...Она привычно встает по будильнику в 6.40 утра, собирает дочку в школу, сына - в детский сад и в 9.00 - уже в офисе. Хотя, рассказывают, вполне может прийти в отель и в шесть утра, а уйти - ближе к полуночи. Либо появиться в любом месте и в то время, когда сотрудники известного всей стране сочинского отеля "Жемчужина" не ожидают встретиться со своим гендиректором.
А еще говорят, что Светлана Ермилова - первая женщина, которая измерила ногами весь отель: спустилась во все подвалы, заглянула на трансформаторные подстанции, своими глазами увидела объекты, где происходит мониторинг забора воды для отеля, и даже проверяла допустимые нормы сброса сточной воды...
Сбрасывает шпильки, меняет их на удобную обувь - и вперед! Сегодня Светлана Анатольевна Ермилова рассказывает об отеле, о том, как он устроен, о гостиничной экономике и о себе. Вот ее монолог.
Таинственный посетитель
Ермилова: Отель - объект большой, расходы также соответствующие. Взять те же трансформаторные подстанции: мне говорят, надо что-то заменить, а я должна точно знать, что и зачем? Или расход света, воды... Как все это оптимизировать? Специалисты есть, и они на своем месте. Но из технических вопросов вытекают юридические, которые в итоге решать мне.
Чтобы разобраться, нужно все увидеть своими глазами, все проверить. Иногда посмотрю на шагомер в телефоне: ого, сегодня почти 15 тысяч!..
Или узнала, что гости жалуются на очереди по утрам в ресторане. Чтобы почувствовать себя в роли гостя, пришла пораньше, отстояла со всеми очередь на завтрак. Метрдотель увидел меня - был в шоке. В итоге решили открывать ресторан на 15 минут раньше, и очередей не стало.
Безусловно, чтобы четко понимать, что происходит в отеле, нужно иногда и прийти раньше всех, и уйти позже, и проверить какую-то службу спонтанно. Нормальные механизмы управления.
Сейчас моя задача - не командовать, а грамотно организовывать процессы. В конце концов мы же не в армии, чтоб отдавать приказы и исполнять их под козырек!
Если есть проблема, собираем руководителей подразделений, обсуждаем. Выслушав мнения, руководитель принимает решение и организовывает процесс. А потом несет персональную ответственность и за свое решение, и за то, как его выполняют.
Сейчас я прохожу дополнительное обучение в Москве в Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации. И там нам читали лекцию о принятии решений.
Забавно было слушать теоретические обоснования того, с чем ежедневно сталкиваешься на практике. Например, "наверху" принято какое-то решение, а "внизу" все давно поменялось. И подчиненные принесут тебе "букет" разной информации, которая покажет, что решение, принятое тобой, уже неактуально... Нас учат не воспринимать эту ситуацию так, будто из-под ног рушится земля.
Я - коренная сочинка и считаю себя патриотом родного города.
Жила на улице Северной, училась в средней школе N 7. Вообще-то я из многодетной семьи, у меня есть сестра и брат, причем младшие. Конечно, можно сказать, что и первыми подчиненными были брат с сестрой, но куда больше я чувствовала не власть над ними, а ответственность за них.
Родители работали в санаториях "Заполярье" и "Россия": отец - главным инженером-энергетиком, мама - инженером-технологом. Можно сказать, что детство прошло в этих санаториях, которыми я искренне восхищалась. Вместе с другими детьми сотрудников мы бегали по территории, знали каждый уголок, руководителей паркового хозяйства... Нас там все любили и окружали заботой. Поэтому к поступлению именно в Сочинский государственный университет туризма и курортного дела была готова.
Люблю саморазвиваться. Понятно, можно было бы пойти на курсы повышения квалификации по экономике или съездить на конференцию по юриспруденции. Но я выбрала совершенно другое направление - межрелигиозные, межконфессиональные, межэтнические отношения. Спросите: какое это имеет отношение к отельному бизнесу? А самое прямое - сегодня мы принимаем множество гостей разных национальностей, устраиваем иранский Новый год, открываем Китайский дом для Олимпийского комитета КНР... И дело не только в загранице, Сочи - чуть ли не самый многонациональный город в России.
В то время экономику у нас преподавала Галина Максимовна Романова - сейчас она ректор университета. На занятиях было очень интересно еще и потому, что многое она давала вне рамок учебного процесса. Мы занимались маркетинговым анализом, исследовали потребительскую корзину... Это было важно для понимания того, какая это профессия, для чего ты учишься и к чему надо стремиться.
В Греции не все есть
Мой путь в профессию начался в Греции. Наш университет заключил договор с островами Крит и Родос, поэтому на старших курсах сдавали сессию, в апреле уезжали и весь сезон работали в местных отелях. Там с нами проводили тренинги, оценивали знание иностранного языка и решали, кого куда направить: в ресторанную службу, в анимацию... Мне сразу предложили работу в службе приема и размещения гостей. Ресепшен - это первая административная ступень в любом отеле. И там работала на протяжении трех лет, пока не окончила университет. Кстати, кое-кто из одногруппников остался в Греции. Приглашали и меня, но я вернулась в родной город.
А Греция? Да, красивая страна, но приезжаешь туда и понимаешь: все будто застыло, ничего не меняется! Хотя, казалось бы, они тоже провели Олимпиаду, но как теперь все это используется?.. У нас - совершенно другое дело: и все объекты, и сам Олимпийский парк задействованы круглый год. Так грамотно распорядиться постолимпийским наследием и не только не остановиться в развитии, но и двигаться дальше - дорогого стоит. В одном только 2017 году Сочи принял более 300 мероприятий, значимых для города и страны.
Мы пережили период подготовки к Олимпиаде, бесконечные стройки, плохие дороги и жуткие пробки, но какой красивый город получили в итоге!
Практику проходила в гостинице "Москва". На тот момент "Москва" была хоть и старых нравов, но известной на курорте. Команда у нас собралась умная и креативная.
Я руководила службой приема и размещения, а позже стала директором по маркетингу, и когда сотрудники жаловались, как можно продвигать гостиницу, которая вот-вот закроется, говорила им: "Легко продавать отель, который блестит, а вы попробуйте продать то, что имеет не слишком презентабельный вид!" Люди приезжают не только в здание, но и к тем портье, официантам и горничным, к которым привыкли.
Миссия выполнима
Моя миссия как руководителя этого грандиозного отеля - сохранить "Жемчужину" в том облике, в котором она сложилась исторически.
Хотим не равняться с какими-то брендовыми отелями, а сохранить эту "визитную карточку" курорта такой, какой ее знают и любят очень и очень многие.
Сейчас отель вмещает 2000 человек и по праву действительно может считаться объектом огромных масштабов и гранд-отелем. Но я - приверженец пути развития на основе его исторических традиций. В связи с этим у нас родилась идея - сделать ретрономер.
Всего-то нужно по фотоснимкам того периода восстановить один из номеров в том виде, в каком он существовал полвека назад - с красными креслами, зелеными коврами, лампами и шторами того времени. И пусть он будет как музейный объект. А если кому-то захочется в нем остановиться - почему нет...
В отельном бизнесе нет мелочей: униформа, культура поведения персонала - абсолютно все играет роль и может либо привлечь гостей, либо закрыть дорогу в этот отель. Поэтому регулярно проводим тренинги с персоналом, на которых происходит "естественный отбор". Каждый сотрудник должен понимать, что его работа складывается из мелочей.
Во всем должна быть определенная логика. Во-первых, с глубоким уважением отношусь к предыдущему руководству "Жемчужины", так что определенная преемственность у нас остается. Штат большой: 15 руководителей подразделений, 560 человек персонала, а летом эта цифра увеличивается до 729. В хозяйстве - номерной фонд, рестораны, комплекс бассейнов и пляжей, культурно-выставочный центр, залы для конгресс-мероприятий. Чтобы все работало слаженно, должна быть команда добросовестных работников и понимающих людей.
Вот говорят: приходит новый босс и первым делом в приемной появляется новый секретарь. А у нас в приемной по-прежнему трудится Татьяна Михайловна Гончаренко, она работала еще при первом гендиректоре "Жемчужины", и это нормально. Если человек на своем месте и четко знает свое дело, его нужно ценить.
Арифметика гостеприимства
- Когда я пришла в "Жемчужину", средняя загрузка была 24 процента - сейчас она составляет более 68. В этом бизнесе прирост в 1-2 процента - уже хорошо, а здесь - увеличение фактически втрое. Разумеется, за этим стоит колоссальный труд, правильно выстроенный маркетинг, современный сайт, подбор специалистов, грамотное проведение переговоров... Команда специалистов по продажам поменялась на 100 процентов. Человек у руля должен не просто продать отель, а сделать так, чтобы люди приезжали вновь и вновь.
Межсезонья у нас практически не бывает. В январские праздники - почти 100-процентная загрузка, потом две недели КВН - это 80-90 процентов загрузки. Дальше максимум двухнедельный небольшой спад - чтобы привести отель в порядок и встретить уже Фестиваль Башмета. На 23 февраля - 1200 гостей, на 8 Марта - 1850, это 85 процентов загрузки.
То, что россияне любят Сочи, выбирают "Жемчужину" - это факт.
С нами долгие годы остаются и "Кинотавр", а также "Центр по безопасности аттракционов", слет экономических вузов. В последние годы именно наш отель выбрали для проведения международных шахматных турниров. Все они считают "Жемчужину" не просто отелем, но и родным домом.
Родным домом "Жемчужина" стала и для участников международного детского фестиваля "Кинотаврик". Нередко для некоторых участников фестиваля (детей-сирот и ребятишек, оставшихся без попечения родителей) на безвозмездной основе организуем у себя проживание и питание.
Считаю, что любой бизнес должен быть социально ответственным.
Женская рука
Надеюсь, она заметна. Я очень люблю цветы и хочу, чтобы наша территория стала еще более цветущей. Пригласили нового руководителя паркового и садового хозяйства. У нас появились очень красивая парковая зона, уютные зоны отдыха. На календаре была зима, а здесь уже взошли тюльпаны... Любовь Андреевна Лукянцова - наша гордость. Она больше 40 лет отвечала за озеленение всего города, а теперь наводит красоту в "Жемчужине".
Основной поток гостей летом - это семьи с детьми, а в межсезонье - деловой туризм, конференции. Развиваем оба этих направления. С помощью партнеров мы открыли на своей территории детский центр, где можно оставить ребят под присмотром профессионалов и сходить, например, вечером на концерт или в ресторан. У нас появились перепланировки: переделали бильярдную под конференц-зал "Морской", и сейчас там с успехом проходят основные мероприятия: недавно состоялась конференция в рамках Международного фестиваля искусств Юрия Башмета...
Очень популярен у гостей и наш бассейн. Но в летнее время там заметно не хватало мест для отдыха. Проанализировав ситуацию, убрали один из двух теннисных кортов. В результате появилась уютная зона у бассейна. Кстати, пальмы для нее заказывали в Италии. Теперь там раскинулись шатры для отдыха, гости бронируют их на весь день и проводят там время даже с маленькими детьми. По пожеланиям наших гостей также поменяли раздевалки в бассейне, открыли собственный спа-комплекс, для работы в котором привлекаем высококвалифицированных специалистов из Таиланда и с Бали.
У нас теперь новый сайт, поднялся рейтинг на Booking.com. Для истории ведем фотоальбомы, в которых наглядно показываем: вот так здесь было - а так стало. Вместо бывшего места для курения теперь уютная зона в стиле фэншуй. А еще закрыли хозяйственные дворы, оборудовали новые раздевалки бассейна, причем силами сотрудников!
Есть у нас теперь и свой медицинский центр. Большим спросом пользуются программы "чек ап", которые позволяют человеку проверить свой организм и заняться его оздоровлением.
Без мужа я бы точно ничего бы не смогла - ни в семье, ни в карьере...
Он работал в УВД Сочи, потом в РУБОПе, позднее переименованном в центр по борьбе с экстремизмом. Когда поженились, ощущение было, что прилетели с двух разных планет. Я ему вечером взахлеб рассказываю про гостей - какие люди интересные, какие встречи. А у него - истории совсем другие, страшные. Но свою профессию он очень любил и работал до самой пенсии. В 36 лет в звании майора полиции ушел на заслуженный отдых и сейчас - самый главный человек в нашем доме. Я и детей родила, можно сказать, не отходя от станка. Будучи беременной собиралась на планерку, а попала в роддом. Пока шла операция, телефон пришлось выключить: рожу, решила, потом перезвоню... И уже на следующий день в роддом мне привезли ноутбук и сказали: "Работайте дальше!" Так что декретного отпуска как такового и не было. А дети шли друг за другом, они у меня почти погодки.
Мое главное хобби - отдых с детьми. Если появляется свободный денек, собираю их - и на Поляну, кататься на лыжах, с горок... У мужа увлечения другие: стрельба, рыбалка. А у меня - все, что любят дети. Хотят смотреть на животных - едем в недавно открытый хаски-центр, к оленям в Красную Поляну или в зоопарк в Геленджик. Пока дети не подрастут, у нас одно хобби на троих.
"Жемчужине" - 45!
Сейчас живем ожиданием большого события - 45-летия "Жемчужины", которое будем отмечать в сентябре. Праздновать хотим три дня, обязательно задействуем Летний театр в парке имени Фрунзе, пригласим звезд, обещаем сюрпризы, подарки и презентацию книги о "Жемчужине". Ее авторами стали и Олег Михайлович Горячев, который спроектировал и построил гостиницу (ему уже за 90, но он помнит все свои объекты и дает дельные рекомендации), Виталий Игнатенко, Марк Рудинштейн, Александр Масляков и многие другие известные люди.
У людей есть ностальгия по тем временам. Они приезжают и говорят: хотим в тот старый номер, с которым у нас связаны теплые воспоминания о "Жемчужине"... Мы знаем семейные пары, которые вначале попали как молодожены, потом у них появились дети, внуки, а они продолжали приезжать в Сочи именно в "Жемчужину"! Они показали нам карточку гостя 1977 года...
Вы только представьте: люди ее хранили как дорогую реликвию. Горжусь, что "Жемчужину" любят и люди готовы возвращаться в нее вновь и вновь на протяжении 40 лет... Конечно, теперь они - наши почетные гости, выдали им "золотую" карту, которая дает право на различные привилегии и скидки. Мы дорожим такими гостями.
Генеральный директор гранд-отеля "Жемчужина" Светлана Анатольевна Ермилова родилась 17 июня 1978 года в Сочи. Образование: Сочинский государственный университет туризма и курортного дела, экономический факультет, специальность - "Экономика и управление". 2005 год - Таганрогский государственный радиотехнический университет, юридический факультет, специальность - "Юрист".
Обучается в Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации, специальность - "Государственное и муниципальное управление".