В Севастополе пообещали исправить систему записи в МФЦ
Можно без очереди
Пенсионерка из Севастополя решила переоформить свой дом и участок, но долго не могла попасть в МФЦ и сдать документы. Записаться через сайт не получалось - система постоянно сообщала: сейчас запись невозможна, попробуйте завтра. И так несколько дней подряд. Решила попасть на прием по живой очереди, но и там талонов не оказалось. Объездила несколько отделений - везде отказ. В итоге возле МФЦ на ул. Вокзальной ей предложили воспользоваться услугами частной фирмы и подать документы без ожидания.
В офисе, расположенном по соседству, с женщиной заключили договор на подготовку комплекта документов. Стоимость услуги - 5000 рублей. Сумма поначалу вызвала шок, но представитель фирмы объяснил, что это плата не за талончик, а за услуги. После этого они зашли в МФЦ, сотрудник фирмы подошел к стойке и вернулся с талоном на текущий день.
- Как так получается: когда я подхожу, талонов нет, а для него есть? - удивляется женщина, попросившая не называть ее имя. - В самом МФЦ при этом пусто. Вызывают по номеркам, но к операторам никто не подходит. А сам подойти ты не можешь - на это время записаны другие люди.
Примечательно, что никакие документы предприимчивая фирма не готовила. Все женщина сделала сама, в том числе пригласила и оплатила работу кадастрового инженера. Фактически, 5000 рублей с нее содрали за талончик в МФЦ, поймав в отчаянном положении.
- Надеюсь, что, если мне по какой-то причине вернут документы с отказом, не придется снова столько платить, - добавляет жительница Севастополя.
Другие посетители МФЦ рассказывают: талоны на сайте есть только на три месяца вперед, а если надо оформить документы быстрее, приходится стоять в очереди. Ее занимают за несколько часов до открытия МФЦ. Но обычно все талончики разбирают первые несколько человек, а затем продают их тем, кто пришел позже.
Грабеж по правилам
Как оказалось, продажа талонов в МФЦ не противоречит правилам. Спрос на госуслуги резко вырос, когда жители Севастополя стали массово переоформлять недвижимость. А предприниматели нашли слабые места в системе и научились на этом зарабатывать.
- Проблема существует, потому что количество потенциальных клиентов МФЦ в несколько раз превышает возможности приема, - рассказал "РГ" начальник главного управления информатизации и связи (ГУИС) Севастополя Алексей Горобцов. - За неделю все наши МФЦ принимают около семи тысяч заявлений, а обслужить предстоит, допустим, еще 200 тысяч человек. Невозможно принять всех в один момент. Даже если мы это сделаем, дела застрянут в органах власти, так как МФЦ не оказывает услугу, а только принимает и выдает документы. 80 процентов услуг сейчас связаны с оформлением прав на недвижимость, и в ближайшие годы это соотношение не изменится.
По его словам, по предварительной записи распределяется 60 процентов талонов, а остальные - по живой очереди в терминалах МФЦ. В одни руки можно взять пять талонов, однако система не требует указывать имя получателя услуги. Из-за этого талончики и разбирают находчивые дельцы. Решить проблему чиновники планируют, обязав указывать имя реального заявителя.
- Риелторы и нотариусы забирают все талоны, а потом как представитель заявителя подают документы, - говорит Горобцов. - В ближайшее время внесем изменения в регламент работы МФЦ, чтобы в талон вписывалась фамилия человека, для которого оказывается услуга. Если клиент заранее обратился к нотариусу, ничто не помешает взять талончик на его имя. Но это исключит возможность продажи талонов другим людям из очереди.
Кроме этого, система будет проверять номера телефонов, которые указывают при получении талона в терминале. Сейчас такая проверка не предусмотрена.
- Подходит представитель фирмы и под разными несуществующими номерами телефонов - все единицы, все двойки - набирает себе талонов, - продолжает начальник ГУИС. - Мы сделаем либо авторизацию через ЕСИА, либо будем отправлять код подтверждения на телефон. Таким образом отрежем несуществующие номера.
20 дней вместо 90
Еще одна проблема - "мертвые души". 40 процентов предварительно записавшихся в МФЦ не приходят в назначенный срок. Они попадают на прием раньше, отстояв живую очередь, но и от своей записи не отказываются. В ГУИС намерены технически доработать систему, чтобы она отслеживала этих клиентов. Специалисты колл-центра будут звонить и выяснять, придут ли они в день записи. Но такая возможность появится лишь осенью - доработка потребует времени.
- Оператор узнает, что клиент не пришел, только в момент приема, когда его три раза вызвали, - отмечает Алексей Горобцов. - Но в этот момент уже никого не запишешь. Из-за этого слоты сгорают. До обеда это время заполняется людьми из живой очереди, а ближе к вечеру никого уже нет.
Живую очередь тоже усовершенствуют. Сейчас посетители в 8 утра получают талоны без времени и ждут, когда появятся свободные места. Так можно целый день провести в МФЦ. Планируется, что с августа этого года талоны начнут выдавать на конкретное время.
Сократится и срок предварительной записи на сайте - с трех месяцев до 20 дней. Это произойдет уже к концу июня и уменьшит не только время ожидания, но и процент "сгоревших" талонов. Пока же жители Севастополя сетуют, что на сайте очень редко можно застать свободные, по какому принципу они появляются - непонятно.
- Запись через сайт ведется на три месяца вперед, - говорит чиновник. - Система в полночь открывает слоты времени следующего дня, их сразу же разбирают. Если кто-то отказался, талоны могут появиться в любое время, но это бывает редко. Когда перейдем на 20-дневный срок, принцип будет такой же, но занятый слот будет держаться гораздо меньше. Здесь, полагаю, сыграет и психологический фактор. Если у человека талон через 20 дней, он вряд ли пойдет стоять в живой очереди.
Цель изменений - отделить тех, кто готов платить за услуги частных фирм, от людей, которых вынудили выложить деньги из-за искусственно созданной очереди. Кстати, в МФЦ Севастополя недавно ввели платный выездной прием - как раз для нотариусов, подающих по несколько дел за раз, и горожан, у которых нет времени стоять в очередях. Плата - от 2000 рублей за одно дело. На эти вызовы выезжает машина мобильного МФЦ сверх своего основного графика.
- У бизнеса мы работу не забираем, - отмечает Алексей Горобцов. - Хочется им по ночам мониторить талончики - пожалуйста. Но мы сделаем так, чтобы их не продавали людям на улице возле МФЦ, а конкретно тому, кто пришел сознательно, по своему желанию. К тому же, услуга нотариуса не должна сводиться только к этому. Они должны знать, какие документы подать, как правильно оформить, составить жалобу при необходимости. В этом должна быть их работа, а не в продаже талончиков.
- К ноябрю ситуация исправится, система станет прозрачной и честной, - пообещал чиновник. - Нотариусы к нам ходят и просят принимать их без очереди - например, чтобы подавать документы военных. Но мы тем самым ущемим интересы других людей. Для этого и переписываем сейчас регламент. Понятно, что в любом документе рано или поздно находят лазейки, но мы будем их прикрывать.
Справка "РГ"
В Севастополе работает 10 стационарных отделений МФЦ и одно мобильное. В сумме открыто 97 окон. В них предоставляется 118 государственных услуг, из которых 61 - региональная. Наиболее востребованы услуги Севреестра (регистрация прав собственности и постановка на кадастровый учет) и департамента имущественных и земельных отношений Севастополя. Они составляют 88 процентов всех услуг, заказываемых через МФЦ. В 2018 году откроют еще два МФЦ на пять окон каждое.
- На сайте mfc92.ru.
- В колл-центре по телефону +7 (8692) 417-100.
- В терминале в офисах МФЦ.
64,7 тысячи заявлений принято МФЦ за первый квартал 2018 года.