемная зона МФЦ забита посетителями под завязку, сидячие места заняты, поэтому человек шесть буквально нависают над столом администратора. Автомат, выдающий талоны электронной очереди, сломался, установилась живая с ее классическими проявлениями типа: "Женщина, вас здесь не стояло". Из пяти окон по приему документов работает половина: полноценных два, и в одном принимает стажер, - так пояснила одна из сотрудниц. Она откровенно рассказывает, что за несколько последних месяцев уволилось сразу три опытных специалиста - зарплата не доходит и до 20 тысяч, а работа очень нервная и тяжелая.

По приблизительным подсчетам, среднее время ожидания в очереди в тот день составило 2,5 часа. Корреспонденту "РГ" для оформления недвижимости пришлось высидеть 3,5 часа, плюс 40 минут продлился прием документов. Неудивительно, что многие посетители разворачивались и уходили, едва увидев уйму народа. Уже в 13.30 администратор предупредила, что очередь лучше не занимать: все равно принять до конца дня всех не смогут.

Честно говоря, к специалистам претензий нет, они даже на обед уходили минут на 15-20 поочередно, стараясь как можно скорее вернуться на рабочее место. Просто, чтобы работать по рекомендуемому регламенту (не более 15 минут ожидания), здесь должно быть раз в пять больше сотрудников.

Ситуация в арамильском МФЦ отнюдь не исключительная. На днях коллега оформлял документы в одном из самых крупных отделений Екатеринбурга: из 38 окон с утра работала треть, к обеду открылось до половины. В очереди он тоже просидел три часа. Оказывается, бывалые клиенты с утра смотрят на сайте, в каких отделениях очередь меньше, и едут туда. Однако, пока доберутся, она может вырасти.

Судя по отзывам на сайтах, средняя оценка отделений МФЦ Свердловской области колеблется между 2,1 и 2,3 балла из пяти. Главная причина негатива - очереди плюс неопытность сотрудников (из-за той же текучки кадров), которые порой не владеют всей полнотой информации, путаются, теряют документы, допускают ошибки и т.д.

В Многофункциональном центре по предоставлению государственных и муниципальных услуг проблему признают. Отмечают, что только за январь-февраль этого года число жалоб выросло в 2,33 раза по сравнению с 2017-м. 36,8 процента посетителей вынуждены проводить в очереди больше нормативных 15 минут.

Бывалые клиенты с утра смотрят на сайте, в каких отделениях очередь меньше, и едут туда. Однако, пока доберутся, она может вырасти

- В 2011 году, когда МФЦ только открылись, в них предоставлялось 33 услуги, а сегодня уже 4500, - говорит руководитель пресс-службы этой структуры Мария Попова. - МФЦ действуют в 93 из 94-х муниципалитетов региона, за исключением села Унже-Павинского в Таборинском районе, где нет Интернета. Планируем переходить на двусменный режим, чтобы все филиалы работали с восьми утра до восьми вечера.

Вот только для этого не хватает 967 специалистов (сейчас в МФЦ региона порядка двух тысяч сотрудников). Так что ждать исчезновения очередей пока не приходится.

Уложились в четверть часа

В Курганской области сеть МФЦ представлена 24 районными отделами и тремя городскими в Кургане. Плюс в самых густонаселенных районах организованы удаленные рабочие места, где можно получить все услуги, не выезжая в райцентр. Таким образом, всего в регионе работает 235 окон.

Через МФЦ предоставляется 303 вида услуг. Только за последний год их количество выросло на 40 процентов, а с начала нынешнего добавились еще четыре. Ежедневно в центры Зауралья обращаются около двух тысяч заявителей. В МФЦ действует система контроля, включающая мониторинг электронной очереди, телефонные опросы, анкетирование клиентов. Благодаря этому, как уверяют в учреждении, нормативное время ожидания - 15 минут - в основном соблюдается, случаи превышения единичны, а в большинстве райотделов очередей вовсе нет, в чем убедился корреспондент "РГ".

Для бизнеса созданы отдельные центры и специализированные окна - их девять.

Индивидуальные предприниматели и юрлица могут получить здесь более 60 видов услуг. Как пояснил директор регионального МФЦ Виктор Масич, нарушений сроков рассмотрения вопросов или необоснованных возвратов документов не было, когда документы готовы, заявителям звонят и приглашают их получить.

Между тем в рейтинге минэкономразвития за третий квартал 2017 года Курганская область попала в группу со средним уровнем эффективности МФЦ. Как рассказали в учреждении, основными показателями, сыгравшими не в пользу субъекта, стали низкая активность заявителей в оценке качества услуг центров (отзывы оставлял только каждый шестой клиент) и несоответствие МФЦ единому фирменному стилю. Сейчас эти недочеты исправлены.

Бизнесу повезло больше

В Челябинске МФЦ для граждан и для предпринимателей кардинально отличаются: опыт последнего высоко оценило Минэкономразвития РФ и намерено продвигать в стране как наиболее удачную модель государственного сервиса для предпринимателей. В МФЦ "Территория бизнеса" оказывается более 300 услуг (для сравнения: в обычных центрах - 196).

Возникает вопрос: стоит ли непрерывно наращивать количество оказываемых услуг, если и с имеющимися справляются с большим трудом?

Что же принципиально нового придумали в Челябинске? Открыли офис в центре города, в котором по принципу "одного окна" можно получить всю необходимую помощь на любом этапе становления своего дела. Кроме муниципальных и госуслуг МФЦ предлагает консультации специалистов, помощь в составлении бизнес-планов и даже обучение стартаперов.

- Предпринимателям не нужно разбираться, где и какая услуга оказывается, - достаточно выбрать необходимый кейс и обратиться к специалистам, которые помогут подготовить все необходимые документы, - пояснил вице-губернатор Челябинской области Руслан Гаттаров.

По сути, это не стандартный центр оформления документов, а по-настоящему многофункциональный. На одной площадке собраны все институты поддержки бизнеса, существующие в области: фонды развития малого и среднего предпринимательства и промышленности, агентство инвестразвития, центр поддержки экспорта и другие. Для удобства предпринимателей создана виртуальная площадка, а в скором времени появится и мобильное приложение.

- Будь моя воля, я бы все сделки перевела сюда, - говорит директор агентства недвижимости Елена Голованова. - К сожалению, это невозможно, ведь большинство наших клиентов - физические лица. Для регистрации сделок приходится обращаться в обычные МФЦ, где и очереди случаются, и ошибки персонала.

Директор МФЦ Челябинска Розалия Локтионова с такой оценкой не согласна, но проблема в том, что рядовых жителей города-миллионника обслуживают всего четыре центра (в них 237 окон). В норматив - пять тысяч посетителей на одно окно - они укладываются, однако в периоды наплыва заявителей, например перед Новым годом, очереди неизбежны. В мэрии Челябинска "РГ" сообщили, что к концу 2018 года планируется открыть дополнительный офис на 22 универсальных окна.

Желания и возможности

Почему ситуация в соседних регионах столь сильно отличается? Можно предположить, что вопрос, как это часто бывает, упирается в финансирование. Мы проанализировали бюджетные расходы на оснащение и содержание МФЦ и пришли к выводу, что в Курганской области ситуация в этом плане действительно лучше, чем в Свердловской. Так, в 2017 году в Зауралье на эти цели направили 303,6 миллиона рублей, в пересчете на одно окно сумма составила 1287,7 тысячи рублей. На Среднем Урале расклад такой: 1004 миллиона на всю сеть, или 1098,7 тысячи на одно окно. Добавим: на каждое окно МФЦ в этих регионах приходится соответственно 3598 и 4717 жителей.

Ну, а если учесть, что количество оказываемых услуг в них отличается в 15 раз (303 в Курганской против 4500 в Свердловской области), становится понятно, откуда такая запарка у свердловчан. Ко всему прочему, зарплаты рядовых сотрудников МФЦ в разных регионах примерно одинаковы, и если для депрессивного Зауралья 18-19 тысяч рублей на руки - вполне приличный доход, то на Среднем Урале на такие деньги желающих придется поискать. А если прибавить повышенную нагрузку, причина кадрового голода становится очевидной. Возникает вопрос: стоит ли непрерывно наращивать количество оказываемых услуг, если и с имеющимися справляются с большим трудом?

А вот по Челябинской области получить сопоставимые данные нам, к сожалению, не удалось: дело в том, что там, в отличие от соседей, нет единого госучреждения - вместо этого созданы муниципальные МФЦ в каждом городе и районе. Суммы дотаций на их содержание разбросаны по разным статьям областного и местных бюджетов. Так, в бюджете города Челябинска в 2017 году на МФЦ было заложено 140,3 миллиона рублей, поделив их на 237 окон, получаем очень скромную сумму - 592 тысячи рублей на одно окно в год, и это при том что количество жителей, приходящееся на одно окно МФЦ, здесь самое большое - 4933 человека. Для МФЦ "Территория бизнеса" расходы на семь окон составят в 2018 году четыре миллиона рублей.

Между тем

Услуги в МФЦ оказываются бесплатно, это одно из главных условий. В то же время центры приносят доходы в бюджет: в 2017 году в Свердловской области они собрали 583 миллиона рублей госпошлин, в Курганской - 76 миллионов.