Как "темные магазины" борются за доверие покупателей

В Петербурге одна из ретейл-компаний запустила первый dark store в СЗФО. В августе этого года один уже был открыт в Москве. "Темный магазин" является новым форматом склада и направлен на обслуживание клиентов, купивших продукты через сайт. Корреспондент "РГ" разбиралась, зачем понадобилось это нововведение.

Как следует из прогнозов Euromonitor, представленных на Online Retail Russia 2018, в ближайшие четыре года ожидают возрастание объема онлайн-торговли в три раза. В России до определенного времени продажа продуктов через интернет была недооцененной категорией. В первую очередь - из-за логистики, затем - из-за недоверия покупателей к качеству (свежести) продуктов.

Интегрировав современные идеи зарубежных компаний, вопрос с перевозкой товаров почти удалось решить. Чтобы сложная температурная доставка была успешной, "холодная" цепочка нигде не должна прерываться. На примере модели открывшегося dark store удалось создать и организовать все процессы так, как их планировали на бумаге.

Однако, если со временем проблемы с логистикой сходят на нет, то главный фактор, препятствующий покупке продуктов онлайн, - недоверие покупателей - супермаркетам еще предстоит преодолеть. По словам директора по электронной коммерции одной из торговых сетей Дениса Васильева, сейчас для этого магазины предпринимают все возможные меры. Во-первых, на "темном" складе товары распределены по принципу "гравитации" - от тяжелых к легким. Таким образом, при сборке заказа становится невозможной ситуация, когда одни продукты помяли бы другие. Во-вторых, по территории всего помещения установлены камеры с высоким разрешением: если клиент утверждает, что определенный товар не был положен в пакет, с помощью видеонаблюдения это можно легко проверить. В-третьих, самый актуальный вопрос доставки скоропортящихся продуктов решается при помощи термофургонов. Даже если покупатель заказывает всего одну бутылку молока, она доедет до его дома в специальном ящике.

Главный фактор, препятствующий заказу продуктов онлайн, - недоверие покупателей - супермаркетам еще предстоит преодолеть

Кроме того, сейчас супермаркеты, переходящие в интернет, стараются во всем угодить покупателю. Так, если при привозе определенный товар упакован в красный полиэтиленовый пакет - это означает, что на него стоит обратить особое внимание. Возможно, скоро у него истечет срок годности. Если продукт находится в синем пакете - значит товар срочно нужно перенести в морозильную камеру. Если в желтом - означает, что заказываемой позиции не оказалось и ее заменили подобной. На любом этапе клиент имеет право отказаться от заказа. Подобная "защищенность" потребителя должна поднять интернет-продажи. При сборке товаров из действующих магазинов, в которые ходят покупатели, невозможно отслеживать точное количество имеющихся позиций, точные сроки годности - поэтому процент соответствия в таких случаях равен 70. При сборке заказов из "магазинов без покупателей" цифра точности подбора возрастает до 99,9 процента.

Конечно, функционирование отдельного помещения обходится компании очень дорого. Однако,по словам экспертов, в скором времени онлайн-закупка впрок окончательно найдет свое "признание" у потребителей, а поход в реальные гипермаркеты с тратой на это нескольких часов станет рудиментом.

Справка "РГ"

В России оборот рынка онлайн-продаж в 2017 году вырос на 13 процентов и достиг 1,04 триллиона рублей, посчитали в Ассоциации компаний интернет-торговли. Сегмент "продукты питания" занимает порядка 5 процентов от общего объема. В свою очередь, ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) прогнозирует, что продажа продуктов онлайн может вырасти в два раза уже в ближайшее время.