Зачем сотни людей ежедневно звонят в контакт-центр омского водоканала

В 2009 году, когда контакт-центр только открыли, звонки от абонентов принимали шесть операторов. Сейчас вместе с руководителем подразделения их четырнадцать. Самое горячее время - с раннего утра до обеда, но и потом, ближе к вечеру, звонки не замолкают ни на минуту. Задача сотрудниц "Омск-Водоканала" (а работают в справочно-информационном центре исключительно женщины) - досконально разобраться в проблеме, найти способ ее решить, доходчиво объяснить абоненту, как поступить в том или ином случае. И у операторов, судя по всему, это неплохо получается. Омичи, иногда раздраженные, в процессе общения сбавляют тон, поскольку начинают понимать, что говорят с настоящими профи, готовыми прийти на помощь.

Сегодня в рамках горячей линии на вопросы отвечает руководитель контакт-центра "ОмскВодоканала" Наталья Родина. За час ей удается довольно обстоятельно разобрать с десяток ситуаций, а помогает в этом электронно-информационная система.

Первый абонент - приехавший из длительной командировки житель частного сектора: долгое время он не пользовался колонкой, но получил счет. Наталья Александровна, узнав его адрес, проверяет по компьютеру данные в карточке лицевого счета. Оказывается, гражданин, который последний раз внес плату в прошлом году, официально не заявил о своей поездке. И к тому же не получил ключ от колонки, как это сделали его соседи. Оказалось также, что в доме зарегистрирован еще один член семьи, который, по словам позвонившего, там не живет.

- Вам следует подойти в офис к оператору, оплатить и получить ключи от колонки. Принести выписку из домовой книги, подтверждающую, что вы действительно живете один. Наши специалисты внесут изменения и оформят перерасчет, - по-ясняет Наталья Родина.

Вопросы, звонящих в контакт-центр "ОмскВодоканала", касаются главным образом начислений, перерасчетов и задолженностей. Жительница Октябрьского округа жалуется на растущий долг по водоснабжению, а причина в том, что она вообще не передает показания приборов учета. И в этой ситуации поставщик ресурса обязан производить начисления по нормативу.

Омичка с улицы 15-й Линии утверждает, что регулярно платит за услуги, однако данные на экране это не подтверждают. Поэтому ей рекомендуют реструктуризировать накопившийся долг. Еще одна пожилая женщина звонит, чтобы сверить свои данные с расчетами специалиста, и благодарит оператора, когда все совпадает. Молодой человек интересуется, как правильно оформить выписку из квартиры родителей, чтобы они не платили лишнего. Потребитель с улицы 20 лет РККА, продающий квартиру, недоумевает по поводу начислений за горячую воду, которой он не пользуется. Оператор спокойно объясняет, что этот звонок не по адресу, и называет контакты тепловой компании.

Аналогичные звонки поступают всем операторам. Кто-то отвечает быстро, а кто-то неторопливо растолковывает абоненту, как выйти из затруднительной ситуации. К концу месяца возрастает число звонков омичей, которые по телефону передают показания приборов учета. В контакт-центре "ОмскВодоканала" их принимают с 08:00 утра и до 20:00 вечера.

- Работа с населением сложная. Но у нас хороший коллектив, собравший спокойных, коммуникабельных и приветливых людей, - делится Наталья Родина. - Некоторые потребители даже знают наших операторов по именам. Несмотря на новые возможности, которые открывает Интернет, многие все-таки предпочитают живой и обстоятельный разговор. Поэтому звонков к нам меньше не становится.

• через личный кабинет на сайте или его мобильную версию;

• с помощью автоответчика по телефону: 39-51-00 (круглосуточно);

• с помощью СМС-сообщения на номер: 8-983-623-00-11, указав через пробелы номер лицевого счета, номер счетчика холодной воды, его показания, номер счетчика горячей воды, его показания;

• по электронной почте: water_omsk@rosvodokanal.ru, указав в трех строчках номер лицевого счета, номер счетчика холодной воды, его показания, номер счетчика горячей воды, его показания;

• в терминалах ОАО "ОмскВодоканал", ул. Маяковского, 2, ул. Конева, 14, ул. Моторная, 13, ул. Нефтезаводская, 38/1.

• по многоканальным телефонам: 53-00-11 и 8-800-381-7777 с 08:00 до 20:00 часов ежедневно, в том числе в выходные и праздничные дни.

Между тем

Внедренный в 2017 году сервис передачи показаний без регистрации на сайте "ОмскВодоканала" продолжает завоевывать аудиторию. За последние полгода его популярность выросла в четыре раза. А число потребителей, передающих показания с помощью автоответчика, увеличилось на треть.