Лесопромышленный холдинг провел опрос удовлетворенности клиентов
Индекс задает планку
- Ключевой фактор успеха любой компании, живущей в условиях глобальной конкуренции - ориентация на потребности клиента, - говорит Мария Василькова, член правления, советник президента группы компаний Segezha Group.
В первый раз опрос удовлетворенности своих клиентов Segezha Group (входит в АФК "Система") провела в 2016 году. Для этого была использована методика расчета индекса NPS, которая во всем мире считается передовой. При этом, для того, что бы лучше понять и изучить ожидания, потребности и вопросы клиентов, традиционный подход был расширен путем включения пула вопросов о работе компании в целом, менеджменте, качестве продукции и упаковки, сроках поставки и о том, как предприятие работает с претензиями. По итогу опроса было принято решение запустить проект "Segezha open", направленный на формирование открытых и доверительных отношений с клиентами. Так в 2017 году был реализован комплекс мероприятий, направленных на рост клиентоориентированности группы и продвижение бренда.
- В качестве награды за нашу работу, по итогу за 2017 год, компания получила рост показателя удовлетворенности клиентов на 1 пункт и приблизилась к показателям глобальных компаний, для которых вопрос роста клиентоориентированности является стратегической целью. Для того, что бы наши клиенты знали больше о наших проектах и продуктах, понимали наши ценности и знали, что именно они являются нашей ключевой ценностью, в 2018 году Segezha Group выпустила свой первый Отчет положительных эмоций, в котором отражены самые значимые события и планы компании, производственные результаты, коммерческие показатели и различные активности, - отмечает Мария Василькова. Таким образом, холдинг Segezha Group стал одним из первых гигантов отрасли, который решился на публикацию такого отчета. Вышел он накануне профессионального праздника - Дня работников леса.
За год индекс лояльности и Segezha Group достиг 34 процентов. В то же время индекс лояльности мирового уровня в сфере производства по всем отраслям составляет 44 процента. Эту планку в холдинге называют точкой роста.
Редкая текстура
В этом году Segezha Group запустила новый фанерный комбинат в Кировской области, который способен ежегодно производить до 97 тысяч кубометров березовой фанеры. В совокупности с Вятским фанерным комбинатом общие мощности холдинга по производству березовой продольной и поперечной фанеры достигли 192 тысяч кубометров, что вывело группу на пятое место в мире по производству этого вида продукции. И это не предел. Холдинг Segezha Group подготовил проект строительства еще одного предприятия по выпуску фанеры в Костромской области, которое сможет производить до 130 тысяч кубометров продукции в год.
Холдинг наладил выпуск ламинированной фанеры с новыми текстурами и цветами, сейчас ведется проработка технологии производства фанеры, облицованной декоративными покрытиями и стекловолокнистыми материалами. Если такие материалы интересуют в первую очередь дизайнеров мебели, то логистические компании уже успели полюбить новый продукт для коммерческого транспорта - фанеру, покрытую специальной пленкой. Она способна выдержать перевозки по любым дорогам. Истираемость поверхности с покрытием "сетка" в этом году была дважды протестирована в рамках rolling-test и taber-test.
С этого года Segezha Group начала производить фанеру, сертифицированную для LNG-танкеров, которые перевозят сжиженный природный газ.
Еще одна новинка - ребросклеенный сырой шпон. Segezha Group первой в стране смогла наладить выпуск этого сложного материала, для чего потребовалась установка нового дефектоскопа. Это позволило увеличить сканируемую площадь листа до 85 процентов.
Примечательно, что вся фанера, произведенная холдингом, сертифицируется по стандарту ЕРА, который подтверждает ультранизкое содержание формальдегидов в продукции. Кроме того, продукция холдинга прошла taber-тестирование ламинированной фанеры, также в рамках специальных испытаний были подтверждены антискользящие свойства материалов.
Высокие результаты достигнуты и в сфере производства пиломатериалов. Так, на Сокольском ДОК в Вологодской области в прошлом году были установлены четыре новые сушильные камеры, объем каждой составил 150 кубометров. Новое оборудование на 20 процентов увеличило объем производства KD-пиломатериалов. Шесть аналогичных камер смонтированы и на Лесосибирском ЛДК № 1. До конца 2018 года холдинг планирует завершить реконструкцию сушильных мощностей на Онежском ЛДК в Архангельской области. Также в завершающей стадии находится реализация инвестпроекта по строительству пеллетного завода в Красноярском крае.
Сдвиг в потреблении
Особое внимание в Отчете положительных эмоций уделено проекту "Сдвиг", направленному на формирование в России культуры ответственного потребления. Вопросы, связанные с утилизацией одноразовой полимерной упаковки, актуальны для всех регионов страны. Сейчас разрабатываются альтернативные варианты, в том числе и замена полиэтилена более дружественной к природе бумажной упаковкой.
Segezha Group входит в четверку крупнейших в мире производителей небеленой мешочной бумаги. За год рост мощностей составил 30 процентов. Резкое увеличение показателей объясняется запуском на Сегежском ЦБК ультрасовременной бумагоделательной машины VOITH, мощность которой составляет 110 тысяч тонн ежегодно.
За последние годы в этой отрасли произошел настоящий прорыв. В частности, технологии, применяемые Segezha Group, позволяют делать бумажную упаковку влагостойкой и микрокрепированной, пакеты выдерживают большой вес, что позволяет упаковывать в них значительные объемы сыпучих стройматериалов (свыше 40 кг). Также холдинг на своем производстве в Германии разработал "умный" мешок со встроенной RFID-меткой. Использование этой технологии может стать прорывом в мировой торговле.
Сейчас единицы товара считывают по штрих-коду. Дополнительную информацию, например о месте изготовления ингредиентов или номере партии, дают QR-коды. Но эти коды имеют один минус: чтобы их считать, необходимо поднести упаковку к считывателю или навести на нее экран телефона с установленным приложением. Когда речь идет об оптовых партиях продуктов, проверка всех меток занимает длительное время. RFID-метки считываются с помощью радиосигнала, существующие технологии дают возможность одновременно считывать сотни кодов, причем подносить товар к сканеру не обязательно.
Использование современной бумагоделательной машины позволяет холдингу нарастить долю высокотехнологичных видов бумаг, которые, в частности, способны обеспечивать сохранность продуктов при транспортировке и защитить содержимое пакетов от пыли. При этом благодаря инновационному оборудованию за счет уменьшения количества слоев получается снизить себестоимость мешков, а прочность пакетов остается такой же. Бумажную упаковку от российских производителей знают по всему миру. Сейчас пакеты поставляются более чем в 50 стран мира, в этом году упаковка от Segezha Group вышла на рынки Иордании, Омана и Перу, в прошлом году о ней узнали потребители в Чили, Сенегале, Хорватии и Нидерландах.
Операция "Доставка"
Учитывая обширную географию поставок, в Отчете положительных эмоций холдинга в числе точек роста значится сокращение сроков транспортировки продукции компании. Холдинг реализует проект по открытию железнодорожных станций Полой, Сухона, Онега. Там предполагается загрузка контейнеров с площадок Вятского фанерного комбината, Сокольского ДОК и Онежского ЛДК. Для сокращения времени обработки контейнерных поездов была начата реконструкция железнодорожных путей на Лесосибирском ЛДК № 1. Уже сейчас там построены две железнодорожные ветки, заложено основание под строительство третьей, длина путей увеличилась на четверть и составила 6,5 километра. Параллельно на предприятии усиливались контейнерные погрузочные мощности. Все это в совокупности позволило сократить время погрузки контейнерного поезда на Лесосибирском ЛДК № 1. Недавно комбинат возобновил отгрузку пиломатериалов водным путем - по Енисею, через порт Дудинка. Первая партия отправлена в Египет.
Также для поиска самых удобных и выгодных транспортных решений Segezha Group расширила количество логистических операторов. Введенный холдингом отбор компаний-перевозчиков позволяет каждую заявку на отгрузку производить через открытую электронную площадку "В2В".
В целом холдинг сделал ставку на реогранизацию процессов логистического обеспечения и переход к управлению цепями поставок. В основе такой системы лежит специализированное программное обеспечение, алгоритм позволяет работать с большим количеством данных и оперативно реагировать на изменения объемов поставок, что открывает возможности для снижения операционных расходов.
Инновационные технологии внедряются и в управление производством. В частности, на Сокольском ДОК внедрена в производство сетевая операционная VRP-система, которая заключается в том, что заказы вводятся напрямую. После оптимизации программы система фактически выдает смене суточное технологическое задание под конкретный заказ.
Лес растет
Segezha Group прошла добровольную лесную сертификацию и готовит к общественным слушаниям второй Отчет об устойчивом развитии. Ежегодно с мая по октябрь лесозаготовительные предприятия лесопромышленного холдинга Segezha Group проводят лесовосстановительные работы на арендованных лесных участках в Архангельской, Вологодской и Кировской областях, в Карелии и Красноярском крае. Планируемый в 2018 году объем инвестиций составит около 69 миллионов рублей, что на 23 процента выше уровня 2017 года. Выполнение лесовосстановительных мероприятий планируется на площади 23,3 тысячи гектаров, рост относительно прошлого года составил 27 процентов. Намечено высадить около 4,5 тысячи сеянцев ели и сосны и высеять более тонны семян деревьев хвойных пород.
Лесовосстановление - это часть программы холдинга по позитивному воздействию на окружающую среду. В ее рамках на производствах создаются аспирационные системы для очистки воздуха от пыли и стружки, оборудование переводится с мазута на биотопливо, также модернизируются системы биологической очистки. Качество этих мероприятий регулярно проверяют аудиторы ведущих международных сертифицирующих организаций.
Лесная сфера динамично развивается, в отрасли появляются новые технологии, позволяющие максимально рационально расходовать ресурсы, производить продукцию с высокими потребительскими свойствами и регулярно расширять ассортиментный ряд. Поэтому клиентоориентированный Отчет положительных эмоций с большой вероятностью в холдинге будут выпускать ежегодно.