Поделиться
Авиакомпании все чаще сталкиваются с подобными проблемами и иногда находят выход в блокировке аккаунтов клиентов. Хороший пример - кейс американской авиакомпании Frontier Airlines, которая заблокировала аккаунт своей пассажирки Савмы после того, как ее непрекращающиеся жалобы по поводу переноса срока разрешения претензии были расценены как спам.
"Гневные тирады некоторых клиентов в соцсетях могут стать настолько оскорбительными, что их нужно блокировать, - считает американский эксперт по клиентскому обслуживанию Чип Белл. - Блокировка мало чем отличается от просьбы покинуть магазин, обращенной к неадекватному клиенту. Блокировка происходит в том случае, когда эмоциональные затраты на обслуживание клиента превосходят выгоду, которую вы потенциально получите от него".
Блокировка часто, но не всегда сопровождается удалением оскорбительного поста, который вызвал недовольство компании. Блокировка иногда бывает временной, но как правило она бессрочная. Как пишет газета "Вашингтон пост", авиакомпании блокируют пользователей по разным причинам. Alaska Airlines, одна из наиболее продвинутых компаний в соцсетях, разъяснила свою политику блокировки так: "Нам нравятся дискуссии на нашей странице, но комментарии, призывающие к разжиганию ненависти, содержащие ругательства, спам или любые другие оскорбления, будут удалены. Из уважения к частной жизни наших сотрудников мы оставляем за собой право скрыть или удалить любой оскорбительный по отношению к ним пост или комментарий".
Майкл Рой, руководитель социальных программ в Alaska Airlines, говорит, что блокировка пользователей - явление крайне редкое: "Единственная ситуация, при которой мы кого-то блокируем - это когда пользователь неоднократно нарушает нашу политику поведения в соцсетях".
"Количество случаев с блокировками растет, потому что компании начинают понимать, что последствия постов нерационального, гневного клиента могут быть намного хуже, чем риск того, что этот клиент начнет выдвигать претензии по поводу цензуры", - считает Чип Белл.